Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng

Đo lường hiệu quả của nỗ lực dịch vụ khách hàng có lẽ là một thách thức. Đây là chỗ cho các chỉ số khách hàng phát huy tác dụng.

Bộ chỉ số và KPI phù hợp đo lường hiệu suất, năng suất, và chất lượng có thể cung cấp những thông tin chi tiết giá trị về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bởi quy trình hỗ trợ của bạn. Hơn nữa, chúng có thể giúp với cái nhìn rõ ràng về điểm mạnh và điểm yếu của nhóm hỗ trợ của bạn. Do đó, mang đến một nhận thức tốt hơn về các lĩnh vực có tiến bộ.

Dưới đây là tổng quan về dịch vụ khách hàng và chỉ số hỗ trợ. Tổ chức của bạn có thể theo dõi chúng để giúp bạn tối ưu hóa hiệu suất của hoạt động hỗ trợ của bạn. Do đó, cải thiện toàn bộ chất lượng của dịch vụ khách hàng.

Chỉ Số Dịch Vụ Khách Hàng Đo Lường

Chỉ Số Kinh Nghiệm Khách Hàng

Điểm Quảng Bá Ròng [NPS] đo lường mức độ trung thành của khách hàng. Hơn nữa, nó cho thấy sự mở rộng đối với những khách hàng sẵn sàng giới thiệu một doanh nghiệp cho bạn bè hoặc đồng nghiệp.

Điểm Hài Lòng Khách Hàng [CSAT] là một chỉ số theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng với một doanh nghiệp, mua hàng, hoặc tương tác.

Điểm Nỗ Lực Khách Hàng [CES] đó lường mức độ dễ dàng làm việc của khách hàng với bạn. Như là mua hàng, giải quyết một vấn đề, tương tác với một công ty/sản phẩm, v.v.

Điểm Chất Lượng Nội Bộ [IQS] xếp hạng các cuộc đối thoại với khách hàng từ quan điểm của riêng bạn. Không giống như CSAT và NPS, đại diện cho quan điểm của khách hàng.

Tương tác khách hàng theo dõi mức độ kết nối với khách hàng bằng cách đo lường mức độ thường xuyên giao tiếp của họ với thương hiệu. Ví dụ, mức độ thường xuyên truy cập trang web, tương tác qua truyền thông xã hội, v.v.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ phản ánh số lượng khách hàng ngừng làm việc với một công ty qua một khoảng thời gian nhất định.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng bộc lộ số phần trăm khách hàng được duy trì bởi một công ty qua một khoảng thời gian nhất định.

Tỷ lệ giới thiệu đo lường số lượng khách hàng đến với một doanh nghiệp từ một chương trình giới thiệu cụ thể.

Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng [CLV] đại diện cho tổng số tiền được kỳ vọng chi trả bởi một khách hàng. Ví dụ, trong một doanh nghiệp, hay trên các sản phẩm của nó trong toàn bộ thời gian của mối quan hệ của ho.

Chỉ Số Hoạt Động và Hiệu Suất Nhân Viên

Trường hợp mở cho thấy số khách hàng hiện đang chờ đợi một phản hồi.

Số lượng yêu cầu là tổng số các yêu cầu của khách hàng bao gồm các phiếu, cuộc gọi điện thoại, chat, và đối thoại trên truyền thông xã hội.

Số lượng liên lạc qua kênh theo dõi số lượng yêu cầu đến từ nhiều kênh hỗ trợ khác nhau và phản ánh sở thích của khách hàng.

Tỷ lệ giải quyết so sánh số lượng phiếu được chỉ định cho một nhân viên hay tổ chức với số lượng được giải quyết trong một khoảng thời gian nhất định.

Cấp độ dịch vụ đo lường khả năng tiếp cận của một công ty đối với những khách hàng của nó và cho thấy số phần trăm các yêu cầu được trả lời bởi nhân viên trong một khung thời gian nhất định.

Phiếu tồn đọng chỉ ra số lượng các yêu cầu của dịch vụ khách hàng chưa được giải quyết trong một khung thời gian đặc biệt.

Tốc Độ Trả Lời Trung Bình [ASA] cũng được coi là Thời Gian Chờ Trung Bình hoặc Thời Gian Giữ Trung Bình, theo dõi lượng thời gian dùng để trả lời khách hàng khi họ trong hàng chờ.

Thời Gian Phản Hồi Đầu Tiên [FRT] là thời gian trung bình dùng để đưa một phản hồi đầu tiên cho một phiếu hỗ trợ sau khi khách hàng gửi nó.

Thời gian giải quyết trung bình là thời gian trung bình dùng để giải quyết một trường hợp của nhân viên hỗ trợ.

Sự tắc nghẽn là số lượng cuộc gọi không được phục vụ vì thiếu nhân viên hoặc sai sót của hệ thống mạng.

Thời Gian Xử Lý Trung Bình [AHT] là thời gian trung bình dùng để làm việc cho một trường hợp trước khi giải quyết nó.

Hãy tự khám phá

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi đưa nó vào thực tiễn. Hãy kiểm nghiệm mọi thứ bạn học được trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

{ “@context”: “//schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Why should you measure customer service metrics?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The right set of metrics and KPIs that measure performance, productivity, and quality can provide valuable insights into how well your support processes meet customers’ needs. Moreover, they can help to get a clear view of your support team’s strengths and weaknesses. Thus, give a better understanding of improvement areas.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is the Customer churn rate metric?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer churn rate reflects how many customers stopped doing business with a company over a certain period of time.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is the Customer Satisfaction Score?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer Satisfaction Score [CSAT] is a metric that tracks customer satisfaction with a business, purchase, or interaction.” } }] }

Dịch vụ khách hàng [customer service] là mọi sự tương tác của doanh nghiệp đối với khách hàng ở giai đoạn trước, trong và sau bán hàng. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt là khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp:

• Dịch vụ khách hàng là thước đo hiệu quả công việc của doanh nghiệp, chẳng hạn như doanh nghiệp có thể giải quyết được 1 lượng đơn hàng trong giới hạn thời gian cho phép. Xác định thước đo kết quả đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng của khách hàng thực sự. tập trung vào thước đo kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng là rất quản lý vì nó cung cấp phương pháp lượng hóa sự thành công của hệ thống logistics tại doanh nghiệp.
• Dịch vụ khách hàng giữ 1 vai trò quan trọng trong tạo ra các khách hàng tiềm năng và duy trì sự trung thành của họ.
• Dịch vụ khách hàng được đánh giá là kênh truyền thông, marketing hiệu quả cho mỗi doanh nghiệp. Những khách hàng thực sự hài lòng với dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp sẽ không ngần ngại chia sẻ hay giới thiệu cho bạn bè hay người thân của họ
• Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả cạnh tranh so với doanh nghiệp khác

10 thống kê quan trọng trong đo lường dịch vụ khách hàng hiện nay

Dưới đây là 10 thống kê quan trọng về dịch vụ khách hàng của Netomi, Gradly, Khoros và Zendesk dựa trên lượng khách hàng và đối tác của họ. 

;

Khảo sát các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng tốt của doanh nghiệp

;

Khảo sát các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng kém của doanh nghiệp

1. Hơn 65% khách hàng kỳ vọng chất lượng dịch vụ khách hàng được cải thiện qua từng năm

2. 62% khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt tới bạn bè, người thân

3. 83% người tiêu dùng cho rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để họ đưa ra quyết định mua hàng

4. 58% khách hàng dựa vào trải nghiệm dịch vụ mua hàng để lựa chọn giữa các thương hiệu cạnh tranh

5. 77% người tiêu dùng dựa vào dịch vụ khách hàng để quyết định gắn bó với thương hiệu đó

6. 50% khách hàng sẽ rời bỏ 1 doanh nghiệp nếu họ có trải nghiệm khách hàng không tốt với doanh nghiệp đó

7. 40% doanh nghiệp ở Mỹ gặp khó khăn trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng do sự thiếu phối hợp của các bộ phận

8. 75% khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nếu dịch vụ khách hàng của thương hiệu đó được cải thiện

9. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ giúp lợi nhuận của doanh nghiệp đó tăng thêm 25%

10. 35% doanh nghiệp có kế hoạch đầu tư vào dịch vụ khách hàng đa kênh

Kết bài

Với những thống kê thực tế trên, dễ dàng nhận thấy được dịch vụ khách hàng là gì và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp hãy chú trọng đến dịch vụ khách hàng ngay từ bây giờ. Đăng ký nhận tư vấn giải pháp chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp ngay tại đây.

Có một sự thật không ai không biết, sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp! Tuy nhiên, việc “thấu hiểu” sự hài lòng đó đến đâu không phải là bài toán dễ.

Cùng khám phá 5 chỉ tiêu đo lường hiệu quả của dịch vụ Chăm sóc khách hàng:

Việc so sánh số lượng những lời nhận xét, phàn nàn với lượng khách hàng đã tiếp cận với dịch vụ/ sản phẩm sẽ giúp công ty xác định được mức độ hài lòng về sản phẩm hoặc lượng khách hàng mất đi vì chất lượng dịch vụ thấp.

Điều tra cảm nhận khách hàng thông qua những câu hỏi hay khảo sát ngắn có thể giữ sự tương tác cũng như khuyến khích khách hàng nói lên sự thật để cải tiến dịch vụ chăm sóc.

1. Mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng

Khi khách hàng ấn tượng với một sản phẩm hay dịch vụ, họ thường có xu hướng giới thiệu với những người xung quanh. Xây dựng một hệ thống cho phép người tiêu dùng tự do bày tỏ quan điểm, giới thiệu với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp về những sản phẩm, dịch vụ tốt chính là một cách để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng.

1. Thời gian giải quyết khiếu nại

Đây là mối quan hệ tỉ lệ nghịch. Thời gian giải quyết khiếu nại, vấn đề của khách hàng càng thấp chứng tỏ dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt, thể hiện sự phản hồi kịp thời và xử lý nhanh chóng.

Mức độ biến động nhân sự cao [tỷ lệ chuyển đổi lớn] có thể dẫn đến sự yếu kém trong Dịch vụ khách hàng do sự thiếu nhân sự có kinh nghiệm, kỹ năng cũng như ít sự tương tác với khách hàng. Không cần biết nguyên nhân của việc chuyển đổi là gì nhưng hãy thận trọng với các quyết định thay đổi nhân sự.

Nếu bạn đang nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng chưa hiệu quả, hãy hợp tác với chúng tôi.

Expertrans Global, công ty với những dịch vụ thuê ngoài chất lượng, bao gồm Dịch vụ khách hàng chắc chắn sẽ giúp dịch vụ của bạn vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

Liên hệ với chúng tôi ngay!

Email:

Hotline: 092 605 1999