Kỹ năng xử lý từ chối trong telesale

Telesales xử lý từ chối như thế nào cho hiệu quả?

Như chúng ta đã biết bán hàng qua điện thoại thường đòi hỏi người bán phải tinh ý và nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Bởi vì bạn không phải là người được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên việc nắm bắt tâm lý sẽ giúp bạn dễ dàng xử lý trong mọi tình huống. Do vậy mà kỹ năng xử lý tình huống rất quan trọng và cần thiết đối với nhân viên Telesales. Và telesales xử lý từ chối như thế nào cho hiệu quả? Hãy cùng chúng tôi tham khảo bài viết dưới đây để có thể nắm rõ những kỹ năng cần thiết giúp bạn xử lý tình huống thuận lợi và hiệu quả. 

Telesales xử lý từ chối như thế nào cho hiệu quả?

Phụ lục bài viết

• 1 Kỹ năng bắt buộc của telesales xử lý từ chối qua điện thoại
  • 1.1 Tập trung vào nhu cầu của khách hàng
  • 1.2 Thái độ nghiêm túc,nhiệt tình và niềm nở
• 2 Hướng dẫn xử lý tình huống khi khách hàng từ chối
  • 2.1 Tôn trọng ý kiến khách hàng
  • 2.2 Lắng nghe khách hàng và đặt câu hỏi
  • 2.3 Thuyết phục khách hàng lần nữa

Kỹ năng bắt buộc của telesales xử lý từ chối qua điện thoại

Cách telesale xử lý từ chối là một nghệ thuật thường dùng trong kinh doanh. Và người  bán hàng cần phải vận dụng nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng mới có thể đưa ra cách thức phù hợp. Dưới đây là cách telesales xử lý từ chối một số tình huống từ chối qua điện thoại mà bạn cần phải biết:

Tập trung vào nhu cầu của khách hàng

Khi nhân viên bán hàng qua điện thoại, một điều mà telesales xử lý từ chối hiệu quả đó là hãy đặt câu hỏi và nói nhấn mạnh vào điều mà khách hàng đang đề cập để thực hiện tư vấn. 

Bạn có thể cho khách hàng thấy được lợi ích của sản phẩm nếu họ mua hàng và nhấn mạnh vào sự mất mát nếu họ không chịu mua. Ví dụ, bạn có thể nói những câu cụ thể như: Anh/chị hãy tưởng tượng xem nếu anh/chị mua sản phẩm này bên em, anh chị sẽ nhận lại được lợi ích nhiều hơn số tiền mình bỏ ra như… hoặc nếu anh chị không mua thì sẽ không mất đi … 

Bạn hãy cố gắng vạch ra những liên tưởng trong tương lai của khách hàng khi mua và không mua sản phẩm công ty bạn, đánh thẳng vào trọng tâm của vấn đề khách hàng đang gặp phải. Như vậy, bạn mới có thể khiến khách hàng rút “hầu bao” ra mua.

Bạn đọc cũng có thể tham khảo thêm về bài viết liên quan đến Telesales xử lý từ chối: tại đây

Hiểu rõ về sản phẩm tư vấn cho khách hàng

Việc nghiên cứu và nắm bắt thông tin về sản phẩm và dịch vụ hay khách hàng của bạn là yếu tố vô cùng quan trọng cần thiết. Khi bạn tư vấn cho khách hàng mà bạn không hiểu về sản phẩm thì bạn không thể cung cấp được đầy đủ thông tin cho họ. Chính vì vậy mà nhân viên Telesales xử lý từ chối cần nắm bắt thông tin kịp thời và tư vấn chính xác cho khách hàng của bạn.

Khi mà nắm bắt đầy đủ các thông tin thì bạn sẽ tư vấn cho khách hàng một cách rõ ràng nhất. Việc hiểu rõ sản phẩm sẽ giúp bạn tự tin hơn khi trao đổi với khách hàng. Làm cho khách hàng tin tưởng và có niềm tin vào sản phẩm hơn. 

Thái độ nghiêm túc,nhiệt tình và niềm nở

Có rất nhiều điều mà một nhân viên bán hàng cần phải học hỏi. Đầu tiên là từ kiến thức về sản phẩm và quy định cho nhân viên bán hàng đến thái độ phục vụ khách hàng, phong cách bán hàng. Do đó, việc có một thái độ cầu tiến, nghiêm túc nhiệt tình sẵn sàng học hỏi là vô cùng quan trọng.

Không những thế, nhân viên Telesales cũng nên trang bị cho mình các kỹ năng tự học. Luôn vui vẻ niềm nở để tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Mang lại niềm tin cho khách hàng, càng thân thiện nhiệt tình với khách hàng thì đây cũng chính là một điểm cộng. Là bước đầu tiên khách hàng đã đánh giá được thái độ cũng như con người của bạn..

Mọi người cũng có thể tham khảo thêm về các: cẩm nang sales

Hướng dẫn xử lý tình huống khi khách hàng từ chối

Khi khách hàng từ chối thì bạn cần phải xử lý như sau:

Tôn trọng ý kiến khách hàng

Nếu khách hàng đã có lý do từ chối thì bạn cũng nên tôn trọng khách hàng. Bởi vì theo như kinh nghiệm bán hàng thay vì ta năn nỉ họ mua thì hãy trung hoà ý kiến với khách đừng nên nóng vội. Bạn hãy cho họ thấy rằng mình đang đồng quan điểm với khách và kéo dài hơn thời gian nói chuyện để khách có thể nghe bạn nói.

Đặc biệt là bạn hãy thể hiện được sự tôn trọng và đồng tình với khách khi đó khách sẽ có hứng thú hơn và muốn tìm hiểu kỹ về sản phẩm. 

Và nếu như bạn nóng vội không có thái độ tôn trọng thì khách sẽ cúp máy ngay tức khắc và bạn sẽ không bao giờ liên lạc được với họ. Và bạn hãy nên nhớ rằng bạn không bán sản phẩm của mình cho ai khác ngoài khách hàng. Trước khi muốn họ mua hàng thì điều đầu tiên là bạn cần phải tôn trọng ý kiến của họ thì bạn mới có thể khiến họ bỏ thời gian ra để nghe bạn tiếp thị sản phẩm. Lúc đó thì bạn mới nên nghĩ đến việc bạn sẽ bán được hàng cho họ.

Lắng nghe khách hàng và đặt câu hỏi

Bạn đang giới thiệu sản phẩm cho khách hàng nhưng họ từ chối? Vậy thì bạn cần phải biết được lý do tại sao mà họ lại từ chối để có cách ứng xử phù hợp. Chính vì thế mà cách xử lý khéo léo ở đây là bạn hãy  trả lời câu từ chối bằng một câu hỏi thay vì một câu trả lời. Ví dụ như là:

“Vâng. Anh/chị thấy sản phẩm này không hợp hay sao ạ? 

Bên cạnh đó, trong trường hợp khách hàng nói sản phẩm của bạn quá đắt thì bạn có thể hỏi:

Vậy mối quan tâm duy nhất của anh/chị là giá cả phải không ạ? Có còn điều gì khác làm anh/chị băn khoăn hay bận tâm nữa không ạ?”

Cách này sẽ thể hiện được sự quan tâm của bạn đối với vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể đưa ra sự đồng tình kèm theo sự giải thích logic để nói hướng đến giá trị của sản phẩm và các lý do tại sao khách hàng nên chọn sản phẩm của bạn. Lúc này, bạn hãy tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Khi  mà mọi vấn đề đã được giải quyết thì họ sẽ quyết định mua hàng của bạn thôi.

Thuyết phục khách hàng lần nữa

Nếu như khách hàng từ chối không có nghĩa là bạn sẽ dừng cuộc trò chuyện. Sau khi đã nắm được vấn đề từ chối của khách hàng thì bạn cần phải lấy đó để “chuyển bại thành thắng”  Bạn phải cho khách hàng thấy được ưu thế cũng như tính năng vượt trội của sản phẩm và sản phẩm của bạn chính là thứ họ cần. Bạn nên nhớ rằng khách hàng phải bỏ tiền để mua hàng, nghĩa là họ sẽ không bao giờ mua về những thứ không mang lại lợi ích gì cho họ cả. Mặc dù giá trị sản phẩm là quan trọng, nhưng bạn nên tập trung đánh vào lợi ích của khách hàng thì nó sẽ có hiệu quả cao hơn.

Tóm lại, bán hàng chưa bao giờ là một công việc dễ dàng. Việc bị khách hàng từ chối rất dễ xảy ra và dễ khiến bạn nản chí. Nhưng thay vì vậy thì bạn hãy tìm cách để xử lý những trường hợp đó thật khéo léo để có thể thuyết phục khách hàng suy nghĩ lại, đồng thời cũng là cách giúp cửa hàng của bạn giữ được uy tín.

Bạn đọc cũng có thể tham khảo thêm bài viết về telesales chứng khoán