Tiếp thị thông qua dữ liệu là xu hướng phát triển hàng đầu của Marketing 5.0. Việc sở hữu trong tay những dữ liệu đáng giá sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc đưa ra các quyết định và tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị. Một trong những dạng dữ liệu quan trọng nhất đó chính là dữ liệu khách hàng. Cùng GAPONE tìm hiểu chi tiết về cách thu thập, quản lý và phân tích data khách hàng từ đa kênh hiệu quả.
Dữ liệu khách hàng là gì?
Dữ liệu khách hàng được hiểu đơn giản là những thông tin khách hàng cung cấp cho bạn thông qua nhiều nền tảng khác nhau như website, các trang mạng xã hội, các hoạt động ngoại tuyến,...
Tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng được thể hiện thông qua sự có mặt của chúng ở mọi giai đoạn trong một chiến dịch kinh doanh. Doanh nghiệp cần dữ liệu để thiết kế kế hoạch ở giai đoạn ban đầu. Không chỉ vậy, xuyên suốt chiến lược đến khi kết thúc, dữ liệu đóng vai trò duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp và là cầu nối giúp doanh nghiệp tinh chỉnh cho sản phẩm/ dịch vụ của mình hoàn thiện hơn.
Sự phát triển của công nghệ đặt dấu mốc cho nhu cầu dữ liệu của các doanh nghiệp. Đặc biệt với những doanh nghiệp đi theo xu hướng tiếp thị đa kênh, lượng dữ liệu khổng lồ trả về từ nhiều nguồn là nguyên nhân hàng đầu tạo nên những khó khăn trong kinh doanh. Nếu không có kiến thức trong thu thập, quản lý và phân tích data khách hàng, việc lãng phí một lượng lớn ngân sách và nhân lực là điều khó tránh khỏi.
Gọi tên 4 loại dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng rất đa dạng. Chính vì vậy, tùy vào đặc điểm của dữ liệu hoặc mục đích nghiên cứu của doanh nghiệp, dữ liệu sẽ được chia ra thành các phân loại khác nhau để đơn giản hóa khâu quản lý.
1. Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học
Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học [Information & Demographic Data] là dạng dữ liệu cơ bản nhất và thường được thu thập ở giai đoạn đầu của chiến dịch. Loại dữ liệu này được chia làm hai dạng nhỏ khác là dữ liệu cá nhân [Họ và tên, số điện thoại, Email, địa chỉ,...] và dữ liệu phi cá nhân [ID, Cookies, địa chỉ IP].
2. Dữ liệu tương tác
Dữ liệu tương tác còn được biết đến với cái tên bằng tiếng Anh là Engagement Data. Đây là loại dữ liệu ghi lại toàn bộ tương tác của khách hàng với doanh nghiệp trên các nền tảng mà doanh nghiệp đang triển khai. Điển hình nhất có thể thấy là website, Facebook, Zalo, Instagram, hoặc các chương trình quảng cáo.
3. Dữ liệu hành vi khách hàng
Đúng như cái tên của mình, dữ liệu hành vi cho doanh nghiệp thấy được những đặc điểm, hành động của khách hàng, nhằm giúp phán đoán nhu cầu và điều chỉnh chiến lược chính xác theo Insight của khách hàng. Có ba loại dữ liệu con của dữ liệu hành vi khách hàng. Bao gồm dữ liệu định tính, dữ liệu giao dịch và dữ liệu sử dụng sản phẩm.
4. Dữ liệu thái độ
Dữ liệu thái độ [Attitudinal Data] là loại thông tin phản ánh cảm xúc của khách hàng. Khách hàng có yêu thích thương hiệu hay không? Khách hàng mong doanh nghiệp cải thiện điều gì? So với đối thủ, sản phẩm của doanh nghiệp bạn đem lại trải nghiệm như thế nào? Dữ liệu thái độ khách hàng sẽ trả lời toàn bộ những câu hỏi này.
Vai trò của dữ liệu khách hàng
Nhiều doanh nghiệp đầu tư rất nhiều chi phí và thời gian cho hoạt động thu thập và phân tích dữ liệu. Điều này hoàn toàn có lý do bởi giá trị mà dữ liệu khách hàng đem lại là rất lớn.
Giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng của mình
Đã qua rồi giai đoạn marketing xoay quanh sản phẩm. Ngày nay, các doanh nghiệp đều đã triển khai các chiến lược marketing hướng đến khách hàng của mình. Chính vì vậy, việc nắm rõ thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu hơn về các sở thích và thói quen. Đây cũng chính là nền tảng để đội ngũ Marketing của doanh nghiệp xây dựng các chiến lược phù hợp và hiệu quả.
Giúp nắm bắt Insight khách hàng
Sở hữu dữ liệu khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể tiến hành vẽ chân dung khách hàng. Việc xây dựng chân dung khách hàng giúp phát hiện ra những điểm chạm, hiểu hơn về thói quen tiêu dùng của khách hàng và khai thác được Insight. Đây chính là “chìa khóa” giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm hiện tại và xây dựng kế hoạch chi tiết, chuẩn xác hơn khi ra mắt các hoạt động truyền thông và sản phẩm mới sau này.
Insight khách hàng luôn là vấn đề nan giải đối với hoạt động tiếp thị.
Yếu tố quan trọng giúp chăm sóc khách hàng sau bán
Việc thu thập dữ liệu khách hàng không chỉ phục vụ cho hoạt động thu hút người mua và thực hiện các hoạt động bán hàng. Những dữ liệu này còn đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán.
Nhiều nghiên cứu đã chứng minh, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ những khách hàng cũ, trong khi đó, chi phí chăm sóc khách cũ thấp hơn nhiều lần so với chi phí thu hút khách hàng mới. Chính vì vậy, việc sử dụng dữ liệu khách hàng trong chăm sóc sau bán sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Đọc thêm: TOP 5 tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp và cách xử trí thông minh
Cách thu thập dữ liệu khách hàng
Tùy vào từng lĩnh vực kinh doanh và đặc điểm khách hàng của doanh nghiệp, mỗi công ty sẽ có cách thu thập dữ liệu khách hàng riêng. Thực tế, việc thu thập dữ liệu không hề đơn giản. Dưới đây chỉ là những bước cơ bản nhất trong hoạt động thu thập dữ liệu mà doanh nghiệp có thể tham khảo.
Bước 1: Xác định mục đích và loại dữ liệu khách hàng cần thu thập
Đây là bước thường xuyên bị bỏ qua, tuy nhiên, nó lại đóng vai trò vô cùng quan trọng. Việc vạch ra chi tiết mọi thứ sẽ giúp doanh nghiệp không bị rối loạn trong đống dữ liệu khổng lồ từ nhiều nguồn đổ về. Cụ thể, ở bước này, doanh nghiệp cần tự trả lời các câu hỏi sau:
- Mục tiêu thu thập dữ liệu là gì?
- Các loại dữ liệu cần thu thập?
- Để thu thập dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần những công cụ gì?
- Doanh nghiệp sẽ triển khai thu thập dữ liệu qua các hoạt động nào?
Bước 2: Thiết lập thời gian thu thập dữ liệu
Để hoạt động thu thập dữ liệu diễn ra hiệu quả, doanh nghiệp cần thiết lập kế hoạch thu thập dữ liệu chi tiết. Việc thu thập dữ liệu sẽ diễn ra trên nhiều nền tảng, nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc triển khai đồng thời tất cả các kênh trên mọi khoảng thời gian.
Tùy vào đặc điểm của dữ liệu cũng như sự cần thiết để ứng dụng trong chiến lược, sẽ có những dữ liệu cần thu thập liên tục. Bên cạnh đó, cũng có những dữ liệu chỉ cần thu thập trong một khoảng thời gian nhất định.
Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu trên các nguồn khác nhau
Sau khi đã xây dựng chi tiết kế hoạch, việc tiếp theo là bắt tay vào hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng. Có rất nhiều nguồn để thu thập dữ liệu, phổ biến nhất là thông qua website và các trang mạng xã hội.
Doanh nghiệp có thể triển khai thu thập khách hàng trên nhiều kênh khác nhau.
Những quy tắc trong quản lý dữ liệu khách hàng
Trong hoạt động quản lý dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần phải tuân thủ một vài nguyên tắc sau:
Luôn đảm bảo bảo mật dữ liệu khách hàng
Một trong những lý do hàng đầu khiến khách hàng không muốn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp chính là lý do bảo mật. Chính vì vậy, hãy xây dựng lòng tin cho khách hàng bằng cách đảm bảo an toàn cho thông tin của họ và chỉ sử dụng các dữ liệu này vào những mục đích đúng đắn.
Sao lưu dữ liệu thường xuyên
Vấn đề nhức nhối nhất của việc quản lý dữ liệu mà các doanh nghiệp thường xuyên gặp phải chính là mất dữ liệu. Theo khảo sát, 58% các doanh nghiệp SME [Doanh nghiệp vừa và nhỏ] không chuẩn bị đề phòng cho việc mất dữ liệu. 60% các doanh nghiệp SME bị mất dữ liệu khách hàng khi tạm ngừng hoạt động trên 6 tháng.
Chính vì vậy, để đảm bảo quyền lợi của mình, doanh nghiệp cần sao lưu dữ liệu thường xuyên. Ngoài ra, việc làm mất dữ liệu vào tay kẻ xấu sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng của doanh nghiệp. Việc thường xuyên kiểm tra và sao lưu là một cách hiệu quả để bảo vệ khách hàng của thương hiệu.
Chỉ thu thập những dữ liệu thật sự cần thiết
Tùy vào chiến dịch truyền thông và mục đích kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp sẽ cần các dữ liệu khác nhau. Chính vì vậy, hãy chỉ thu thập những dữ liệu thật sự cần thiết. Quy tắc này đảm bảo sự thoải mái ở phía khách hàng và giúp doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng trong việc quản lý những thông tin không cần thiết.
Đừng ngại đầu tư cho phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng
Việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng không phải đơn giản. Nhiều doanh nghiệp liên tục gặp phải các vấn đề như dữ liệu bị phân tán, khó khăn trong tổng hợp và phân chia dữ liệu, thất lạc dữ liệu,... Để khắc phục các vấn đề này, doanh nghiệp nên đầu tư vào các phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng.
Hãy tìm hiểu kỹ và lựa chọn một bên uy tín mà doanh nghiệp tin tưởng. Yếu tố giao diện cũng là một vấn đề đáng cân nhắc nếu doanh nghiệp muốn hoạt động quản lý dữ liệu khách hàng trở nên đơn giản và nhanh gọn hơn.
Đừng quên dọn dẹp dữ liệu khách hàng
Theo các nghiên cứu kinh tế, các thông tin thu thập được sẽ rất dễ bị lỗi thời và đòi hỏi được cập nhật thường xuyên. Trung bình 25% dữ liệu của các doanh nghiệp B2B sẽ có sai số sau một thời gian.
Chính vì vậy, để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ cần sao lưu thường xuyên mà phải luôn liên tục cập nhật để tránh sai số. Trong trường hợp dữ liệu đã cũ kỹ và không thể cập nhật, việc dọn dẹp, xóa bỏ là điều tất yếu cần phải làm.
Phân tích dữ liệu khách hàng
Doanh nghiệp chỉ thực sự thấy được lợi ích của dữ liệu khách hàng khi và chỉ khi phân tích được những thông tin này. Tuy nhiên, đây là một hoạt động khó và đòi hỏi nhiều kỹ thuật chuyên ngành.
Việc phân tích dữ liệu bao gồm 3 bước chính:
- Phân loại và khai thác được giá trị, ý nghĩa của dữ liệu.
- Trình bày báo cáo phân tích dữ liệu ngắn gọn, thông minh.
- Sử dụng được dữ liệu trong báo cáo để ra quyết định.
Thông thường, hoạt động này đòi hỏi doanh nghiệp cần có nhân sự mảng Phân tích dữ liệu hoặc sử dụng ứng dụng bên ngoài.
GAPONE - Nền tảng tiếp thị đa kênh tự động có thể giúp doanh nghiệp như thế nào trong hoạt động về dữ liệu khách hàng
GAPONE cung cấp nền tảng thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng hàng thông minh chỉ trên một ứng dụng duy nhất. Bên cạnh giải pháp dữ liệu, GAPONE tự hào đem đến hàng loạt các công cụ tiếp thị đa kênh tự động [Marketing automation] giúp hàng loạt doanh nghiệp bứt phá thành công trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Chi tiết xem tại đây.
Hy vọng nội dung bài viết trên đây đã đem lại góc nhìn mới cho doanh nghiệp trong hoạt động thu thập và xử lý dữ liệu khách hàng. Liên hệ ngay với GAPONE để nhận được tư vấn từ các chuyên gia hàng đầu.