10 câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng hàng đầu năm 2022

1. Danh sách 5 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng dễ gặp

Những câu hỏi thường gặp khi phỏng vấn dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng không quá phức tạp sẽ được lộ diện ngay ở những giây phút đầu tiên của cuộc phỏng vấn, vậy hãy xem chúng là những câu hỏi gì và bạn sẽ phải đối phó như thế nào để hài lòng nhà tuyển dụng nhé.

1.1. Bạn hiểu như thế nào về nghề chăm sóc khách hàng?

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, hơn ai hết bạn phải là người hiểu rõ về nghề nghiệp của mình. Với câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn biết bạn có phải là người thực sự am hiểu tỏ tường với nghề mà mình lựa chọn hay không.

Gợi ý trả lời:

Khi trả lời, hãy tóm tắt những ý chính cơ bản và ngắn gọn nhất bởi chỉ cần bạn thể hiện được sự hiểu biết của mình thì đã đủ chiếm được lòng tin của nhà tuyển dụng rồi.

Trong trường hợp này, bạn cần đưa ra một định nghĩa, khái niệm theo ý hiểu của bạn và truyền đạt làm sao cho người nghe cũng dễ hiểu nhé.

Ví dụ:

“Với tôi, chăm sóc khách hàng là vị trí quan trọng, là cầu nối kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, là những người có thể lắng nghe khách hàng của mình để tìm hiểu về nhu cầu của họ, từ đó đưa ra các phương pháp, cách xử lý vấn đề sao cho tối ưu nhất.”

Xem thêm: Khám phá những câu hỏi phỏng vấn giám đốc kinh doanh chuẩn

1.2. Bạn đã thuyết phục khách hàng khó tính bằng cách nào?

Nghề chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là giải quyết nhu cầu của khách hàng theo quy trình mà doanh nghiệp đưa ra, mà hơn thế đây là vị trí phải giỏi ứng phó, đặc biệt là với khách hàng khó tính.

Nhà tuyển dụng muốn biết bạn có khả năng thuyết phục khách hàng khó tính sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp hay không, nếu làm được thì năng lực của bạn còn gì đáng nghi ngờ nữa.

Gợi ý trả lời:

Việc thuyết phục khách hàng khó tính khiến họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình chưa bao giờ là nhiệm vụ dễ dàng, tuy nhiên bạn vẫn phải chứng minh rằng mình là người có thể.

Bằng cách nêu ra một trường hợp bạn đã gặp trong thời gian làm việc trước đây, nhấn mạnh về cách mà bạn xử lý vấn đề đó nhé.

Ví dụ:

“Trước đây, tôi cũng đã gặp một khách hàng khó tính. Sau khi mua hàng và thanh toán, không hiểu lý do vì sao mà anh ta lại có ý định muốn trả lại toàn bộ số hàng đó. Tôi đã giải quyết tình huống này bằng cách đưa ra lời xin lỗi chân thành, sau đó kèm theo điều kiện là tặng anh ta một món quà có giá trị. Vậy là anh ta đồng ý và có vẻ khá hài lòng về cách ứng xử này của tôi và nói rằng lần sau sẽ tiếp tục ủng hộ.”

1.3. Theo bạn nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng gì?

Nếu như bạn chưa tìm hiểu xem nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng gì thì bạn cần phải làm điều đó ngay lập tức bởi vì rất có thể trong cuộc phỏng vấn sắp tới bạn sẽ gặp câu hỏi này.

Nhà tuyển dụng muốn khai thác xem ứng viên của mình có phải là người đáp ứng điều kiện mà họ đưa ra hay không, vì vậy bạn hãy tìm hiểu cho thật kỹ, chỉ nêu những kỹ năng nào là nổi bật nhất với nghề chăm sóc khách hàng thôi nhé.

Gợi ý trả lời:

Một số kỹ năng nổi bật cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm: Kỹ năng lắng nghe, biết chia sẻ và thấu hiểu khách hàng; Có tính cách thân thiện, cởi mở và hoà đồng; Có khả năng xử lý các tình huống bất ngờ một cách ổn thỏa;...

Với câu hỏi này, bạn không nên diễn giải dài dòng , lan man, chỉ cần nêu ra được những kỹ năng quan trọng và cần thiết phù hợp cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng là được. Đừng quên nói rằng bạn là người sở hữu tất cả những kỹ năng đó để sự liên kết giữa bạn và công việc trở nên gần gũi hơn.

1.4. Kể tên một số công cụ chăm sóc khách hàng bạn từng trải nghiệm?

Sở hữu nhiều ưu điểm cùng kỹ năng hấp dẫn, ứng viên chăm sóc khách hàng sẽ được đánh giá cao hơn nếu như bạn có kiến thức với một số công cụ phục vụ cho nghề nghiệp này.

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng công nghệ vào công việc, chính vì vậy việc sử dụng các phần mềm chuyên dụng chăm sóc khách hàng là điều không tránh khỏi. Nhiệm vụ của bạn là phải biết và kể tên một số công cụ phổ biến nhất.

Gợi ý trả lời:

“Là người có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng 3 năm, tôi đã được tiếp cận và sử dụng thành thạo một số công cụ hỗ trợ như: Phần mềm trò chuyện trực tiếp, Công cụ quản lý Jira, phần mềm hỗ trợ khách hàng Zendesk,...”

1.5. Vì sao bạn lại chọn lĩnh vực dịch vụ khách hàng?

Những lý do khiến bạn lựa chọn đến với công việc chính là một trong những căn cứ quan trọng giúp nhà tuyển dụng biết được bạn có phù hợp với doanh nghiệp họ hay không.

Vậy lý do nào sẽ là thuyết phục và được chấp nhận?

Gợi ý trả lời:

Bỏ qua những lý do quê mùa như được người thân giới thiệu, vì đang thất nghiệp hay bố mẹ mong muốn mình làm nghề này,... chúng sẽ khiến bạn bị mất điểm trong mắt nhà tuyển dụng ngay sau khi trình bày.

Thay vào đó, bạn có thể nhấn mạnh tới lý do liên quan tới bản thân như đó là sở thích, bạn muốn được chinh phục thử thách do khách hàng của mình tạo ra, muốn được ở vai trò là người đưa giải pháp khắc phục khó khăn cho người khác,...

Nói chung, với những lý do như vậy thì bạn sẽ làm nổi bật được sự cá tính, sự khác biệt của bản thân so với những ứng viên khác.

Xem thêm: Nhìn thấu tính cách ứng viên bởi các câu hỏi phỏng vấn về thái độ

2. Một số câu hỏi khác ứng viên chăm sóc khách hàng có thể gặp

Ngoài những câu hỏi nêu trên, ứng viên chăm sóc khách hàng còn có thể gặp phải một số câu hỏi hóc búa khác, đương nhiên khi được hỏi thì bạn phải trả lời chung sao cho thật ấn tượng để ghi điểm. Hãy xem những gợi ý bên dưới để vượt qua những thử thách cam go này nhé.

2.1. Trường hợp không biết phải hỗ trợ khách như thế nào bạn sẽ làm gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người đại diện cho công ty giải đáp những thắc mắc từ phía khách hàng, tuy nhiên có nhiều trường hợp nhu cầu của khách hàng lại nằm ngoài kiến thức và khả năng của họ. Nhà tuyển dụng muốn biết trong trường hợp này bạn sẽ xử lý ra sao? Tự quyết định mọi thứ hay là nhờ người giúp đỡ?

Gợi ý trả lời:

Mặc dù yếu tố sáng tạo trong công việc vẫn luôn được đề cao tuy nhiên với trường hợp gặp một vấn đề hoàn toàn không biết thì cách xử lý tốt nhất là bạn nên nhờ sự giúp đỡ của đồng nghiệp hoặc cấp trên của mình.

Với cách xử trí này, vừa có thể giúp khách hàng giải quyết được vấn đề, đồng thời bạn cũng không phải đối diện với áp lực về một vấn đề mình không biết nhưng vẫn phải giải quyết.

Ngay sau đó, bạn sẽ hỏi lại đồng nghiệp - người trực tiếp hỗ trợ khách hàng của bạn về phương pháp hiệu quả, lần sau gặp cứ thế mà áp dụng nhé.

2.2. Bạn có phải là một người thích giao tiếp với người lạ hay không?

Nếu như sợ giao tiếp hoặc ngại ngùng khi giao tiếp thì bạn chắc chắn không phù hợp với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng rồi.

Giao tiếp là một trong các yếu tố quan trọng hàng đầu đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Vậy bạn sẽ trả lời câu hỏi này như thế nào để tối ưu điểm cho mình đây?

Gợi ý trả lời:

Khi trả lời, bạn nên thể hiện mình là người không ngại giao tiếp với người khác, đặc biệt nhấn mạnh về khả năng hỗ trợ khách hàng hiệu quả mà bạn từng có trước đây.

Có thể kèm theo nội dung được người khác đánh giá là giao tiếp tốt để gia tăng tính thuyết phục.

2.3. Bạn hiểu gì về doanh nghiệp và các sản phẩm của chúng tôi?

Bất kể nhà tuyển dụng nào khi tuyển chọn nhân sự đều mong muốn ứng viên của mình hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như là vị trí mà họ quan tâm. Chính vì vậy, câu hỏi này thường xuất hiện trong các cuộc phỏng vấn chăm sóc khách hàng thì cũng là điều dễ hiểu.

Gợi ý trả lời:

Bạn có thể nói rằng trước khi tham gia ứng tuyển bạn cũng từng là một khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp, bạn am hiểu về các sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh và thường xuyên sử dụng chúng. Bên cạnh đó, hãy nêu một số ưu điểm mà nhãn hàng đang có để họ thấy rằng bạn là một người hiểu biết, có thể sẽ được liệt kê vào danh sách ứng viên tiềm năng.

Xem thêm: Kịch bản phỏng vấn tuyển dụng dành cho các nhà phỏng vấn tài năng

3. Kinh nghiệm phỏng vấn dành cho ứng viên chăm sóc khách hàng

Việc tham khảo những kinh nghiệm khi đi phỏng vấn từ người đi trước hoặc các chuyên gia là vô cùng cần thiết đối với những ứng chưa có kinh nghiệm. Áp dụng những bí quyết đó sẽ giúp bạn tránh xa được những điều tiêu cực, có thể cải thiện và ghi điểm tuyệt đối trong mắt nhà tuyển dụng.

Sau đây là một vài lưu ý mà vieclam123.vn muốn gửi tới bạn, theo dõi ngay xem có phải là những điều bạn đã biết không nhé:

Thứ nhất, khi trả lời câu hỏi, bạn cần tỏ ra bình tĩnh, không vội vàng hấp tấp ngay cả khi gặp phải câu tủ của mình.

Việc trả lời vội vàng, hấp dẫn sẽ bị đánh giá thấp khi bạn đang ứng tuyển cho vị trí đòi hỏi khả năng ăn nói lưu loát, tự tin và thuyết phục như nhân viên chăm sóc khách hàng.

Thứ hai, chuẩn bị một ngoại hình ưa nhìn, phù hợp với công việc dịch vụ khách hàng này.

Bạn nên lựa chọn một bộ trang phục phù hợp cả về phong cách, thời tiết và cá tính. Bên cạnh đó lựa chọn kiểu tóc sao cho phù hợp với gương mặt, trang điểm nhẹ nhàng để có một tổng thể hài hoà nhé.

Thứ ba, bạn có thể chuẩn bị một số câu hỏi dành riêng cho nhà tuyển dụng tuy nhiên chỉ nên dừng lại ở 2 - 3 câu bởi hỏi nhiều làm mất thời gian của họ, mặt khác họ cũng khó chịu và có ấn tượng xấu về bạn.

Những kinh nghiệm phỏng vấn vừa rồi đã khép lại bài viết của vieclam123.vn, hy vọng các ứng viên sẽ sớm tìm được việc ngay sau khi tham khảo bộ câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng kèm đáp án trả lời hấp dẫn này.

1. Dịch vụ khách hàng là gì?
2. Thành công trông như thế nào trong vai trò trước đây của bạn?
3. Bạn có sẵn sàng giới thiệu chúng tôi với một ông chủ hiện tại hoặc cũ như một tài liệu tham khảo không?
4. Bạn nghĩ thành công trông như thế nào ở đây?
5. Thất bại lớn nhất của bạn trong vai trò trước đây của bạn là gì và bạn đã phục hồi từ nó như thế nào?
6. Những con thú cưng của bạn ở nơi làm việc là gì?
7. Bạn có thể hướng dẫn tôi từng bước trong một quá trình chung không?
8. Làm thế nào để bạn giảm bớt khách hàng giận dữ?
9. Mục tiêu nghề nghiệp cá nhân của bạn là gì?
10. Trường hợp dịch vụ khách hàng khó khăn nhất mà bạn từng xử lý là gì?
11. Làm thế nào bạn sẽ viết lại phản hồi đóng hộp này?
12. Định nghĩa của bạn về sự đồng cảm là gì?
13. Bạn có thể cho tôi biết về thời gian bạn nhận được dịch vụ khách hàng kém? Làm thế nào nó có thể đã đi tốt hơn?
14. Khách hàng thích thú có ý nghĩa gì với bạn?
15. Hãy cho tôi biết về một thời gian bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng. Kết quả là gì?
16. Bạn sử dụng kỹ thuật quản lý thời gian nào khi cân bằng khối lượng cuộc gọi của bạn so với các trách nhiệm nội bộ như tiếp theo và công việc hành chính?
17. Hãy kể cho tôi nghe về một thời gian mà bạn phải đi xa hơn cho một khách hàng.
18. Dịch vụ khách hàng có ý nghĩa gì với bạn?

Tạo ra một tổ chức dịch vụ khách hàng có hiệu suất cao, lấy khách hàng luôn bắt đầu với việc thuê những người tuyệt vời.

Cho dù các quy trình của bạn được điều chỉnh tinh xảo đến mức nào, dữ liệu của bạn tốt như thế nào hoặc bạn thiết lập các phản hồi đóng hộp của mình tốt như thế nào, việc thuê sai các thành viên trong nhóm sẽ khiến trải nghiệm khách hàng của bạn bị ảnh hưởng - và nhanh chóng.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến những gì bạn cần sàng lọc và những câu hỏi bạn có thể hỏi trong quá trình phỏng vấn của bạn để xác định xem một ứng viên có phù hợp với nhóm của bạn hay không.

Các câu hỏi chúng tôi bao gồm trong bài viết này là những ví dụ tuyệt vời, nhưng nếu bạn cần lựa chọn chuyên sâu hơn, hãy xem tài nguyên này. & NBSP;

Câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Một câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng tốt giúp bạn xác định xem một ứng viên có lái xe, khả năng huấn luyện, tích cực, đồng cảm và chia sẻ giá trị công ty của bạn hay không. Những đặc điểm và đặc điểm này là quan trọng nhất khi nói đến việc thuê một đại diện dịch vụ khách hàng mới vì bạn có thể dạy các thành viên trong nhóm thực tiễn và kỹ năng tốt nhất, nhưng khó khăn hơn để dạy những đặc điểm tính cách này.

Trước khi bạn bắt đầu đưa ra các câu hỏi, điều quan trọng là phải hiểu những gì bạn đang hy vọng học hỏi từ các câu hỏi.

Như chúng tôi đã nêu chi tiết một bài đăng trên blog trước đây về việc tạo ra một kế hoạch thành công của khách hàng, chúng tôi đã xác định rằng tất cả các đại diện dịch vụ khách hàng nên có bốn đặc điểm sau:

1. Lái xe

Các nhà quản lý thành công của khách hàng phải đói, sẵn sàng học hỏi và mong muốn nhảy vào. Các nhà quản lý thành công tốt nhất của khách hàng thực sự muốn chứng tỏ bản thân. Họ phải được điều khiển, nhưng không được hưởng. Họ muốn tăng trong hàng ngũ, và họ biết rằng họ phải kiếm được nó.

2. Khả năng huấn luyện

CSM phải mong muốn học hỏi, nhưng không nên phòng thủ nếu bạn đưa ra lời chỉ trích. Tốt nhất chọn mọi thứ rất nhanh.

3. Tích cực

Đây là điều bị bỏ qua nhất. Một người tiêu cực có thể giết một đội, bằng cách nói kém về khách hàng hoặc nhân viên khác. Mỗi người thuê mới phải là một người tích cực.

4. Đồng cảm

Nếu bạn định đặt ai đó vào điện thoại với khách hàng, họ cần hiểu khách hàng đến từ đâu. Sự đồng cảm phải là chính hãng - thật dễ dàng cho khách hàng cảm nhận khi CSM đơn giản là không quan tâm.

Hãy nhớ rằng, những đặc điểm này chỉ là những đặc điểm cụ thể cho thành công của khách hàng. Tất cả các thành viên trong nhóm phải đáp ứng các tiêu chuẩn toàn công ty của bạn và chia sẻ các giá trị cốt lõi của bạn.

Ngoài ra, các thành viên của bạn trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể cần các kỹ năng hoặc đặc điểm cụ thể khác, tùy thuộc vào ngành của bạn.

Ví dụ, người đó cần có thể suy nghĩ trên đôi chân của họ? Hoặc, điều quan trọng hơn là họ tuân thủ một quá trình? Làm thế nào quan trọng là giao tiếp bằng lời vs được viết?

Dù tiêu chí của bạn là gì, bạn phải xác định nó trước thời hạn. Chỉ sau đó bạn có thể đặt một bộ các câu hỏi phỏng vấn.

Câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng (và câu trả lời để tìm kiếm)

Câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng của bạn nên sàng lọc các tiêu chí mà bạn đã xác định trước đây. Đây không phải là một danh sách đầy đủ, cũng như tất cả những điều này sẽ áp dụng cho doanh nghiệp của bạn. Hãy chắc chắn rằng bạn chọn các câu hỏi màn hình cho những phẩm chất mà bạn tin rằng sẽ dẫn đến thành công trong nhóm của bạn.

Dưới đây là một mẫu các câu hỏi chúng tôi sử dụng tại Lawnstarter Lawn Care, cũng như một số câu hỏi được cung cấp bởi các chuyên gia trong các ngành công nghiệp khác.

1. Dịch vụ khách hàng là gì?

Đây là một câu hỏi hay để hỏi để có được cuộc trò chuyện - và có khả năng xác định các ứng viên không chia sẻ triết lý giống như bạn và công ty của bạn. Hỏi ứng viên rằng triết lý hoặc nhiệm vụ dịch vụ khách hàng cá nhân của họ là một cách tốt để xác định những người sẽ là một công ty tốt phù hợp - và những người có thể không.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Câu trả lời tốt sẽ nói lên tầm quan trọng và tác động của khách hàng đối với sự phát triển của công ty, cam kết lãnh đạo công chức, niềm tin vào sức mạnh của việc giữ chân khách hàng và giúp họ thấy thành công với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, quan tâm đến việc làm việc và học hỏi từ Những người khác, và một niềm tin rằng thành công của khách hàng có thể biến đổi các công ty theo cách tương tự như tiếp thị và bán hàng.

2. Thành công trông như thế nào trong vai trò trước đây của bạn?

Cho dù vai trò trước đây của họ có ở trong dịch vụ khách hàng hay không, điều quan trọng là phải hiểu cách họ xem thành công. Bạn đang tìm kiếm liệu người này quan tâm nhiều hơn đến thành công cá nhân của họ hay thành công của nhóm của họ.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Tìm kiếm các câu trả lời như "Thành công được đo lường bởi toàn bộ nhóm đạt CSAT là x%" hoặc "mục tiêu của chúng tôi là tăng tỷ lệ gia hạn lên Y%". Đó là một lá cờ đỏ nếu họ chỉ tham khảo các mục tiêu cá nhân của họ đối với các mục tiêu của đội.

3. Bạn có sẵn sàng giới thiệu chúng tôi về một ông chủ hiện tại hoặc cũ như một tài liệu tham khảo không?

Câu hỏi này là một phần của phương pháp nâng cấp, và phục vụ như một huyết thanh thật cho tất cả các câu hỏi tiếp theo. Một khi một ứng cử viên biết rằng bạn sẽ yêu cầu giới thiệu về ông chủ hiện tại hoặc cũ của họ, họ sẽ ít có khả năng tô điểm thành tích của họ.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Đặt câu hỏi này về mọi công ty họ có trong hồ sơ của họ. Ứng viên có thể không nhảy vào cơ hội kết nối bạn với ông chủ hiện tại của họ nếu họ đang tìm kiếm các cơ hội khác, nhưng họ nên sẵn sàng và sẵn sàng kết nối bạn với người quản lý hoặc cố vấn trước đó được liệt kê trong hồ sơ của họ.

4. Bạn nghĩ thành công trông như thế nào ở đây tại [công ty của bạn]?

Điều này tương tự như câu hỏi trước đây là nó giúp đánh giá liệu một ứng cử viên quan tâm đến đội hoặc chính họ. Tuy nhiên, nó cũng cho bạn cảm giác về việc họ hiểu doanh nghiệp của bạn tốt như thế nào.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Họ có thể hoặc không thể hiểu đúng, nhưng họ nên có một câu trả lời hợp lý về thành công trông như thế nào đối với công ty của bạn thể hiện sự quan tâm của họ đối với vai trò-và ý thức của họ về các giá trị của bạn.

5. Thất bại lớn nhất của bạn trong vai trò trước đây của bạn là gì và bạn đã phục hồi từ nó như thế nào?

Câu hỏi này giúp đánh giá khả năng huấn luyện và trung thực. Mọi người đã thất bại, nhưng phần quan trọng là ứng viên đã học được từ nó - hay họ đổ lỗi cho người khác vì nó?

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Một số ứng cử viên sẽ đưa ra một câu trả lời cop-out. Bạn đang tìm kiếm một câu trả lời nói lên ý thức về trách nhiệm cá nhân, khả năng phục hồi và khả năng học hỏi của ứng viên trong tương lai.

6. Những con thú cưng của bạn ở nơi làm việc là gì?

Câu hỏi này giúp bạn sàng lọc sự tích cực. Câu trả lời tồi liên quan đến việc đổ lỗi cho người khác hoặc né tránh hoàn toàn câu hỏi.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Câu trả lời tốt là trung thực, nhưng lịch sự. Câu trả lời tốt nhất là khi ứng cử viên giải thích cách họ hiểu rằng thú cưng là sự sụp đổ cá nhân của chính họ, và cách họ chủ động tránh làm cho thú cưng này đưa ra một vấn đề cho người khác.

7. Bạn có thể hướng dẫn tôi từng bước trong một quá trình chung không?

Điều này được đề xuất bởi Michael Jones, một người quản lý hỗ trợ khách hàng tại JazzHR. "Sử dụng tài liệu sản phẩm cho các sản phẩm của riêng bạn hoặc chọn quy trình nhiều bước như tìm và mở tệp trên máy tính", ông khuyên bạn nên hỏi. Đó là một câu hỏi phỏng vấn phải có cho các vai trò hỗ trợ khách hàng cụ thể bởi vì những cá nhân này sẽ hỗ trợ khách hàng ở mức độ sâu hơn hàng ngày.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Điều này đặc biệt hữu ích khi phỏng vấn một đại diện dịch vụ khách hàng, trong đó có thể giải thích các quy trình từng bước là một phần thiết yếu của công việc. Tìm kiếm câu trả lời mà bạn có thể hiểu và làm theo chính mình, cũng như các bước được chi tiết và bối cảnh đủ để hữu ích cho ngay cả người dùng hoàn toàn mới về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

8. Làm thế nào để bạn giảm bớt khách hàng giận dữ?

Để sàng lọc sự đồng cảm, hãy xác định triết lý của một người về cách xử lý khách hàng tức giận. Bạn đang tìm kiếm những dấu hiệu cho thấy ứng viên biết cách đồng cảm với người khác và họ có thể biến một trải nghiệm khủng khiếp thành một trải nghiệm tích cực.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Câu trả lời tốt sẽ bao gồm các tài liệu tham khảo về các kỹ năng giải quyết xung đột hiệu quả, tôn trọng khách hàng và sự khiêm tốn - bởi vì đôi khi, một lời xin lỗi hiệu quả hơn một lời giải thích cho một khách hàng đã tức giận.

9. Mục tiêu nghề nghiệp cá nhân của bạn là gì?

Đây là một cách để xác định xem một ứng cử viên có được điều khiển hay không. Các ứng cử viên điều khiển nhất có ý thức về nơi họ muốn ở trong vài năm tới. Các ứng cử viên ít điều khiển hơn sẽ nói những điều như "Tôi chỉ muốn làm việc ở một nơi vui vẻ", hoặc "Tôi không thực sự biết".

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Mọi người không biết chính xác nơi họ muốn ở đâu - nhiều người không - nhưng họ nên nghiên cứu nhiều con đường sự nghiệp khác nhau hoặc có một số ý tưởng về nơi họ có thể muốn kết thúc, và họ nên tham khảo một con đường sự nghiệp , ngành công nghiệp, hoặc tập hợp các kỹ năng họ muốn thêm vào sơ yếu lý lịch của họ trong tương lai.

10. Trường hợp dịch vụ khách hàng khó khăn nhất mà bạn từng xử lý là gì?

Trong câu trả lời cho câu hỏi này, bạn đang tìm kiếm sự tích cực và đồng cảm. Một ứng cử viên tầm thường sẽ nói về việc khách hàng không hợp lý như thế nào trong trường hợp này, hoặc họ bực bội như thế nào khi giải quyết vấn đề này.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Một ứng cử viên tuyệt vời sẽ không nói xấu về khách hàng, nhưng sẽ cho thấy họ đồng cảm như thế nào và cố gắng hết sức để đi đến một nghị quyết làm việc cho họ-và họ sẽ đánh vần các chiến lược giải quyết vấn đề mà họ đã sử dụng trên đường đi.

11. Làm thế nào bạn sẽ viết lại phản hồi đóng hộp này?

Câu hỏi này đặc biệt hữu ích cho các vai trò hỗ trợ khách hàng hoạt động trên nhiều kênh. Cung cấp cho ứng viên một phản hồi đóng hộp được viết kém (chẳng hạn như phản hồi cuối cùng bạn nhận được từ công ty cáp của mình) và cho ứng viên một vài phút để viết lại nó. Hỏi họ điều gì sai với từ ngữ ban đầu và tại sao họ thêm các từ mà họ đã làm.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Một ứng cử viên dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ tạo ra một kết quả tuyệt vời và có thể nói rõ lý do tại sao đằng sau nó. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và bằng miệng hiệu quả là chìa khóa trong vai trò đối mặt với khách hàng, và "câu trả lời" tốt sẽ được viết rõ ràng, không có biệt ngữ và không nghe như một robot.

12. Định nghĩa của bạn về sự đồng cảm là gì? Bạn có thể cung cấp một ví dụ khi bạn sử dụng sự đồng cảm trong vai trò trước đây của mình không?

Câu hỏi này là làm thế nào Luiz Centenaro - một CSM tại Experiment Engine - màn hình cho sự đồng cảm.

"Bạn không tìm kiếm định nghĩa nguyên văn về sự đồng cảm ở đây, (khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của người khác). Bạn đang tìm kiếm một ứng cử viên có thể xác định sự đồng cảm bằng lời nói của họ và cung cấp một ví dụ về cách họ có thể Liên quan đến khách hàng, "theo Centenaro.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Câu trả lời tốt sẽ bao gồm một ví dụ cụ thể vượt xa việc xin lỗi một khách hàng-nó sẽ chứng minh cách họ sử dụng sự hiểu biết và xây dựng mối quan hệ để xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng-và giúp giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả.

13. Bạn có thể cho tôi biết về thời gian bạn nhận được dịch vụ khách hàng kém không? Làm thế nào nó có thể đã đi tốt hơn?

Thực tế mọi người đều có trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém, nhưng câu hỏi này đặc biệt tốt cho vai trò hỗ trợ và dịch vụ vì họ sẽ có cơ hội trả lời qua lăng kính trải nghiệm chuyên môn của họ.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Các ứng viên nên có thể kể câu chuyện của họ một cách hấp dẫn, truyền đạt những gì họ cần từ trải nghiệm dịch vụ khách hàng và nơi tổ chức bị thiếu hụt. Các ứng cử viên tốt nhất cũng sẽ thể hiện sự đồng cảm và giải quyết vấn đề bằng cách nêu rõ những gì họ sẽ làm thay vào đó nếu các vai trò bị đảo ngược. Hãy chắc chắn chú ý đến những gì họ nói rằng họ ước kết quả này cũng như điều này sẽ nói rất nhiều về một ứng cử viên.

14. Khách hàng thích thú có ý nghĩa gì với bạn?

Câu hỏi này đặc biệt phù hợp cho vai trò hỗ trợ khách hàng bởi vì chúng tôi tham gia vào thời đại của nền kinh tế kinh nghiệm, nơi không đủ để cung cấp kết quả thỏa đáng. Khách hàng đang ngạc nhiên khi các đội vượt lên trên.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Ứng viên sẽ có thể nói rõ sự khác biệt giữa kết quả tốt và "trên và ngoài". Thậm chí tốt hơn nếu họ có thể liên hệ điều này với những gì khách hàng muốn và mong đợi từ các thương hiệu về vấn đề này.

15. Hãy cho tôi biết về một thời gian bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng. Kết quả là gì?

Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng không thể giành được tất cả. Đồng thời, họ vẫn có thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời để duy trì hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Ứng viên sẽ có thể mô tả vấn đề của khách hàng, các bước được thực hiện để giải quyết nó, lý do tại sao nó không thể được giải quyết và cách tiếp cận được thực hiện thay thế. Tìm kiếm câu trả lời thể hiện năng lực trong việc quản lý kỳ vọng của khách hàng cũng như đổi mới ở cấp độ tổ chức. Ngoài ra, hãy để mắt đến các ứng viên đề cập đến việc theo dõi khách hàng ngoài cuộc gọi chưa được giải quyết ban đầu.

16. Bạn sử dụng kỹ thuật quản lý thời gian nào khi cân bằng khối lượng cuộc gọi của bạn so với các trách nhiệm nội bộ như tiếp theo và công việc hành chính?

Vai trò hỗ trợ đặc biệt có thể hỗn loạn nếu quản lý thời gian không có trong bộ kỹ năng của ứng viên.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Ứng viên nên có một sự hiểu biết về cách họ làm việc tốt nhất cũng như một kế hoạch để tối đa hóa năng suất dựa trên những gì họ biết.

17. Hãy kể cho tôi nghe về một thời gian rằng bạn phải đi thêm dặm cho một khách hàng.

Giải quyết cho khách hàng đôi khi có nghĩa là vượt xa những gì trong mô tả công việc để cung cấp trải nghiệm xuất sắc. Đi xa hơn có thể là khó khăn trong môi trường có các mốc năng suất hoặc kịch bản nghiêm ngặt. Tuy nhiên, các vai trò hỗ trợ đặc biệt được thiết kế để cung cấp các kết quả này và khách hàng thích thú.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Ứng viên nên có một sự hiểu biết về cách họ làm việc tốt nhất cũng như một kế hoạch để tối đa hóa năng suất dựa trên những gì họ biết.

17. Hãy kể cho tôi nghe về một thời gian rằng bạn phải đi thêm dặm cho một khách hàng.

Giải quyết cho khách hàng đôi khi có nghĩa là vượt xa những gì trong mô tả công việc để cung cấp trải nghiệm xuất sắc. Đi xa hơn có thể là khó khăn trong môi trường có các mốc năng suất hoặc kịch bản nghiêm ngặt. Tuy nhiên, các vai trò hỗ trợ đặc biệt được thiết kế để cung cấp các kết quả này và khách hàng thích thú.

Tìm kiếm các ứng cử viên có thể nói rõ xung đột này nhưng cũng truyền đạt các giải pháp sáng tạo mà họ đã sử dụng để vượt qua nó trong quá khứ.

Những gì để tìm kiếm trong câu trả lời tốt

Ứng viên nên có một sự hiểu biết về cách họ làm việc tốt nhất cũng như một kế hoạch để tối đa hóa năng suất dựa trên những gì họ biết.

17. Hãy kể cho tôi nghe về một thời gian rằng bạn phải đi thêm dặm cho một khách hàng.

Giải quyết cho khách hàng đôi khi có nghĩa là vượt xa những gì trong mô tả công việc để cung cấp trải nghiệm xuất sắc. Đi xa hơn có thể là khó khăn trong môi trường có các mốc năng suất hoặc kịch bản nghiêm ngặt. Tuy nhiên, các vai trò hỗ trợ đặc biệt được thiết kế để cung cấp các kết quả này và khách hàng thích thú.

Tìm kiếm các ứng cử viên có thể nói rõ xung đột này nhưng cũng truyền đạt các giải pháp sáng tạo mà họ đã sử dụng để vượt qua nó trong quá khứ.

10 câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn phổ biến nhất cho dịch vụ khách hàng là gì?

3 phẩm chất quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì?

Câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Dịch vụ khách hàng tốt Câu trả lời tốt nhất là gì?