5 kỹ năng hàng đầu trong dịch vụ khách hàng năm 2022

Các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp nhất

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường hiện nay diễn ra ngày càng gay gắt. Trong cuộc chiến khốc liệt ấy, doanh nghiệp nào làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mang đến cho họ sự hài lòng sẽ làm chủ cuộc chơi. Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Để có thể chăm sóc tốt cho hệ thống khách hàng của doanh nghiệp, bạn nên tham khảo và trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả trong bài viết Công ty Phương Nam Vina chúng tôi chia sẻ dưới đây.
 

1. Kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là kỹ năng quan trọng đầu tiên mà một nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) chuyên nghiệp cần phải có. Bởi tính chất đặc thù của công việc này là sự tương tác với khách hàng qua lời nói nên kĩ năng giao tiếp sẽ quyết định rất nhiều tới sự thành công của chiến lược chăm sóc. Đôi khi kỹ năng nói chuyện lưu loát, nhẹ nhàng, chân thành,…lại chính là chìa khóa để bạn có thể giải quyết các vấn đề rất phức tạp từ khách hàng, đặc biệt là đối với những phản hồi có tính chất tiêu cực.

Khi giao tiếp với khách hàng, bạn hãy truyền đạt thông tin một cách chính xác, đầy đủ và rõ ràng nhất. Đừng bao giờ mang lại sự nhầm lẫn cho khách hàng vì điều đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp bạn trong tương lai.
 

2. Kiên nhẫn

Chăm sóc khách hàng chắc chắn bạn sẽ gặp những đối tượng khách hàng khó tính, nói nhiều, nói chuyện thiếu tế nhị, thiếu lịch sự, luôn đòi hỏi khắt khe, đưa ra các yêu cầu khó khăn và nhiều tình huống phức tạp có thể xảy ra. Chính vì vậy, công việc liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải thực sự kiên nhẫn, giữ bình tĩnh và kiên trì giải đáp, trả lời những thắc mắc từ phía khách hàng, bất luận người đó tính cách như thế nào, cư xử ra sao. Đó là yêu cầu cần thiết đối với mỗi một nhân viên CSKH, đặc biệt là việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đây là một điều không hề dễ dàng, đòi hỏi bạn phải là người có tính kiên nhẫn. Hãy cố gắng luyện cho mình kỹ năng quan trọng này bởi nó cũng sẽ rất có ích cho bạn trong cuộc sống. Ngoài ra, điều này cũng chứng tỏ rằng bạn là người tận tâm và có trách nhiệm trong công việc và với khách hàng.

3. Linh hoạt, nhạy bén

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, chắc chắn bạn sẽ gặp phải rất nhiều tình huống bất ngờ, phức tạp, những câu hỏi “khó đỡ” hay các yêu cầu “không giống ai” đòi hỏi bạn phải có cách ứng xử thật nhạy bén và linh hoạt để không làm khách hàng phật ý. Điều này đồng nghĩa với việc bạn phải luôn sẵn sàng đưa ra sự hỗ trợ, giải đáp khúc mắc, cung cấp thông tin mọi lúc một cách tốt nhất cho khách hàng.
 

Sẽ có nhiều sự việc phức tạp và bất ngờ buộc bạn phải có khả năng phân tích, đánh giá và đưa ra phương án giải quyết thật nhanh. Đó có thể là một lỗi sai khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng hoặc khi họ không hài lòng với sự phục vụ của bạn mặc dù bạn cho rằng mình đã làm tốt. Đừng chủ quan nghĩ rằng bạn sẽ không bao giờ mắc sai lầm bởi mọi việc dù được tính toán kỹ lưỡng đến mấy đi chăng nữa thì cũng có thể khiến bạn dễ rơi vào thế bị động khi gặp phải vấn đề khó. Khi điều này xảy ra, bạn sẽ cần phải linh hoạt nhìn nhận, đánh giá tình hình từ nhiều khía cạnh khác nhau để giúp bạn thấy được điểm mấu chốt của vấn đề, từ đó có những giải pháp phù hợp.

Sự linh hoạt, nhạy bén thể hiện trong việc xử lý yêu cầu và cung cấp thông tin cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Tâm lý khách hàng thường không thích nghe giải thích lòng vòng, quy trách nhiệm hoặc từ chối hỗ trợ kiểu như “không thể làm được”. Thay vào đó, bạn hãy năng động và khéo léo một chút, suy nghĩ phương án và đưa ra sự hỗ trợ linh hoạt cho họ. Và đương nhiên, phương án bạn đưa ra sẽ đảm bảo vừa có lợi cho khách hàng và vừa có lợi cho công ty mình.

4. Kỹ năng lắng nghe khách hàng

Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai tiếp thu những ý kiến phản hồi một cách hời hợt mà không thực sự để tâm vào những gì họ nói. Bạn cần giữ vững và luôn luôn trau dồi kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ một thái độ cởi mở và tập trung vào những điều họ đang trình bày. Hạn chế việc chen ngang vào lời nói của khách hàng. Nên để họ trình bày xong rồi bạn hãy bắt đầu trả lời.

Nhân viên chăm sóc khách hàng nếu không biết cách lắng nghe thì sẽ không bao giờ hiểu được tâm tư, suy nghĩ và mong muốn của khách hàng. Như vậy thì không thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Khách hàng luôn mong muốn những yêu cầu của họ được bạn lắng nghe và thấu hiểu. Vì vậy, bạn hãy tập trung vào những gì họ nói và đặt các câu hỏi cần thiết liên quan đến vấn đề đó để nắm bắt một cách chi tiết hơn.
 

Khi bạn chú ý lắng nghe một cách tỉ mỉ từng ngôn từ, giọng nói, âm điệu, cho đến ngôn ngữ hình thể của khách hàng, bạn sẽ hiểu được rất nhiều điều và sẽ có cách giải quyết vấn đề của họ một cách tốt nhất. Đây thực sự là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp rất quan trọng mà bạn cần trang bị.

5. Nắm bắt và thấu hiểu tâm lý khách hàng

Nắm bắt được tâm lý và thấu hiểu mong muốn, nguyện vọng của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu để bạn có thể chăm sóc khách hàng thành công. Mặc dù, mỗi khách hàng sẽ có quan điểm và đưa ra các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung đó là mong muốn được hỗ trợ và phục vụ một cách nhanh nhất, tốt nhất. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự cần gì, mong muốn gì thì lúc đó bạn mới có thể đưa ra phương án hỗ trợ và chăm sóc họ một cách chu đáo, hiệu quả nhất. Một khi bạn hiểu được những gì họ nói và đưa ra phương án giải quyết phù hợp thì khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ, hài lòng. Điều này giúp bạn có thể dễ dàng giải quyết những tình huống căng thẳng và gây ấn tượng với khách hàng.

6. Kỹ năng quản lý thời gian

Công việc chăm sóc khách hàng sẽ khá là bận rộn, đòi hỏi bạn phải biết cách quản lý và sắp xếp thời gian sao cho phù hợp. Nếu bạn là người có mục tiêu, biết sắp xếp công việc một cách khoa học thì bạn sẽ cảm thấy quỹ thời gian thoải mái hơn, có nhiều thì giờ để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được hỗ trợ. Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết đối với bất kỳ một chuyên viên CSKH nào bởi khách hàng luôn muốn yêu cầu của mình được giải quyết một cách nhanh nhất. Nói lòng vòng, không đi vào trọng tâm vấn đề sẽ làm tốn rất nhiều thời gian của bạn cũng như khách hàng. Như vậy, bạn sẽ bỏ qua những khách hàng tiềm năng khác đang cần phục vụ. Hãy sử dụng quỹ thời gian thật khoa học bởi một chuyên viên CSKH giỏi là người biết phân phối thời gian của mình một cách hợp lý và hiệu quả.

7. Kỹ năng làm chủ cảm xúc của bản thân

Đây là một trong những kỹ năng CSKH cực kỳ quan trọng, đòi hỏi bạn cần phải thường xuyên rèn luyện bởi cảm xúc là thứ khó điều khiển và kiểm soát nhất, đặc biệt là với ngành chăm sóc khách hàng “5 người 10 ý”. Mục tiêu công việc của bạn là làm thế nào để khách hàng cảm thấy thỏa mãn và hài lòng, nếu không làm được điều đó thì bạn đã thất bại hoàn toàn trong công việc. Chắc chắn, bạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với sự giận dữ, các yêu cầu vô lý, thậm chí là những lời nói khiếm nhã, thiếu lịch sự của khách hàng. Nếu gặp các tình huống ở trên, bạn phải luôn luôn nhắc nhở bản thân rằng không được để cảm xúc của cá nhân chi phối tới công việc. Tuyệt đối không được nổi nóng hay nói xúc phạm tới khách hàng. Bởi vì một phút nóng giận hay một quyết định cảm tính của bạn có thể khiến khách hàng không bao giờ quay trở lại với công ty bạn nữa. Vì vậy, kể cả trong lúc bực bội nhất, bạn cũng nên biết tự kiềm chế, giữ được sự bình tĩnh và nhanh chóng tìm ra phương án giải quyết hợp lý.
 

8. Học hỏi và trau dồi kiến thức

Đặc thù công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải luôn cập nhật các chính sách, thông tin sản phẩm, dịch vụ của công ty thường xuyên. Ngoài ra còn là những thông tin liên quan từ các đối thủ cạnh tranh và trên thị trường. Bởi khi tiếp xúc, trao đổi với khách hàng, bạn vừa là nhân viên CSKH cũng vừa là đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp mình. Việc bạn nắm bắt và có thể giải đáp được tất cả những thắc mắc, cung cấp thêm các thông tin liên quan cần thiết cho khách hàng sẽ làm cho họ có ấn tượng tốt về công ty. Vậy nên, bạn hãy luôn rèn luyện cho mình kỹ năng không ngừng học hỏi và trau dồi kiến thức mọi lúc, mọi nơi nhé.

Trên đây là những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả mà Công ty thiết kế web Phương Nam Vina chúng tôi muốn chia sẻ với bạn. Hi vọng sau khi tham khảo bài viết, bạn có thể xem xét, áp dụng và cải thiện các kỹ năng của mình để trở thành một chuyên viên CSKH giỏi trong tương lai. Chúc các bạn thành công!

Tham khảo bài viết liên quan:

• Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Yếu tố thu hút khách hàng truy cập website bán hàng

Với nhiều khách hàng mua trực tuyến hơn bao giờ hết, dịch vụ khách hàng hiện là một điểm khác biệt quan trọng trong mắt khách hàng và công ty. Hơn 60 phần trăm khách hàng báo cáo rằng họ hiện có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao hơn sau đại dịch và 73 phần trăm các nhà lãnh đạo doanh nghiệp báo cáo một liên kết trực tiếp giữa dịch vụ khách hàng và hiệu quả kinh doanh của họ.

Mặc dù tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt không phải là câu hỏi, các nhóm hỗ trợ kỹ năng cần phải làm cho nó thường xảy ra. Để giúp hướng dẫn cách, chúng tôi đã xem xét dữ liệu từ 90.000 doanh nghiệp sử dụng Zendesk trên 175 quốc gia và xác định các nhóm hỗ trợ thành công dịch vụ khách hàng hàng đầu có thể uốn cong.

Kỹ năng dịch vụ khách hàng là gì?

Kỹ năng dịch vụ khách hàng là những khả năng và các nhóm hỗ trợ chuyên môn cần đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. Điều này bao gồm cả kỹ năng mềm và bí quyết kỹ thuật.

Ví dụ về kỹ năng dịch vụ khách hàng mềm

Kỹ năng mềm là các kỹ năng liên cá nhân thể hiện khả năng của đại diện dịch vụ khách hàng để xây dựng mối quan hệ và tương tác với những người khác. Kỹ năng mềm rất quan trọng cho các nhóm hỗ trợ khách hàng và thậm chí còn khó dạy hơn những người kỹ thuật. Đó là lý do tại sao nó rất quan trọng đối với các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng ưu tiên các kỹ năng mềm trong quá trình tuyển dụng. Ví dụ về các kỹ năng dịch vụ khách hàng mềm bao gồm:

• Sự đồng cảm
• Liên lạc
• Giải quyết vấn đề
• Làm việc nhóm
• Trí tuệ cảm xúc
• Tính kiên nhẫn
• Khả năng lãnh đạo
• Lưu loát liên văn hóa
• Cởi mở với phản hồi
• Lắng nghe
• Thái độ

Ví dụ về kỹ năng dịch vụ khách hàng khó

Kỹ năng cứng là kỹ năng kỹ thuật và các đại lý bí quyết cần phải làm tốt công việc của họ. Đại diện dịch vụ khách hàng phát triển các loại kỹ năng này thông qua giáo dục, đào tạo và kinh nghiệm. Dưới đây là một vài ví dụ về các kỹ năng dịch vụ khách hàng khó:

• Kỹ năng phần mềm dịch vụ khách hàng
• Kiến thức sản phẩm
• Biết chữ dữ liệu
• Sử dụng và áp dụng AI
• Kỹ năng phân tích
• Kỹ năng dành riêng cho kênh
• Kiến thức quá trình nội bộ

Tại sao các kỹ năng dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Là người chính và thường là kết nối con người duy nhất mà khách hàng có với các thương hiệu, các đại lý dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Và nếu không có các kỹ năng và đào tạo phù hợp, họ sẽ gần như không thể làm tốt công việc của họ. Các đại lý don don có các kỹ năng dịch vụ khách hàng phù hợp là độ dốc trơn trượt đối với tỷ lệ khuấy cao hơn và cuối cùng là những khách hàng không hài lòng. Khách hàng đã nhận thấy; 68 phần trăm cảm thấy rằng các doanh nghiệp cần cải thiện đào tạo đại lý. Và may mắn thay, đó là một ưu tiên hàng đầu trong năm tới: 53 phần trăm các nhà lãnh đạo công ty mong đợi một số sự gia tăng trong số lượng đào tạo được cung cấp cho các đại lý.

Danh sách các kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng nhất

1. Sự đồng cảm
2. Liên lạc
3. Kiến thức sản phẩm
4. Biết chữ dữ liệu
5. Sử dụng và áp dụng AI
6. Kỹ năng phân tích
7. Kỹ năng dành riêng cho kênh
8. Kiến thức quá trình nội bộ
9. Tại sao các kỹ năng dịch vụ khách hàng lại quan trọng?
10. Là người chính và thường là kết nối con người duy nhất mà khách hàng có với các thương hiệu, các đại lý dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Và nếu không có các kỹ năng và đào tạo phù hợp, họ sẽ gần như không thể làm tốt công việc của họ. Các đại lý don don có các kỹ năng dịch vụ khách hàng phù hợp là độ dốc trơn trượt đối với tỷ lệ khuấy cao hơn và cuối cùng là những khách hàng không hài lòng. Khách hàng đã nhận thấy; 68 phần trăm cảm thấy rằng các doanh nghiệp cần cải thiện đào tạo đại lý. Và may mắn thay, đó là một ưu tiên hàng đầu trong năm tới: 53 phần trăm các nhà lãnh đạo công ty mong đợi một số sự gia tăng trong số lượng đào tạo được cung cấp cho các đại lý.
11. Danh sách các kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng nhất
12. Sự hợp tác
13. Hiệu quả
14. Kỹ năng nhắn tin
15. Làm việc trên các kênh
16. Kỹ năng phần mềm dịch vụ khách hàng

Kiến thức sản phẩm

Biết chữ dữ liệu

Sử dụng và áp dụng AI

Kỹ năng phân tích

Kỹ năng dành riêng cho kênh

Kiến thức quá trình nội bộ

3. Kiến thức sản phẩm

Khách hàng hy vọng các đại lý sẽ biết rõ về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của doanh nghiệp. May mắn thay, một nền tảng kiến ​​thức ngày càng phát triển có nghĩa là các đại lý don don phải ghi nhớ từng chi tiết. Mặc dù khách hàng tự phục vụ có thể tiết kiệm nhiều thời gian, quản lý kiến ​​thức tốt cho phép các đại lý tìm thấy thông tin họ cần, như cập nhật cho sản phẩm hoặc chính sách hoàn trả của bạn.

Và với các công cụ quản lý kiến ​​thức, các đại lý có thể tìm kiếm và gửi bài viết trong vé, tạo các bài viết mới trong khi trả lời vé và tự động hóa vệ sinh quản lý kiến ​​thức. Lấy nó từ các ưu điểm: Các nhóm hỗ trợ kích thước từ giữa đến lớn có khả năng cao hơn 37 % cho phép các tính năng cho phép các tác nhân đóng góp kiến ​​thức.

4. Hiệu quả

Trong một thế giới nhanh chóng, các tác nhân phải có hiệu quả. Đa nhiệm, ưu tiên và quản lý năng lượng của bạn là những kỹ năng quan trọng để làm việc hiệu quả. Nhưng trách nhiệm cũng thuộc về kinh doanh của các đại lý với các công cụ phù hợp để làm việc thông minh hơn. Điều này có thể bao gồm vé định tuyến đến đại lý với chuyên môn cho nhiệm vụ, vì vậy đại diện chỉ được phục vụ các vấn đề khách hàng mà họ có thể giải quyết. Hoặc, bằng cách sử dụng các phản hồi được xác định trước, các đại lý don don phải gõ chính sách hoàn trả của bạn.

5. Kỹ năng nhắn tin

Khách hàng không nên leo lên một cái thang để đạt được hỗ trợ. Các nhóm hỗ trợ cần gặp khách hàng ở nơi họ đang ở và nơi họ đang ở trên các kênh nhắn tin.

Tin nhắn đã chứng kiến ​​sự phổ biến lớn nhất của bất kỳ kênh nào trong năm qua. Gần một phần ba khách hàng đã nhắn tin cho một công ty lần đầu tiên vào năm 2020 và 74 phần trăm nói rằng họ sẽ tiếp tục làm như vậy. Khách hàng thích nhắn tin vì những lý do tương tự như các doanh nghiệp: nó nhanh chóng, thuận tiện, cá nhân và an toàn. Nó cũng mang đến cho khách hàng và doanh nghiệp linh hoạt hơn bởi vì nó không đồng bộ. Điều đó có nghĩa là khách hàng có thể nhận được hỗ trợ trong khi họ làm những việc khác, như lãnh đạo một cuộc họp zoom và các đại lý có thể giúp nhiều khách hàng hơn một lúc.

Kỹ năng nhắn tin dịch vụ khách hàng bao gồm:

• Rõ ràng giao tiếp bằng văn bản
• Tốc độ: Các nhóm hỗ trợ có thời gian phân giải nhanh nhất có khả năng nhắn tin cao hơn 42 % với khách hàng của họ
• Khả năng áp dụng giọng nói và giọng điệu của thương hiệu: một số thương hiệu sử dụng biểu tượng cảm xúc và GIF trong các cuộc trò chuyện nhắn tin của họ
• Đa nhiệm: Tin nhắn cho phép các đại lý giúp đỡ nhiều khách hàng cùng một lúc
• Trải nghiệm tương tác với khách hàng trên các kênh truyền thông xã hội

6. thoải mái làm việc trên các kênh

40 phần trăm khách hàng cho biết họ sử dụng nhiều kênh để giải quyết một vấn đề duy nhất. Và các công ty đang lắng nghe. Nhiều doanh nghiệp là đại lý nhân sự trên các kênh đó để đại diện có thể dễ dàng thay đổi giữa họ để đáp ứng những thay đổi về nhu cầu từ khách hàng.

Để cung cấp loại trải nghiệm thống nhất đó trên các kênh, các nhóm hỗ trợ cần một không gian làm việc duy nhất kết hợp các kênh và bối cảnh khách hàng lại với nhau. Bằng cách đó, nếu Sally tiếp cận với WhatsApp để trả lại sơn móng tay và yêu cầu biên nhận email, đại diện dịch vụ khách hàng giúp cô ấy có thể gửi email ngay lập tức các chi tiết mà không cần phải lặp lại thông tin liên hệ, chi tiết thanh toán hoặc lịch sử đặt hàng.

7. Tốc độ

Tốc độ là một thành phần hàng đầu của dịch vụ khách hàng tốt. Khi được hỏi điều gì quan trọng nhất khi giải quyết vấn đề với một công ty, 73 phần trăm khách hàng cho biết giải quyết nhanh chóng và 59 phần trăm cho biết câu trả lời nhanh chóng. Quản lý thời gian là một kỹ năng tốt để tìm kiếm khi thuê một đại diện hỗ trợ. Nhưng doanh nghiệp cũng cần cung cấp cho các đại lý phần mềm dịch vụ khách hàng giúp trả lời nhanh chóng.

Mẹo cung cấp các phản hồi nhanh chóng:

• Các câu trả lời được viết sẵn đảm bảo các đại lý don don phải viết câu trả lời phổ biến nhiều lần
• Các kênh nhắn tin cho phép các đại lý giúp đỡ nhiều khách hàng cùng một lúc
• Bot có thể đánh chặn vé sẽ là những đại lý ngoài đồng hồ
• Bots có thể thu thập chi tiết trả trước, chẳng hạn như thành phố hoặc loại tài khoản, trước khi một đại lý tiếp quản

8. Cho và nhận phản hồi

Các nhóm dịch vụ khách hàng hiệu suất cao không sợ khiếu nại của khách hàng. Thay vào đó, họ sử dụng phản hồi của khách hàng để trở nên tốt hơn.

Hãy lấy bất cứ phản hồi nào là có: sở hữu nó và sở hữu cách nhóm của bạn có thể trở nên tốt hơn. Jonathan Brummel, Giám đốc cấp cao, Hỗ trợ hàng đầu, Zendesk

Các nhóm hỗ trợ có thể thu thập phản hồi bằng các công cụ như điểm số hài lòng của khách hàng, diễn đàn cộng đồng doanh nghiệp và tích hợp khảo sát như SurveyMonkey. Họ cũng nên ghi lại phản hồi xuất hiện trực tiếp trong các cuộc trò chuyện với khách hàng. Điều này cho phép họ chia sẻ nhu cầu của khách hàng với các nhóm và bộ phận khác để giúp cải thiện doanh nghiệp nói chung. Chẳng hạn, các bạn cùng nhóm CX của CX với các nhóm sản phẩm và phân tích để đảm bảo phản hồi của khách hàng thông báo cho các quyết định sản phẩm.

9. Trung tâm dữ liệu

Các nhóm hỗ trợ hàng đầu liên tục tìm cách cải thiện, sử dụng dữ liệu để khám phá các cơ hội. Nhưng không có các công cụ phù hợp, nó có thể là khó khăn. Trên thực tế, 40 phần trăm các nhà quản lý hỗ trợ nói rằng họ không có các công cụ phân tích phù hợp để đo lường thành công cho các nhóm từ xa.

Các công cụ phù hợp giúp dữ liệu hỗ trợ dễ hiểu và tận dụng, không có bằng cấp thống kê. Ví dụ, với quyền truy cập vào những hiểu biết thời gian thực và lịch sử trên các kênh, các nhà lãnh đạo hỗ trợ có thể thực hiện các thay đổi trên con ruồi dựa trên nhu cầu của khách hàng và hiểu xu hướng trong cách khách hàng tham gia theo thời gian.

10. Xây dựng mối quan hệ

Một trong những công việc quan trọng nhất của một đại lý là xây dựng và nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng. Một phần trong đó đòi hỏi các kỹ năng giữa các cá nhân và trí tuệ cảm xúc. Nhưng doanh nghiệp cũng cần phải trang bị các đại lý với bối cảnh phù hợp để cá nhân hóa các cuộc trò chuyện.

Trong khi 75 phần trăm khách hàng mong đợi trải nghiệm cá nhân, ít hơn một nửa đại lý có thể truy cập vào bối cảnh để giúp họ hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Khi các doanh nghiệp trang bị cho các đại lý một cái nhìn của khách hàng, một người hoàn chỉnh với bối cảnh như loại tài khoản của khách hàng, thông tin liên hệ và lịch sử hỗ trợ, các đại lý có thể cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa mà khách hàng mong đợi.

Cách cấu trúc bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn

Tìm hiểu thêm về các bước chính để cấu trúc nhóm dịch vụ khách hàng của bạn với hướng dẫn miễn phí này.

11. Hiểu về nhu cầu của khách hàng

Hiểu về khách hàng Nhu cầu là một kỹ năng thiết yếu khác cho đại diện dịch vụ khách hàng. Khách hàng không thích lặp đi lặp lại, và họ hy vọng các đại lý sẽ có cái nhìn sâu sắc về những gì họ cần trước khi họ tiếp cận.

Làm cho khách hàng cảm thấy được nghe là một phần rất lớn trong sự tập trung của khách hàng. Và khi họ không cảm thấy được nghe thấy, đó là khi trải nghiệm có thể nhanh chóng đi về phía nam.

Lắng nghe phản xạ và trọng tâm của khách hàng là chìa khóa. Nhưng các đại lý cũng cần nhanh chóng kéo và tham khảo thông tin liên quan, cho dù đó là giảm giá tiếp thị mà khách hàng đã nhận được hoặc chi tiết thanh toán của họ để xử lý hoàn lại tiền.

Khi các doanh nghiệp kết nối các dấu chấm dữ liệu trên toàn tổ chức, họ cho phép các đại lý hiểu đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế, các ứng dụng tập hợp thông tin bộ phận đã tăng 108 % đầu tư trong năm nay. Khi các đại lý có thể truy cập tất cả các chi tiết họ cần từ một công cụ, thay vì phải chuyển đổi giữa nhiều người, họ có thể dự đoán khách hàng nhu cầu và làm việc hiệu quả hơn.

12. Agility

Các nhà lãnh đạo CX đã trích dẫn khả năng thích ứng nhanh chóng với nhu cầu phát triển của khách hàng là điểm đau lớn nhất của họ vào năm 2020 và ưu tiên cao nhất trong tương lai.

Agile Hỗ trợ đại diện ôm lấy sự thay đổi. Và hoạt động kinh doanh của họ làm cho sự thay đổi liền mạch bằng cách đầu tư vào công nghệ có thể dễ dàng điều chỉnh dựa trên nhu cầu của khách hàng. Một ví dụ là phần mềm cho phép một nhóm bật và tắt các kênh hỗ trợ và tích hợp với công nghệ hiện có trong toàn bộ doanh nghiệp.

13. Sử dụng AI làm đối tác

Các tương tác với các bot tự động đã tăng 81 % vào năm 2020. Nhưng điều đó không có nghĩa là chatbot sẽ đánh cắp các đại diện dịch vụ khách hàng của các công việc, cũng không có ý định. Bots thực hiện các phản hồi ngay lập tức, suốt ngày đêm có thể khi các đại lý đang bận rộn giúp đỡ các khách hàng khác hoặc làm việc của con người, như xem các lần chạy lại của những người bạn. Và khi các bot thực hiện các câu hỏi đơn giản, lặp đi lặp lại từ một nhóm hỗ trợ, các đại lý có thể tập trung vào các phần hấp dẫn hơn trong công việc của họ. Bots cũng có thể nắm bắt chi tiết khách hàng trả trước, như số đơn đặt hàng hoặc thành phố, giúp tiết kiệm thời gian của đại lý.

14. Kỹ năng giao tiếp

Đại lý cần phải là người giao tiếp rõ ràng. Điều này bao gồm tất cả mọi thứ từ việc trả trước với khách hàng nếu có một giải pháp cho vấn đề của họ đến việc sử dụng giọng nói phù hợp với các khách hàng khó khăn.

Hôm nay, nó không sao, nói rằng, điều đó không thể có được hôm nay, nhưng ở đây, những gì chúng ta có thể làm trong lúc này. '

Các công ty toàn cầu cũng được giao nhiệm vụ phục vụ khách hàng nói nhiều ngôn ngữ khác nhau. May mắn thay, các đặc vụ don lồng phải được đa ngôn ngữ để làm như vậy. Với các công cụ dịch thuật chạy bằng AI như Unbabel, các nhóm có thể phục vụ khách hàng bằng bất kỳ ngôn ngữ nào.

15. Kỹ năng làm việc từ xa

50 phần trăm các nhóm hỗ trợ đã hoàn toàn từ xa vào năm 2020. Với dự kiến ​​từ xa đầu tiên sẽ vẫn là mô hình công việc chiếm ưu thế, các đại lý cần các kỹ năng sẽ giúp họ thành công khi làm việc tại nhà hoặc nhà máy rượu ở Napa. Khả năng thích ứng, kiến ​​thức kỹ thuật số và quản lý thời gian đều quan trọng ở cấp độ đại lý.

Nhưng các doanh nghiệp sẽ muốn đầu tư vào phần mềm dịch vụ khách hàng dựa trên đám mây đi kèm với các công cụ giúp công việc tại nhà dễ dàng hơn, chẳng hạn như các tính năng cộng tác và tích hợp quản lý lực lượng lao động.

16. Kỹ năng phần mềm dịch vụ khách hàng

Hỗ trợ đại diện cần sự cân bằng của các kỹ năng kỹ thuật và mềm. Có kinh nghiệm với phần mềm dịch vụ khách hàng như Zendesk có thể làm cho một đại lý tiếp tục nổi bật. Nhưng phần mềm dịch vụ khách hàng nên mất hàng giờ, không phải hàng tháng để hiểu. Phần mềm hỗ trợ mà dễ dàng thiết lập và học là chìa khóa cho dịch vụ khách hàng tốt và hỗ trợ các nhóm thực hiện nó.

Kỹ năng dịch vụ khách hàng cho một bản lý lịch

Hãy chắc chắn để làm nổi bật sự kết hợp của các kỹ năng mềm và kỹ thuật trong sơ yếu lý lịch của bạn. Dưới đây là hai ví dụ.

Kỹ năng dịch vụ khách hàng được liệt kê:

• Zendesk
• Bộ Văn phòng Microsoft
• Kỹ năng giao tiếp tuyệt vời
• 70wpm đánh máy
• Giải quyết vấn đề
• Song ngữ bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha

Tiếp tục tín dụng: Tiếp tục thiên tài

Kỹ năng dịch vụ khách hàng được liệt kê:

• Khả năng thích nghi
• Sự hợp tác
• Đạo đức công việc mạnh mẽ
• Giải quyết vấn đề
• Bộ Văn phòng Microsoft
• Kỹ năng giao tiếp tuyệt vời
• 70wpm đánh máy
• Giải quyết vấn đề

Tiếp tục tín dụng: Tiếp tục thiên tài

Kỹ năng dịch vụ khách hàng được liệt kê:

Khả năng thích nghi

• Sự hợp tác
• Đạo đức công việc mạnh mẽ
• 70 wpm đánh máy
• Thành thạo tiếng Anh
• QuickBooks

5 phẩm chất của dịch vụ khách hàng là gì?

3 điều quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng là gì?

Kỹ năng dịch vụ khách hàng hàng đầu là gì?

7 yếu tố cần thiết của dịch vụ khách hàng là gì?