Trong tư duy dịch vụ có 1 quy tắc
Hình thành tư duy dịch vụ khách hàng để có cái nhìn đúng đắn về nghề, dễ dàng định hướng phát triển bản thân quá trình làm việc, đồng thời tạo ra được nhiều giá trị hơn cho thương hiệu mà mình đang cộng tác. Show Tất cả những gì mà tư duy khách hàng muốn hướng đến, cuối cùng cũng là tăng trải nghiệm khách hàng và giữ chân họ thành công. Để giữ chân được khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành, đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp cho họ một CS thật tốt. CS là viết tắt của cụm từ Customer Service: Dịch vụ khách hàng. Mọi người thường xem Customer service có nghĩa là phục vụ khách hàng, hoặc chăm sóc khách hàng, hoặc là nơi để tiếp xúc với khách hàng. Nhưng chưa hoàn toàn chính xác. Customer service chính xác là gì?Customer service bao gồm 3 thành tố: Dịch vụ, phục vụ, chăm sóc.
Để cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt, bắt buộc phải làm tốt cả ba nội dung trên trong ba thời điểm: Trước, trong, sau bán hàng để đạt được mục đích cuối cùng là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tạo sự gắn bó lâu dài với thương hiệu, từ đó gia tăng doanh thu. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào?Dịch vụ không mang tính chất vật lý, nó mang tính chất hữu hình. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận, cảm xúc, về chất lượng hành trình trải nghiệm mà họ nhận được. Khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng thường đưa ra những nhận xét như: Tôi rât thích, nó thật tuyệt vời, tôi rất vui, tôi cảm thấy an tâm hoặc “cho đến bây giờ tôi vẫn còn tức”... Trải nghiệm khách hàng là gì?Trải nghiệm khách hàng là những gì đọng lại sau tất cả các lần tương tác của họ với thương hiệu được đánh giá bởi cảm xúc. Cảm xúc góp phần quyết định rằng trải nghiệm là tồi tệ hay tuyệt vời, đồng thời nó cũng cho bạn thấy được rằng, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp ở mức độ nào. Để làm rõ hơn, bạn hãy tìm hiểu về thang các cấp độ dịch vụ của Ron Kaufman. Các cấp độ dịch vụ của Ron KaufmanHình trên là thang cấp độ dịch vụ do Ron Kaufman đưa ra, từ đây, bạn có thể phân tích được cảm xúc, hành vi của khách hàng theo từng cấp độ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sơ đồ bậc thang màu xanh: Thể hiện các cấp độ dịch vụ Sơ đồ bậc thang màu tím: Thể hiện cho cảm xúc và hành vi của khách hàng khi nhận được các cấp độ dịch vụ tương ứng. Các cấp độ.
Các cấp độ dịch vụ cũng giống như những thử thách cho doanh nghiệp. Nếu bạn hiểu tầm quan trọng và lợi ích của nó trong kinh doanh, bạn sẽ không ngừng nỗ lực leo lên để chạm đến những bậc thang cao nhất. Nhưng khi bạn đạt được bậc thang cao nhất, có phải bạn đã an toàn? Câu trả lời là không. Một dịch vụ tốt vào hôm nay có thể trở nên bình thường vào ngày mai, Vì sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng và các đối thủ của bạn cũng không ngừng phát triển và đổi mới. Vì thế hãy liên tục đổi mới và nâng cấp dịch vụ của bạn hoàn hào hơn nữa để không tụt hậu lại ở phía sau. Chủ đề tiếp theo: Hành trình trải nghiệm và cách vẻ bản đồ trải nghiệm khách hàng. Bellsystem24-HoaSao Đơn vị cung cấp giải pháp Contact Center & BPO hàng đầu Việt Nam
"Chi phí quan trọng hơn chất lượng, nhưng chất lượng là con đường tốt nhất để giảm chi phí" - Genichi Taguchi
Chương trình đào tạo "Tư duy và hành vi dịch vụ chuẩn mực" nhằm đem lại cho học viên những lợi ích sau đây:
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là một yêu cầu cấp bách trong bối cảnh hiện nay khi các yếu tố sản phẩm ngày càng trở nên ngang bằng nhau ở các doanh nghiệp trong cùng một ngành. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết phải nâng cao được nhận thức, tư duy dịch vụ của toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên. Một khi có nhận thức, tư duy dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm thì lúc đó mỗi cán bộ nhân viên sẽ luôn biết tôn trọng, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng (bao gồm cả khách hàng nội bộ), không tranh cãi, đổ lỗi cho khách hàng (dù cho ý kiến đó chưa phù hợp và có phần chủ quan từ phía khách hàng). Tư duy định hướng hành vi; Tư duy đúng đắn dẫn tới hành vi phù hợp và chuẩn mực; Hành vi chuẩn mực sẽ làm khách hàng hài lòng; Khi khách hàng hài lòng sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ; Và khi chất lượng dịch vụ được nâng cao và ổn định, khách hàng sẽ trung thành, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Chương trình đào tạo "Chuẩn hóa tư duy và hành vi dịch vụ chuẩn mực" được thiết kế nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. ĐỐI TƯỢNG THAM GIA KHÓA HỌC:
NỘI DUNG KHÓA HỌC: Khóa học được thiết kế đào tạo trong 2 buổi, mang tính thực tiễn cao, gắn kết chặt chẽ với việc thực hiện các quy định hiện hành của quý công ty trong quá trình phục vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng tầm dịch vụ, cải thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng. Nội dung Khóa học bao gồm: Phần 1: Vai trò của nhân viên trong việc tham gia kiến tạo chuỗi giá trị trải nghiệm dịch vụ
Phần 2: Tư duy dịch vụ khách hàng - lấy khách hàng làm trung tâm
Phần 3: Quy định chung đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Thực hành: Các tác phong, và diện mạo chuẩn mực tại Công ty Phần 4: Các hành vi dịch vụ chuẩn mực của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Thực hành: Thực hành các quy tắc và hành vi dịch vụ của nhân viên. Đảm bảo mỗi nhân viên đều thực hiện chuẩn xác, đồng nhất, ấn tượng khi thực hiện các hành vi dịch vụ chuẩn mực này. Phần 5: Những điều NÊN - KHÔNG NÊN và các hành động cần làm ngay
--- Quý công ty có nhu cầu tư vấn về chương trình này xin vui lòng đăng ký tại đây: https://khoithuat.vn/signup Hoặc liên hệ Hotline: 0905886123 | 0906505899 | Email: để được trợ giúp.
0 bài học - 0 phút
0 bài học - 0 phút
0 bài học - 0 phút
0 bài học - 0 phút
0 bài học - 0 phút
|