Vòng đời khách hàng [Customer Life Cycle] là một trong những khái niệm marketing quan trọng nhất. Mọi phương pháp marketing hiện đại ngày nay đều được xây dựng dựa trên khái niệm nền tảng này.
Khi quản trị tốt Vòng đời khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tiềm năng. Khiến họ tiếp tục quay lại mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp với những người họ quen biết, từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh số.
Vòng đời khách hàng là gì?
Marketing vòng đời khách hàng là thuật ngữ của việc xác định tất cả các chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thu hút khách hàng, chuyển đổi, giữ chân và tận dụng với mục đích tăng doanh thu và phát triển thương hiệu. Tất cả các chiến lược như vậy thu hút khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của họ.
Nói một cách đơn giản, đó là hành trình từ điểm A đến điểm B mà khách hàng thực hiện cho đến khi họ thực hiện giao dịch mua cuối cùng.
Vòng đời khách hàng là hành trình từ điểm A đến điểm B mà khách hàng thực hiện cho đến khi họ thực hiện giao dịch mua cuối cùng.
4 Giai đoạn của một vòng đời khách hàng
1. Nhận thức
Đây là thời điểm những khách hàng mục tiêu có nhu cầu nhận biết về sản phẩm của doanh nghiệp thông qua nhiều kênh như: Quảng cáo, qua người khác giới thiệu, báo chí, thông tin trên Internet…
Lúc này khách hàng mục tiêu có nhu cầu sản phẩm sẽ chuyển thành khách hàng tiềm năng. Ở giai đoạn này họ thu thập và so sánh thông tin về sản phẩm của các hãng khác nhau.
Những doanh nghiệp muốn thành công sẽ cần phải có một hệ thống nội dung dưới nhiều hình thức khác nhau như blog, video, audio, quảng cáo truyền thông xã hội, forum, bài báo, hội thảo…
Hệ thống nội dung này được xây dựng với mục đích không tuyên truyền cho khách hàng tiềm năng biết sản phẩm/doanh nghiệp mình tốt thế nào mà phải cung cấp những thông tin giúp giải quyết vấn đề của họ.
2. Mua hàng
Khách hàng sẽ chuyển qua giai đoạn 2 – mua hàng lần đầu tiên tại doanh nghiệp từ một doanh nghiệp họ cảm thấy tin tưởng nhất. Bên cạnh chất lượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ để tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng khiến họ quyết định mua hàng.
Trong giai đoạn này, người làm marketing nên tận dụng các chiến lược như remarketing, gửi tin nhắn cá nhân, tiếp thị liên kết,… để tăng cường nhận biết của khách hàng về thương hiệu và khiến giai đoạn mua hàng diễn ra nhanh chóng.
Ví dụ: Phiếu giảm giá giao hàng cho lần mua hàng online đầu tiên được gửi qua email. Khi sử dụng phiếu giảm giá này, khách hàng đã thực hiện giai đoạn 2 trong vòng đời khách hàng.
3. Phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng
Sau lần mua hàng đầu tiên, doanh nghiệp cần có kế hoạch giữ liên lạc, giúp phát triển mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu cần đạt được trong giai đoạn này là đảm bảo khách hàng hài lòng với việc mua hàng của họ.
Theo một nghiên cứu chứng minh rằng chi phí để tìm kiếm khách hàng mới lớn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ.
Khách hàng mua lần đầu sẽ tiếp tục quay lại mua hàng nếu doanh nghiệp có những chương trình như khách hàng thân thiết hay thông tin cho họ về những lợi ích của những sản phẩm khác hoặc những dịch vụ/sản phẩm cộng thêm khiến việc sử dụng sản phẩm đã mua hiệu quả hơn [cross-sell và upsell].
4. Khách hàng trung thành
Khi khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng mỗi khi mua hàng, họ sẽ tự nguyện trở thành khách hàng trung thành. Họ sẽ là những đại sứ thương hiệu không lương và ảnh hưởng tới những người quen biết họ qua mạng xã hội cũng như giao tiếp hàng ngày.
Vòng đời khách hàng sẽ đi hết và bước tiếp sang một vòng đời mới khi doanh nghiệp bắt đầu có những khách hàng mới được giới thiệu bởi những người khách hàng trung thành này.
Các số liệu về vòng đời khách hàng mà bạn cần lưu ý
Trong Marketing cũng như bán hàng, có hàng trăm con số cho thấy doanh nghiệp nên hay không nên làm điều gì. Tuy nhiên, trong vòng đời khách hàng có 3 con số chính. Những con số ấy cho thấy rằng bạn đang đầu tư đúng hướng, những con số ấy bao gồm:
- Tỷ lệ khách hàng = [tổng số khách hàng/tổng số người dùng]*100
- Tỷ lệ khách hàng sử dụng lại = [tổng số khách hàng sử dụng lại / tổng số khách hàng]*100
- Tỷ lệ khách hàng trung thành = [tổng số khách hàng trung thành/số khách hàng sử dụng lại]*100
Dựa vào các số liệu này, người làm marketing phải thực hiện một số điều chỉnh cho phù hợp để hoàn thiện các số liệu đó qua các cách sau:
1. Phân chia phân khúc theo dữ liệu
Mỗi phân khúc khách hàng có sở thích và mong đợi khác nhau. Phân khúc kém dẫn đến thông điệp của doanh nghiệp không đến được đúng đối tượng và có thể không đem lại ROI.
Điều cần làm lúc này là phân chia phân khúc theo dữ liệu. Dựa vào dữ liệu để xác định những người có cùng xu hướng trong tiêu dùng và sự trung thành thương hiệu. Không nên có định kiến về tuổi tác hay giới tính. Ngoài ra, người làm marketing cũng nên xác định nhiều phân khúc hơn dựa trên nhu cầu, giá cả, các thông số kỹ thuật,…
2. Gửi thông tin phù hợp với ngữ cảnh
Thông tin về chương trình ưu đãi, khách hàng thân thiết, mã khuyến mãi,… được gửi đi nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, khi thông tin lặp đi lặp lại có thể dẫn đến giảm tỷ lệ tương tác cho các chiến dịch của bạn.
Bạn có thể làm phong phú các chiến dịch tiếp thị của bạn với các ưu đãi có liên quan và sử dụng các thuộc tính như lịch sử duyệt web và danh sách mong muốn để thiết kế các ưu đãi phù hợp. Những thông tin phù hợp, có liên quan như vậy sẽ giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Thông tin về chương trình ưu đãi, khách hàng thân thiết, mã khuyến mãi,… được gửi đi nhằm thu hút khách hàng
3. Cá nhân hóa cho từng nhóm đối tượng
Điều mà thách thức với phương pháp Marketing vòng đời của khách hàng là bạn phải tiếp cận những khách hàng mới đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Điều này làm cho việc cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng trở nên phức tạp.
Bạn vẫn có thể cá nhân hóa để thu hút khách hàng. Ví dụ, email hoặc SMS nên gửi địa chỉ cho khách hàng theo tên. Hay một lời ghi chú với thông tin đến khách hàng tiềm năng khiến họ đưa ra quyết định mua hàng.
Khắc phục những sai lầm kể trên, các số liệu về vòng đời khách hàng của doanh nghiệp sẽ được cải thiện ít nhiều.
Hy vọng với bài viết này, bạn sẽ nắm được những phương pháp cơ bản, hữu ích nhất để quản trị vòng đời khách hàng. Những phương pháp này giúp bạn tìm kiếm được nguồn khách hàng mới cũng như giữ vững được các khách hàng tiềm năng để tăng doanh thu cho doanh nghiệp của mình.
- Xem thêm: 5 xu hướng Digital Marketing năm 2019 không thể bỏ lỡ
Nguồn: Moengage.com
Cập nhật kiến thức mới
Nhập email để cập nhật nhanh nhất thông tin, kiến thức từ Viện ISB
Hiện nay, việc mua và bán giữa doanh nghiệp và một cá nhân không chỉ dừng lại ở một lần duy nhất, mà hoạt động đó còn có thể tiếp tục diễn ra trong tương lai nếu doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng và đáp ứng được những yêu cầu mà họ đề ra. Trong hoạt động kinh doanh, để doanh nghiệp có thể hiểu hơn về khách hàng, biết được những hành động mà khách hàng đã trải qua trước và sau khi mua sản phẩm, nhằm có những chính sách, chiến lược mới để thu hút và giữ chân khách hàng, người ta đã sử dụng thuật ngữ “Vòng đời khách hàng”.
Vậy, tại sao người ta lại sử dụng thuật ngữ này và doanh nghiệp cần hiểu như thế nào về vòng đời khách hàng? Hãy cùng chúng tôi tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây.
Vòng đời khách hàng là gì?
Vòng đời khách hàng [customer lifecycle] là hành trình bao gồm tất cả các bước mà khách hàng đã thực hiện kể từ khi nhận thức được nhu cầu của bản thân về việc sử dụng sản phẩm cho đến các hoạt động mua hàng và sau mua hàng. Và thông qua việc quản lý vòng đời khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt được thông tin của các đối tượng khách hàng mà mình cần nhắm đến: khách hàng truy cập, khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng chất lượng.
Từ đó, nhà quản trị sẽ hoạch định những chiến lược cụ thể nhằm tiếp cận với vùng khách hàng mà họ cho là sẽ mang lại kết quả tốt.
>>>>> Đọc thêm: Hành trình khách hàng là gì? Các bước xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng
Vòng đời khách hàng bao gồm những hoạt động gì?
Nhận thức
Trong bước này, khách hàng bắt đầu nhận thức được sản phẩm mà họ cần mua, đó có thể là các sản phẩm thiết yếu, dùng cho hoạt động hàng ngày hoặc các sản phẩm cần cho những mục đích khác như tặng cho bạn bè, thể hiện bản thân,…Ví dụ, ở những gia đình có mức sống trung bình, họ chỉ tập trung vào các sản phẩm thiết yếu, phục vụ cuộc sống hàng ngày; ở những gia đình có mức thu nhập cao hơn, họ mua các sản phẩm nhằm thể hiện sự sang chảnh và giàu có của bản thân.
Khám phá, tìm kiếm
Với sự phát triển của xã hội ngày nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn bởi vì sự đa dạng của các loại sản phẩm cũng như rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh để nghiên cứu sản xuất và bán các thành phẩm của họ. Khách hàng có thể hỏi thông tin từ anh em, bạn bè, đồng nghiệp, hay phổ biến hơn, họ có thể tìm hiểu trên các mạng xã hội như Facebook, Instagram hoặc lướt Google. Có rất nhiều cách để khách hàng có thể hiểu biết hơn về sản phẩm và thông tin nhận được là rất phong phú và đa dạng.
Đặt và trả lời câu hỏi
Khi đã tìm được một số thương hiệu có thể thỏa mãn nhu cầu, khách hàng sẽ nhắn tin hoặc gọi điện trực tiếp tới bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm tìm hiểu chi tiết thông tin và so sánh giữa các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau. Ở bước này, nhân viên cần giải đáp những thông tin mà khách hàng đưa ra, đồng thời, bổ sung thông tin về sản phẩm tới khách hàng tiềm năng và hướng dẫn cách sử dụng
Mua hàng
Khách hàng sẽ đưa ra sự lựa chọn của mình: lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp nào dựa trên cảm tính, niềm tin hoặc lý trí của bản thân. Đồng thời, thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng cũng được đánh giá.
Sau khi mua hàng
Đây là giai đoạn khách hàng sử dụng, đánh giá sản phẩm và đưa ra đáp án cho các câu hỏi: Sản phẩm liệu có đáp ứng được nhu cầu mà họ mong đợi? Chất lượng sản phẩm có giống như quảng cáo? Thái độ, sự quan tâm của doanh nghiệp sau khi khách hàng mua sản phẩm như thế nào?
Ví dụ: Khách hàng T có nhu cầu mua một chiếc laptop có đầy đủ các chức năng của công việc kế toán và quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp G. Sau khi sử dụng sản phẩm, T cảm thấy số tiền mình bỏ ra không đáng vì máy tính còn thiếu một số chức năng, không như quảng cáo. Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng trả lời không trung thực, vòng vo khi T có thắc mắc.
Sự vận động
Trong tiếng Anh, giai đoạn này được gọi là advocacy [vận động], hay có thể hiểu rõ hơn là khách hàng dùng sự ảnh hưởng của mình để kêu gọi những người xung quanh mua hàng của doanh nghiệp hay không. Đó có thể là những lời giới thiệu của họ đến bạn bè, những reviews của khách hàng trên mạng xã hội, mức độ đánh giá của khách hàng dành cho sản phẩm hoặc thậm chí là những lời khuyên về việc không mua sản phẩm của doanh nghiệp nữa.
Trên đây là 6 giai đoạn cơ bản của một vòng đời khách hàng. Vậy, làm thế nào để tối đa giá trị của vòng đời khách hàng? SimCRM xin giới thiệu đến bạn các bước làm cơ bản nhất ngay sau đây.
Cách tối đa giá trị của vòng đời khách hàng
Tối đa giá trị giai đoạn đầu của vòng đời khách hàng
Nhận biết khách hàng mục tiêu
Không có doanh nghiệp nào có thể đáp ứng được tất cả các phân khúc khách hàng vì mỗi phân khúc có những nhu cầu và thị hiếu riêng. Để không bị tốn thời gian và chi phí vào một số phân khúc khách hàng một cách đáng tiếc, doanh nghiệp cần tìm được khách hàng mục tiêu trước khi để họ phải chủ động tìm đến. Từ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin có giá trị và thu hút họ trước khi các doanh nghiệp cạnh tranh tìm đến.
Cung cấp nội dung tương đương
Thay vì chỉ giới thiệu sản phẩm, lợi ích của nó một cách trực tiếp, doanh nghiệp có thể giới thiệu gián tiếp một cách khéo léo. Ví dụ, một doanh nghiệp kinh doanh phần mềm A dùng để chăm sóc khách hàng, khi giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, doanh nghiệp có thể viết về các nội dung tương đương như: tại sao phải sử dụng phần mềm để chăm sóc khách hàng? Những phần mềm nào dùng để chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp ưa chuộng?….
Quảng cáo, marketing thương hiệu
Nhiều sản phẩm của doanh nghiệp chỉ ở mức bình thường, nhưng nhờ hoạt động quảng cáo và marketing có giá trị, họ có thể lan tỏa thương hiệu đến người tiêu dùng rất hiệu quả và tăng đáng kể mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Tối đa giá trị giai đoạn giữa của vòng đời khách hàng
Đầu tư vào tính tự động
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp bán hàng đã sử dụng tính tự động này để khách hàng không phải chờ đợi. Ví dụ, các cửa hàng quần áo set up tin nhắn trả lời tự động trên Facebook nhằm giữ chân khách hàng trong thời gian nhân viên chăm sóc khách hàng chưa kết nối kịp.
Chăm sóc khách hàng bất kỳ lúc nào
Hãy luôn ở bên cạnh khách hàng lúc họ cần bạn. Bạn không nhất thiết phải hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp thông qua các hộp chat trên website, email, số điện thoại của bộ phận chăm sóc. Trong thực tế, khi khách hàng có những thắc mắc hoặc sự cố về sản phẩm, rất khó để họ giữ bình tĩnh và kiên nhẫn bởi vì không ai muốn mất tiền một cách lãng phí, vì vậy, làm tốt bước này là điểm cộng lớn có giá trị cho doanh nghiệp của bạn.
Bỏ các bước phức tạp trong quá trình mua hàng
Có rất nhiều doanh nghiệp gây khó khăn trong các bước mua hàng vì có quá nhiều thủ tục rắc rối và không cần thiết, ví dụ như viết hóa đơn cho những khách hàng không cần sử dụng đến nó, phải ký nhiều tờ giấy để xác nhận mua hàng gây phiền phức,… Hãy tìm cách để bước mệt mỏi nhất là bước người tiêu dùng lấy tiền trong ví ra chứ không phải là những bước không cần thiết trên.
Tối đa giá trị sau của vòng đời khách hàng
Tận dụng tối đa dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ở bước này, chúng ta sẽ tìm hiểu 2 đối tượng chính: khách hàng tiềm năng và khách hàng chưa có nhu cầu
Về phần khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần chú trọng đến hoạt động marketing nhằm đưa thông tin sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Từ đó, khách hàng có nhiều cơ hội để tiếp cận những lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại cũng như hạn chế.
Về khách hàng không có nhu cầu, họ vẫn có thể đặt những câu hỏi đến doanh nghiệp. Có thể họ không hiểu được những tính năng mà sản phẩm cung cấp cũng như những chi tiết khác. Nếu có sự linh hoạt và thông minh trong quá trình tiếp xúc với kiểu khách hàng này, doanh nghiệp rất dễ kích thích nhu cầu cho họ.
Hãy giữ liên lạc sau mua hàng
Đừng hướng tới giao dịch một lần, mà hãy nhớ rằng, sự kết nối của bạn và khách hàng sau lần mua thứ nhất sẽ đưa lại cho doanh nghiệp một khoản doanh thu đáng kể bởi vì khách hàng có thể sẽ quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp một lần nữa hoặc giới thiệu thành phẩm mà doanh nghiệp bạn cung cấp đến những người xung quanh. Nếu cảm nhận được thái độ, sự văn minh, lịch sự trong mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng sau khi mua hàng, họ chắc chắn sẽ trở lại.
Hãy quản lý khách hàng của bạn thật tốt để không bỏ lỡ một khách hàng nào. Việc này không chỉ giúp bạn quản lý được khách hàng sau khi mua mà cũng có thể tối ưu hoá việc quản lý khách hàng tiềm năng nữa.
>>>>>Đọc thêm: Quản lý khách hàng là gì? Quy trình và phần mềm quản lý nào tốt nhất?
Tối đa giá trị vòng đời khách hàng bằng phần mềm
Trên đây, SimCRM đã giúp bạn tìm hiểu khái niệm vòng đời khách hàng, một vòng đời khách hàng điển hình và các tối đa giá trị vòng đời khách hàng. Thực hiện hoạt động này hiệu quả, bạn có thể hiểu được khách hàng nhiều hơn, giữ chân được khách hàng và đặc biệt là thu được nguồn lợi nhuận đáng kể. Nếu bạn có quan tâm đến các phần mềm quản lý khách hàng, chăm sóc khách hay tối ưu hoá giá trị vòng đời của khách hàng thì bạn có thểm tham khảo phần mềm SimCRM. Hiện tại bạn có thể đăng ký dùng thử SimCRM hoàn toàn miễn phí bằng cách nhấp nút dưới đây
Hy vọng rằng, bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có nhiều thông tin hơn về vòng đời khách hàng và tận dụng nó một cách hiệu quả trong công việc kinh doanh.