Bao lâu được review lại trên tripadvisor
|
Trước xu hướng đặt phòng trực tuyến của du khách hiện nay, việc cải thiện đánh giá trên trang mạng du lịch uy tín sẽ giúp các khách sạn thu hút khách hàng, đồng thời tăng uy tín trước đối thủ cạnh tranh. Là người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực khách sạn, chị Nguyễn Thị Hoài Thu – Trợ lý TP Thương mại điện tử VPĐH Tập đoàn Mường Thanh, cho biết hiện nay khách du lịch có xu hướng đặt phòng trực tuyến, tiếp theo đó là “thói quen” đọc các đánh giá ( review ) của cộng đồng du lịch trên các trang và diễn đàn du lịch trực tuyến như TripAdvisor, Google , Kayak, Trivago, Hotelcombined… để tìm thông tin cần thiết trước khi quyết định đặt vé máy bay, đặt khách sạn và đặt tour của mình. Vì vậy, những đánh giá ( review) từ khách hàng dành cho khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong việc thể hiện hình ảnh, danh tiếng, uy tín của khách sạn với khách hàng.  Với hệ thống khách sạn trải dài trên cả nước và sang cả nước bạn Lào (Mường Thanh Luxury Vientiane), Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh có lợi thế cạnh tranh chuỗi hiệu quả trước các đối thủ, nhưng doanh thu từ đặt phòng trực tuyến hiện vẫn còn thấp. Để tăng doanh thu từ đặt phòng trực tuyến, một trong những nhiệm vụ quan trọng là cải thiện điểm đánh giả của khách sạn trên các trang du lịch trực tuyến như TripAdvisor, Booking.com… Tuy nhiên, chị Thu đánh giá nhìn chung, các khách sạn của Mường Thanh vẫn chưa quan tâm đúng mực đến việc cải thiện review trên các trang mạng, tỷ lệ trả lời của khách sạn với đánh giá của khách hàng còn thấp, đặc biệt trên các kênh Expedia, TripAdvisor, Booking.com… “Việc khách du lịch có thói quen đọc review về dịch vụ, chất lượng phòng nghỉ, thái độ của nhân viên khách sạn… trước khi đặt phòng đang đặt ra bài toán với các khách sạn. Trong bài toán đó, đề bài là làm sao có các đánh giá tốt từ khách hàng, tăng lượng review tốt , giữ chất lượng phòng và các dịch vụ đi kèm, hạn chế review xấu và lọt danh sách các khách sạn được quan tâm (preferred hotels) trên các trang đặt phòng trực tuyến của cộng đồng du lịch. Để làm được điều đó, khách sạn phải luôn giữ vững chất lượng cơ sở hạ tầng, giá cả và dịch vụ để luôn làm hài lòng khách, thể hiện ưu thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh”, chị Thu nhấn mạnh. Chị Nguyễn Thị Hoài Thu – Trợ lý TP Thương mại điện tử VPĐH Tập đoàn Mường Thanh Để tăng lượng review tố t trên các trang này, khách sạn cần chú ý tới những những yếu tố là Optimize Your Listing, hay tối ưu hóa thông tin khách sạn trên các trang tìm kiếm bằng cách cập nhật hình ảnh khách sạn, hình ảnh loại phòng, các trang thiết bị trong phòng, các điểm đến hấp dẫn gần đó… để thu hút khách du lịch; Manage Your Review, hay chính là việc thường xuyên theo dõi, trả lời review của khách hàng, thể hiện sự quan tâm của quản lý khách sạn tới các nhu cầu, lựa chọn của khách… Theo một nghiên cứu do TripAdvisor thực hiện, 85% khách du lịch nói rằng một trả lời của khách sạn thể hiện sự quan tâm tới một đánh giá sẽ khiến họ ấn tượng tốt về khách sạn đó và tỷ lệ đặt phòng tại những khách sạn có phản hồi với đánh giá là 65%. Các review của khách hàng được phân loại theo các hạng mục: “Best Value”, “Great Price”, “Best Service/Excellent Service”, “Certificate of Excellent”…, nhưng thông thường dựa theo ba tiêu chí Quality của review (review tốt sẽ hơn review kém), Quantity của review (nhiều review sẽ tốt hơn một vài review), Recency của review (các review gần đây sẽ tốt hơn các review cũ). Đối với Quality của review, yếu tố quyết định điểm chất lượng review phải cao. Ví dụ trên trang TripAdvisor, điểm chất lượng review phải từ 4 đến 5 điểm và đạt tỷ lệ từ 90% trở lên. Nếu các khách sạn chỉ đạt ba điểm , điểm xếp hạng (ranking) vẫn bị kéo xuống. Các điểm từ 1 đến 2 điểm sẽ càng khiến điểm xếp hạng giảm mạnh. Khi đó, khách sạn sẽ mất lợi thế cạnh tranh thì tên không còn hiện lên trang đầu tìm kiếm, không thu thu hút được sự chú ý của khách khi tìm nơi lưu trú. Ngoài việc cải thiện dịch vụ để tăng review tốt trên trang du lịch trực tuyến, khách sạn cần có kế hoạch phản hồi những review tiêu cực của khách hàng, thậm chí cả của đối thủ cạnh tranh. Nếu nhận review tiêu cực của khách hàng, chị Thu gợi ý các bộ quản lý của khách sạn nên dành thời gian đọc và tìm hiểu nguyên nhân, viết email xin lỗi khách và cùng họp bàn lại với nhân viện trong khách sạn để đánh giá và rút kinh nghiệm để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong trường hợp còn lại, khách sạn có thể vào mục “Reviews” ở trong phần “Management Center”, hoàn thành mẫu “Report a Review” để thông báo cho quản lý của trang Tripadvisor gỡ review, ( tất nhiên với điều kiện là khách sạn phải chứng minh được đó hành động của đối thủ). Tuy nhiên, TripAdvisor không đảm bảo 100% việc gỡ review, mà sẽ giúp đăng thêm mục trả lời review của chính khách sạn để du khách có thể tiếp nhận thông tin hai chiều. Được phát động từ ngày 12/4, cuộc thi tăng nhận xét tích cực từ phía khách hàng cho các đơn vị Mường Thanh trên trang TripAdvisor với tên gọi “Review tăng sao, tiền vô ào ào” sẽ là cơ hội để các khách sạn tăng lượng review trên trang web du lịch lớn nhất thế giới này. Theo đó, các đơn vị sẽ cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm, hỗ trợ tối đa khách hàng để nhận review tích cực. Mỗi đánh giá tích cực (tối thiểu từ 4 sao trở lên, kèm nội dung đánh giá tốt) tương ứng với 1 điểm, BTC sẽ tính điểm cho các đơn vị và tổng kết theo từng quý để trao giải. Giải thưởng được trao theo quý, với 01 giải Nhất trị giá 5 triệu đồng và bằng khen của BTC, 01 giải Nhì trị giá 3 triệu đồng và bằng khen của BTC, 01 giải Ba trị giá 2 triệu đồng và bằng khen của BTC. Anh Anh
Tripadvisor đã có thông báo chính thức về thay đổi thuật toán xếp hạng, áp dụng cho nhà hàng, khách sạn, chuyến tham quan (attractions)… Điều gì đã khiến Tripadvisor đưa ra điều chỉnh này, thuật toán mới sẽ ảnh hưởng đến xếp hạng ra sao và phải làm gì trước những thay đổi này của Triadvisor?
Trước tiên, vẫn luôn cần nhớ rằng Tripadvisor công bố việc xếp hạng các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn, chuyến đi dựa trên 3 yếu tố
( Thực ra còn một yếu tố nữa, đó là tần suất review được đưa lên đều đặn theo một chu kì thời gian nhất định)
Nếu như quan sát thì có thể nhận thấy rằng trước đây những đơn vị kinh doanh mới được listing trên Tripadvisor có khả năng tăng hạng nhanh dựa trên lượng review 5* được đưa lên đều đặn, chỉ sau một thời gian ngắn sẽ được xếp hạng cao, thậm chí lên top 1. Tripadvisor gọi những listing này là “fast-risers” Những “fast-risers” lên hạng nhanh và nhiều khi cũng rớt hạng nhanh không kém khi không thể duy trì phong độ ổn định, trong khi đó những business đã tồn tại từ lâu có lượng review lớn, uy tín, được khách hàng review từ rất lâu bị xếp hạng thấp hơn so với các “fast-risers”. Các fast risers không có tính ổn định, hoặc là phát triển tốt qua thời gian hoặc cũng có thể sẽ nhanh chóng đi xuống. Năm 2016, dựa trên ý kiến từ khách hàng phân tích lượng review từ các năm trước, Triapdvisor đã chính thức công bố thuật toán xếp hạng mới, hạn chế bớt việc các “fast-risers” leo lên các vị trí cao trong bảng xếp hạng trong thời gian ngắn ngủi. Điều này có nghĩa là thuật toán mới dành ưu tiên nhiều hơn cho yếu tố liên quan tới số lượng review và tính chắc chắn của reviews (điều này được hiểu là listing có lượng review được submit đều đặn, có chất lượng trong thời gian dài). So với thuật toán trước đây, thì thuật toán này đang mang lại lợi thế cho những listing đã có mặt lâu trên Tripadvisor, có lượng reviews lớn, ổn định và được cập nhật thường xuyên. Các risers muốn trở thành “fast-risers” sẽ phải mất nhiều nỗ lực và thời gian hơn để leo cao trên bảng xếp hạng. Thuật toán mới được áp dụng cho tất cả các danh mục về khách sạn, nhà hàng và chuyến tham quan (attractions). Thời gian áp dụng tính từ tháng 1/2016, nhưng sẽ tùy theo khu vực và loại hình doanh nghiệp mà sẽ có thời gian áp dụng khác nhau. Thường thì Tripadvisor sẽ có email thông báo trước khi có những thay đổi này.
Thuật toán mới có thể được tóm gọn lại như sau: More reviews are better than fewer reviews Good reviews are better than poor reviews Recent reviews are better than older reviews Nếu bạn là một listing đã lâu và có số lượng review lớn, chúc mừng bạn, bạn đã có được 1 trong 3 yếu tố cần thiết. Việc cần làm là giữ phong độ, tiếp tục có nhiều review tốt được cập nhật. Nếu bạn là một listing mới, không có nhiều reviews, đừng bi quan, việc bạn cần làm là làm sao có được nhiều review có chất lượng tốt trong thời gian dài. Quan trọng hơn, bạn phải giữ được tỉ lệ tăng trưởng review ổn định, chứng minh cho Tripadvisor thấy bạn không phải là một “fast riser” trong chốc lát mà là luôn là một fast risers over time. Cơ hội vẫn luôn dành cho bạn và bạn sẽ được đến đáp xứng đáng. Một khi đã lên top bằng chính khả năng của bạn, có một lượng review nhất định thì bạn sẽ trụ hạng rất lâu. Vậy thì tôi cần bao nhiêu review để có thể tăng hạng, 50, 100, 1000 hay phải nhiều hơn nữa. Điều này phụ thuộc vào số lượng review các đối thủ cạnh tranh của bạn đang có, nếu như họ có 110 reviews và bạn có 100 reviews thì đó không phải là vấn đề, phần thắng sẽ nghiêng về ai có chất lượng review tốt hơn và cập nhật nhất. Còn nếu như khoảng cách về số lượng review là cả nghìn dặm thì không được bi quan, hãy đi đường trường, từng ngày, vun đắp từng review, mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Lúc đó Tripadvisor có thay đổi cả nghìn thuật toán, bạn vẫn cứ yên tâm trụ hạng và tận hưởng thành quả. Link tham khảo: https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/n2701/changes-tripadvisor-popularity-ranking-algorithm http://www.guestfolio.com/2016-changes-tripadvisor-popularity-ranking-algorithm/ |
