Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNGTP.HỒ CHÍ MINHKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNGTiểu luận môn họcQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGChủ đề:Quản trị chất lượng dịch vụNhóm sinh viên thực hiện:STTMà SVTÊNLỚP10150090005Trần Thị Lan Anh20150090019Nguyễn Thị Thúy Hoa30150090041Nguyễn Thị Tươi40150090045Lê Thị Thanh Thùy50150090011Phạm Thị Bích Dung60150090008Phan Thùy DươngTPHCM,2014101-QTKDTH1Quản trị chất lượng dịch vụPHẦN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ TIỂU LUẬN:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------KẾT LUẬN:2Quản trị chất lượng dịch vụMục lụcNội dungTrangI.Dịch vụ1.Khái niệm dịch vụ*Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,khôngphải sản xuất.*Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vôhình,giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sởhữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.*Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cungcấp cho ben kia,chủ yếu là vô hình,không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.Sảnphẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.*Khái niệm dịch vụ trong QLCL được thống nhất theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO8402:1999 “Dịch vụ là kế ủa tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng cáchoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp-khách hàng và các hoạt động nội bộ củangười cung cấp”.=> Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoàidịch vụ cơ bản,phù hợp với giá cả,hình ảnh và uy tín có liên quan.3Quản trị chất lượng dịch vụ2.Đặc điễm của dịch vụ*Tính vô hình.*Tính đồng thời,không chia cắt.*Tính không đồng nhất,không ổn định.*Tính mong manh,không lưu giữ.Hàng hóaHữu hìnhĐược tiêuchuẩn hóaQuá trìnhsảnxuấttáchrờiquá trìnhtiêu thụKhông dễhỏngDịch vụVô hìnhHàm ý đối với dịch vụ-Không lưu kho được-Không được cấp bản quyền-Không được trưng bày sẵnKhông-Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của KH tùy thuộcđồng nhấtvào nhân viên và nhiều yếu tố không kiểm soát được-Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến KH khớpvời những gì đã lên kế hoạch và quảng báĐồng thời -Khách hàng tham gia vào và ảnh hưỡng đến tiến trìnhvừasản giao tiếp.xuấtvừa -Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụtiêu thụ-Sản xuất đại trà rât khó.-Làm đúng ngay từ đầu.Dễ hỏng-Khó đồng nhất hóa về cung,cầu đối với dịch vụ.-Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán3.Phân loại dịch vụ*Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ côngcộng như: trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện.*Chủ thể là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạtđộng vì cộng đồng, hoạt động từ thiện.*Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng,khách sạn, BĐS…4Quản trị chất lượng dịch vụ*Theo nội dung [lĩnh vực, chức năng]: Tiếp đón khách, thông tin liên lạc, dịchvụ y tế, sức khoẻ, bảo quản, bảo trì, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính,chuyên ngành và kỹ thuật, hành chính..*Theo mục đích: Dịch vụ lợi nhuận. Dịch vụ phi lợi nhuận.*Theo mức độ chuẩn hoá: Dịch vụ được chuẩn hoá: thiết kế cho số lượng cungcấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định. Hình thức dịch vụnày không đòi hỏi cao về tay nghề nhưng hạn chế tính sáng tạo, linh hoạt của nhânviên. Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng: dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụthể của từng khách hàng.*Theo mức độ chuẩn hoá: Các dịch vụ sau đây được chuẩn hóa hay không?Dịch vụ thiết kế website.Dịch vụ suất ăn hàng khôngDịch vụ phục vụ mặt đất.Dịch vụ không lưu.Dịch vụ đào tạo trong trường Đại học.Dịch vụ khách sạnDịch vụ make-up….* Phân loại các ngành dịch vụ trong WTO1.Dịch vụ chuyên ngànha. Dịch vụ pháp lýb. Dịch vụ tính toán, kế toán, kiểm toánc. Dịch vụ thuếd. Dịch vụ kiến trúce. Dịch vụ tư vấn kỹ thuậtf. Dịch vụ kỹ thuật tổng hợpg. Dịch vụ quy hoạch đô thị và kiến trúc phong cáchh. Dịch vụ y tế và nha khoai. Dịch vụ thú yj. Dịch vụ được cung cấp bởi các bà đỡ, bảo mẫu, nhân viên vật lý trịliệu và các nhân viên trợ y5Quản trị chất lượng dịch vụ6.Các dịch vụ khácDịch vụ máy tính và các dịch vụ có liên quana. Dịch vụ tư vấn liên quan tới việc lắp đặt phần cứng máy tínhb. Dịch vụ cung cấp phần mềmc. Dịch vụ xử lý số liệud. Dịch vụ cơ sở dữ liệue. Các dịch vụ khácDịch vụ nghiên cứu và phát triểna. Dịch vụ R&D đối với khoa học tự nhiênb. Dịch vụ R&D đối với khoa học xã hội và nhân vănc. Dịch vụ R&D đối với nhiều ngành học thuậtDịch vụ bất động sảna. Liên quan tới sở hữu hoặc cho thuê bất động sảnb. Dịch vụ dựa trên phí hoặc hợp đồngDịch vụ cho thuê không cần người điều khiểna. Liên quan tới tàu biểnb. Liên quan tới máy bayc. Liên quan tới các thiết bị vận tải khácd. Liên quan tới các máy móc và thiết bị kháce. Các loại khácCác dịch vụ kinh doanh khác: dịch vụ quảng cáo, tư vấn quản lý, thử nghiệm7.và phân tích kỹ thuật, nhiếp ảnh, đống gói, in ấn xuất bản …Dịch vụ bưu chính viễn thông: bưu điện, viên thông, fax, điện báo, truyền dữ8.liệu, thư điện tửDịch vụ nghe nhìn: chiếu phim, phát thanh truyền hình, ghi âm, phân phối vàk.2.3.4.5.sản xuất băng hình và phim điện ảnh …9. Dịch vụ môi trường: nước thải, rác thải, vệ sinh và các dịch vụ tương tự …10. Dịch vụ giáo dục: cơ sở giáo dục, giáo dục người lớn, giáo dục nâng cao,giáo dục trung học …11. Dịch vụ phân phối: bán lẻ, hoa hồng, đại lý, cấp phép …12. Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật liên quan: xây dựng các tòa nhà, kỹ thuật dândụng, lắp đặt và lắp ráp…13. Dịch vụ tài chính: bảo hiểm nhân thọ, tai nạn, y tế, tái bảo hiểm và nhượngtái bảo hiểm, bổ trợ bảo hiểm14. Dịch vụ ngân hàng và các tài chính khác [trừ bảo hiểm]: nhận tiền gửi, cácloại quỹ, cho thuê tài chính, chuyển tiền …6Quản trị chất lượng dịch vụ15.16.17.18.Dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế:Dịch vụ giải trí, văn hóa thể dục thể thaoCác dịch vụ du lịch lữ hànhDịch vụ vận tảiII.Chất lượng dịch vụ1.Khái niệm chất lượng dịch vụCLDV là mức độ của một tập hợp các thuộc tính vốn có của dịch vụ thỏamãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.-2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụThứ nhất, thuộc tính của dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:+ Cấp 1: Những mong đợi mà dịch vụ phải có không cần sự đòi hỏi của kháchhàng, nếu ko đáp ứng được những yêu cầu cơ bản đó thì dịch vụ đó sẽ sớm bị loạibỏ ra khỏi thị trường.+ Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều, đây như là mộtchức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao thì khách hàngcàng thỏa mãn.+ Cấp 3: Là các yếu tố hấp dẫn, bất ngờ, tạo sự khác biệt. Tuy nhiên, doanh nghiệpcần có sự đổi mới vì theo thời gian thì các yếu tố đó sẽ trở thành yêu cầu cơ bản-của khách hàng.Thứ hai là điều kiện thị trường cụ thể. Một sản phẩm được đánh giá cao khi nó đáp-ứng được nhu cầu thị trường cũng như yêu cầu của các bên có liên quan.Thứ ba là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy các doanh nghiệpcần phải tìm hiểu tâm lý cũng như yêu cầu của khách hàng [lắng nghe tiếng nói củangười sử dụng dịch vụ] để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty mình.3.Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ:Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry, Zeithaml đã đưa ra 10 thànhphần của chất lượng dịch vụ, bao gồm:-Độ tin cậy[Reliability]: khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, đúng thờihạn và không có sai sót gì xảy ra ngay lần thực hiện đầu tiên.7Quản trị chất lượng dịch vụ-Đáp ứng[Responsiveness]: thể hiện sự mong muốn, sốt sắng, sẵn lòng của nhân-viên phục vụ đáp ứng yêu cầu kịp thời của khách hàng.Năng lực phục vụ[Competence]: nói lên trình độ, năng lực, tính chuyên nghiệp của-nhân viên thực hiện dịch vụ.Tiếp cận [Access]: tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch-vụ.Lịch sự [Courtesy]: sự niềm nở, tôn trọng, thân thiện, quan tâm đến khách hàng.Giao tiếp [Communication]: khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin về dịch vụ cho-khách hàng.Sự tín nhiệm [Credibility]: việc tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho họ tin tưởng-và trung thành với tổ chức.Sự an toàn [Security]: đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của-tổ chức.Sự hiểu biết khách hàng [Understanding the customer]: khả năng hiểu biết tâm lý,nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp đáp ứng-tiêu chí đó. Để làm được điều đó phải thông qua việc điều tra, khảo sát khách hàng.Phương tiện hữu hình [Tangibles]: các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với kháchhàng của công ty như trang phục nhân viên, cơ sở vật chất, thiết kế sản phẩm…Đến năm 1988, chất lượng dịch vụ chỉ gồm 5 thành phần cơ bản:-Sự tin cậy [Reliability]: khả năng thực hiện một dịch vụ nhanh chóng, kịp thời và-chính xác.Sự đảm bảo [Assurance]: xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyênnghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng, quan tâm khách hàng, khả năng giao tiếp của-nhân viên.Yếu tố hữu hình [Tangibility]: vẻ ngoài của nhân viên, thiết bị , vật dụng …của-công ty sẽ thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng.Sự cảm thông [Empathy]: phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quantâm, chú ý, hết lòng phục vụ , tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tạo lòng tin chokhách hàng đối với dịch vụ cũng như đối với công ty.8Quản trị chất lượng dịch vụĐộ phản hồi [Response]: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có sự cố xảy ra, vànhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ.4.Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ-Parasuraman:Hình:Năm khoảng cách chất lượng dịch vụChúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệtcủa sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Mô hình đưara 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi củakhách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng.VD: Khi khách hàng đi xe khách thì mong muốn giá cả ổn định, có chỗ ngồi thoảimái, đảm bảo an toàn, lịch trình ổn định, thái độ nhân viên ân cần, lịch sự, chu đáo.Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên như: xe phải có điều hòa,tivi, phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi đối với những chặn đường dài, có khăn ướt, wifi9Quản trị chất lượng dịch vụmiễn phí…nếu các nhà xe không chịu nắm bắt tâm lý của khách hàng thì dịch vụcủa họ sẽ sớm bị khách hàng loại bỏ.Khoảng cách hai xuất hiện khi tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổinhững mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ.VD: Trong điều kiện thời tiết mưa, có rất nhiều người gọi taxi để đến địa điểm cầntới 1 cách nhanh nhất, an toàn nhất, tài xế taxi cũng nhận thức được những mongmuốn của hành khách nhưng vì bị hạn chế bởi số ghế nên không thể đáp ứng được.Khoảng cách ba xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chíkhách hàng đòi hỏi về dịch vụ.VD: Khi đi mua hàng chỉ khi nào khách hàng yêu cầu hóa đơn thì nhân viên mớiđưa ra còn không thì thôi. Hay khi đi xe bus, có nhân viên chỉ thu tiền chứ khônggiao vé cho khách hàng, điều đó tạo sự không hài lòng đối với dịch vụ.Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những thông tin cung cấp, những hứa hẹntrong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng, điều này làm giảmsự kỳ vọng của khách hàng.VD: Khách sạn cam kết mang đến cho khách hàng phòng ở tiện nghi, sạch sẽ, nhânviên ân cần, lịch thiệp. Thế nhưng những gì khách hàng trải nghiệm thì không đúngnhư vậy.Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọngbởi khách hàng và chất lượng họ nhận lại được. Nếu không có sự khác biệt thìkhách hàng sẽ rất hài lòng, nếu có sự khác biệt sẽ tạo ra nhiều mức độ từ hài lòngcho đến thất vọng tùy theo khoảng cách khác biệt.VD: Công ty điện tử với tiêu chí là mang lại nhiều lợi ích, nhiều tính năng hiện đạicủa sản phẩm với công nghệ Châu Âu, tuy nhiên sản phẩm gửi đến khách hàng làsản phẩm của công nghệ trong nước hay tính năng sản phẩm không giống nhưquảng cáo, điều này tạo nên sự không hài lòng cho khách hàng.III.Quản lý chất lượng dịch vụ10Quản trị chất lượng dịch vụ1.Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ.Quản lý chất lượng dịch vụ có thể hiểu là dùng những biện pháp cụ thể có kếhoạch và chiến lược đề ra để thực hiện và giám sát với mục đích ngày càng hoànthiện những dịch vụ, khai thác triệt để nhu cầu từ khách hàng, từ đó làm tăng sựthỏa mãn khi sử dụng sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ nào đó. Đấy là sự kếthợp nâng cao giữa những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm chi phí vàkhai thác mọi tiềm năng để mở rộng kinh doanh, theo kịp với sự đòi hỏi ngày càngkhắc khe của xã hội.2.Các khía cạnh then chốt trong quản lý chất lượng dịch vụ.a.Định hướng vào khách hàng .Tổ chức cần hiểu rõ quan điểm của khách hàng nhằm xác định những thuộctính tiêu biểu của dịch vụ, tầm quan trọng của các thuộc tính, thông số để đánh giácác thuộc tính, mức độ mong đợi của khách hàng ứng với từng thuộc tính và mứcđộ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà tổ chức cung cấp.Ngày nay để có thể giữ chân khách hàng lâu dài giữa hàng loạt công ty cạnhtranh mới xuất hiện thì yếu tố dịch vụ lại là một trong những yếu tố có khả năngquyết định giúp cho tổ chức có được những khách hàng trung thành hay nhữngkhách hàng tiềm năng có trong thị trường. Tuy nhiên nếu một dịch vụ không đổimới trong một thời gian dài thì sẽ dể dẫn đến sự nhàm chán và không đáp ứngđược sự đòi hỏi ngày càng cao của xã hội. Từ điều này mà những nhà quản lý sẽphải luôn luôn thay đổi, đổi mới dịch vụ, định hướng vào nhu cầu của khách hàng,qua các cuộc điều tra tìm hiểu liên tục và thường xuyên để có thể đề ra những giảipháp, những chiến lược để kịp thời đáp ứng thỏa mãn mong muốn của khách hàngtrong hiện tại và tương lai.b.Trách nhiệm của lãnh đạo.Lãnh đạo của tổ chức có trách nhiệm:−−Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụXác định mục tiêu chất lượng dịch vụ11Quản trị chất lượng dịch vụ−Phổ biến các chính sách và mục tiêu chất lược dịch vụ trong toàn bộ tổ chứa cđể−nâng cao nhận thức, động viên và huy động tham gia.Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, các quá trình thích hợp được thực hiệnđể tạo khả năng đáp ứng yêu cầu của hách hàng và các bên quan tâm và đạt được−mục tiêu chất lượng.Thực hiện các việc xem xét nhằm đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống,đồng thời đưa ra quyết định đúng đắn, kịp thời đối với chính sách chất lượng,mục−−tiêu chất lượng và các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ.Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng.Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.c.Các nguồn lực chủ yếu.Đối với nguồn nhân lực: Tổ chức cần xác định, tuyển chọn đội ngủ nhân viênphục vụ thích hợp, có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo phù hợp; xác địnhnhững năng lực cần thiết đối với đặc điểm dịch vụ; những đặc điểm giao tiếp cầnphải có:•Con người được coi là thành phần thứ năm quan trọng nhất trong hổn hợp các công•cụ tiếp thị Marketing MixNhân viên tốt ngoài phong cách và văn hóa cá nhân, củng phải có tính cách của•nhà bán hàng lý tưởngCác thông tin cần truyền đạt, cách tiếp cận, cug cấp và kĩ năng tạo lập nên các mối•quan hệ cá nhân với khách hàng có ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.Tiếp thị nội bộ dựa trên cơ chế khuyến khích nhân viên, tạo thói quen chuyên tâm•và các chương trình huấn nghiệp.Chất lượng lao động là cơ sở xây dựng doanh nghiệp chất lượng cao. Điều nàycuu3ng cho phép xây dựng ý thức chất lượng lao động cá nhân.Đối với nguồn vật lực: Đảm bảo cung cấp thiết bị, kho tàng cung ứng nguồnlực; các thiết bị, tài liệu tác nghiệp, tài liệu kỹ thuật, trang thiết bị đánh giá chấtlượng, dụng cụ và phần mềm sử dụng trong dịch vụ.12Quản trị chất lượng dịch vụĐối với nguồn tài chính: mặc dù dịch vụ là phần hổ trợ cho sản phẩm, tuy nhiêncủng cần phải có nguồn tài chính độc lập và dồi dào để chi trả, cải thiện, cung cấpkịp thời đúng lúc hổ trợ cho sản phẩm của công ty như thế mới khai thác trệt đểnhhu cầu làm thỏa mãn hơn cho khách hàng.3.Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụa.Xây dựng các tiêu chuẩn cơ bản để phát triển tiêu chuẩn dịch vụ*Yêu cầu phải phát triển tiêu chuẩn dịch vụ:Nó cung cấp 1 cách tiếp cận tin cậy cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ, tiếnđộ trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ có thể được kiểm soát và khuyến khích.*Tạo lập sự gần gũi với khách hàng :Trước khi thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ tổ chức phải dành thời gian tìmhiểu yêu cầu của khách hàng. Các nhân viên phải tin tưởng vào tổ chức và công typhải duy trì văn hóa tổ chức để tìm hiểu các yêu cầu thực sự của khách hàng.Ngoài ra cần sử dụng các kĩ thuật để tiếp cận khách hàng. Một trong những cáchhay được sử dụng là điều tra thành công cần chú ý lập bảng câu hỏi không quáphức tập, sử dụng linh hoạt các hình thức thu thập thông tin, đưa ra các phầnthưởng cho việc trả lời các câu hỏi.Các phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin rất có giá trị cho việc cải tiến chấtlượng dịch vụ. Khi xử lý phàn nàn cần tập trung vào các vấn đề:*Ngăn căn phàn nàn :Các nhân viên, giám sát, quản trị tầm trung phải sử dụng các câu hỏi trựctiếp, cụ thể. Cần có câu trò chuyện hoặc những lời bông đùa, 1 sự giới thiệu…Điều đó có ý nghĩa cho việc cải tiến chất lượng, ngăn chặn sai sót sau này, thiết lậpsự thân thiện với khách, thúc đẩy sự quay trở lại của khách.*Thẻ góp ý:Được sử dụng thường xuyên để nguyên cứu các phàn nàn của khách hàng.Thẻ góp ý cần ngắn gọn, nhỏ hẹp, thay đổi định kì thường là theo tháng .13Quản trị chất lượng dịch vụ-Để tăng tỉ lệ phúc đáp nên sử dụng các kĩ thuật :+Nài nỉ khách hàng chủ động trả lời bảng câu hỏi bằng sự hấp dẫn cá nhân+Sử dụng phần thưởng: nâng cấp dịch vụ+Giảm nội dung bảng câu hỏi bằng việc giảm các câu hỏi nhân thân,… tập trungvào chất lượng dịch vụ.+Hỏi các câu cụ thể mà cho phép phản hồi nhanh chóng.*Chuẩn bị cho các phàn nàn:Các chương trình đào tạo nhấn mạnh vào những khả năng có thể xảy ra phànnàn. Nhân viên phải chuẩn bị kĩ càng, luôn tỉnh táo, nhận rõ tầm quan trọng củaviệc đón nhận và giải quyết các phàn nàn.*Phản ứng với các phàn nàn:Cần chú tâm toàn diện vào khách hàng để đẩy vấn đề tới giải pháp nhanhchóng. Kĩ thuật lắng nghe đòi hỏi sử dụng đồng bộ ngôn ngữ cơ thể: tay, miệng,ánh mắt. Tránh to tiếng, đôi co ở những nơi đông khách, khách càng to tiếng, lờiphản ứng càng phải mềm mại.*Xin phép ghi lại phàn nàn:Thể hiện sự nghiêm túc trong công tác quản trị. Nó giúp việc truyền tin giữacác ca với nhau, cung cấp cơ sở cho việc đào tạo , hỗ trợ các thủ tục pháp lý.*Xin lỗi:Đó là cách giải quyết phàn nàn tiết kiệm, dễ thoả mãn đôi bên.Sự xin lỗi nhiều khi chưa đủ, cần có các giải pháp cụ thể.Các phàn nàn cần được lắng nghe, xử lý nhanh, công bằng sẽ tạo nên thành côngcho doanh nghiệp.*Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp:- Các tiêu chuẩn khi xác định cần phải đảm bảo các yêu cầu rõ ràng, xúc tích, ngắngọn, thực tế và có thể nhìn thấy được.14Quản trị chất lượng dịch vụ- Các tiêu chuẩn xây dựng xong cần được tiến hành thử nghiệm. Khi thử nghiệmkết thúc cần có sự phân tích về sự vững chắc và thành công của tiêu chuẩn ở cả 2phía khách hàng và nhân viên.VD: tiêu chuẩn CLDV trong 1 nhà hàng: thời gian, ấn tượng, bày tỏ sự quan tâmtới khách, giải quyết thông tin phản hồi, trang phục của nhân viên.*Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng:Với các tiêu chuẩn có thể lượng hoá, các công ty nên phát triển các tiêuchuẩn mở rộng, bổ sung cho cá nhân tiêu chuẩn tối thiểu. Điều đó tạo điều kiệncho việc nuôi dưỡng 1 môi trường cải tiến liên tục gắn với yêu cầu khách hàng.*Đào tạo và đánh giá lại:- Các nhân viên cần được đào tạo về tầm quan trọng của tiêu chuẩn, vai trò cụ thểcủa nhân viên là gì và họ sẽ thực hiện tiêu chuẩn đó như thế nào.- Trong công ty nhỏ việc đào tạo không quá phức tạp vì hầu hết nhân viên đượctham gia trong việc phát triển các tiêu chuẩn. Còn trong các công ty lớn việc đàotạo là bắt buộc gồm hướng dẫn nhân viên mới, nâng cao chuyên môn cho nhânviên đang làm việc.- Phương pháp đào tạo:+ Đào tạo bài bản kĩ lưỡng: hợp đồng với các công ty chuyên về truyền tải tiêuchuẩn mới đào tạo theo chương trình học tập được cấu trúc dựa trên công việc+ Sử dụng hệ thống luân phiên theo cấu trúc để đảm bảo rằng ảnh hưởng của cáctiêu chuẩn dịch vụ trong các khu vực khác nhau được thấu hiểu đến từng nhânviên.+Tạo ra các cơ hội phát triển của nhân viên gắn bó chặt chẽ với thành công của cáctiêu chuẩn. Sau khi đã xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn dịch vụ tới các khuvực thích hợp cần thực hiện 1 quy trình xem xét lại tỷ mỷ sự tiến bộ trong việcthực hiện các tiêu chuẩn tối thiểu.15Quản trị chất lượng dịch vụ-Các cty cũng có thể công bố các tiêu chuẩn dv tối thiểu như là 1 chiến lược tiếpthị:+Tất cả các nhân viên và tất cả các bộ phận đều phải tham gia vào việc xây dựngcác tiêu chuẩn.+Phải có lịch sử thành công của các tiêu chuẩn.+Phải có cơ chế thực thi cho các khách hàng thoả mãn và không thoả mãn.*Xây dựng hệ thông thưởng hợp lý:-Lương thưởng nên định hướng theo khách hàng. Lưowng thưởng trả cho nhânviên có được những kĩ năng phục vụ khách hàng bên ngoài công ty. Điều đó đòihỏi phải có 1 sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu và trông đợi của khách hàng, vềnhững gì mà công ty làm để đáp ứng nhu cầu và trông đợi đó.-Lương thưởng nên định hướng theo nhóm. Nếu việc trả lương phụ thuộc vào hiệuquả hoạt động hay kết quả công việc thì cơ bản nó phải dựa trên việc đạt được mụctiêu của nhóm.-Lương thưởng nên đo lường được. Các tiêu chuẩn được dùng để xác định bất kìviệc chi trả nào phải là những kết quả hoạt động rõ ràng của nhóm mà có thể đolường được.-Hệ thống lương thưởng cần có sự tham gia của toàn bộ nhân viên:+Có 3 mức liên kết thông tin phản hồi và các tiêu chuẩn dv với các phần thưởng vàđộng cơ..Thông báo cho các nhân viên mà ko kỉ luật họ về CLDV thấp theo cảm nhận củakhách hàng. Gắn với các phần thưởng hoặc sự khuyến khích riêng biệt cho việc thực hiện đạthoặc vượt trên các tiêu chuẩn dv tối thiểu và mở rộng..Sd các phần thưởng ko phải là lương cho quá trình thăng tiến của nhân viên.Sự phát tiển tiêu chuẩn dv cung cấp 1 cách tiếp cận tin cậy cho việc cải tiến CLDV.Qua việc phát triển các t/c mở rộng,.. hệ thông ghi nhận và khên thưởng liên hệ 116Quản trị chất lượng dịch vụcách có hiệu quả tới thành công về các tiêu chuẩn dv, 1 nên VH tổ chức sẽ đượcnuôi dưỡng ko ngừng.b.Phát triển chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ:KN cải tiến CLDV:- Theo TCVN ISO 9001: 1996. Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiếnhành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vàquá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.- Theo Masaaki Imai: Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực ko ngừng nhằm konhững duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng.Chương trình cải tiến CLDV:1.Cam kết của ban quản lý :Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thànhviên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện việc cải tiến chấtlượng dịch vụ. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức caonhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người .2.Nhóm cải tiến chất lượng:-Thành lập trên cơ sở đại diện từ mỗi đơn vị để thực hiện chương trình cải tiến chấtlượng. Các thành viên của nhóm phải là người:+Đủ thẩm quyền+Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia+Có đủ niềm tin vào các thành viên khác trong nhóm+Có nhiệt tâm đến cùng cho việc cải tiến chất lượng- Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình cải tiên,đề ra quy định đúng đắn về cải tiến chất lượng- Biện pháp thực hiện:+Triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm chất lượng17Quản trị chất lượng dịch vụ+Thông báo cho các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chươngtrình.+Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện chương trình cải tiến.+Đề bạt nhóm trưởng.3. Đo lường chất lượng:Thực trạng chất lượng phải được kiểm tra thường xuyên để xem xét chất lượngđang đạt ở mức độ nào. Khi đó các giá trị khách quan được tạo ra để XĐ sự kotuân thủ và giám sát các hành động 1 cách chính xác.4. Đánh giá chi phí của chất lượng:Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chấtlượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho công ty.5.Sự nhận thức chất lượng:Thông tin về chất lượng phải được công khai hoá thường xuyên nhằm kích thíchcác thành viên hiểu được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặcbiệt cần thông tin với các giám sát để họ thay đổi về chất lượng và họ sẽ quan tâmtới việc cải tiến chất lượng.6.Hành động chính xác:Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xácchúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việcsửa chữa sai sót:- Bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ: hàng ngày trưởng ca phải làm việc với 1 cánbộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, xác định saisót chính cần khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người.-Hàng tuần tổ chức cuộc họp giữa giám đốc bộ phận, trưởng nhóm với lãnh đạochất lượng để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới ko giảiquyết được.18Quản trị chất lượng dịch vụ-Hàng tháng tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc với các bộphận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết các vấn đề về chất lượng đã tồn tại trongtháng.7.Thiết lập 1 chương trình không sai sót:Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khả năngkhông sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầuphải được thông tin cho mọi nhân viên.8.Đào tạo, huấn luyện về chất lượng:Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ thamgia tích cực, hiệu quả vào phong trào cỉa tiến chất lượng. Đặc biệt với giám sátviên để họ giải thích các chương trình cải tiến cho nhân viên của họ và giám sátthực hiện chương trình.9.Ngày không sai hỏng:Cần phải được chuẩn bị kĩ càng cả về hình thức và nội dung. Trong ngày đó, mọicấp từ trên xuông dưới làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả caonhất.10.Xác lập mục tiêu:các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bảnthân và nhóm của họ. Các giám sát viên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu XĐvà có thể đo lường được.11.Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng:Có bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề và lãnh đạo hải trả lời 1 cáchnghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.12. Sự công nhận:Thiết lập 1 cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến. Đánhgiá công lao của mọi người 1 cách công khai, thẳng thắn, công bằng. Làm cho mọingưòi thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn và thắng cuộc.19Quản trị chất lượng dịch vụ13.Hội đồng chất lượng:- Lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thương xuyênđể thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ranhững nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.- Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chươngtrình cải tiến chất lượng.14. Sự lặp lại:Sự lặp lại để tạo ra 1 chương trình mới là 1 phân thường trực của tổ chức.IV.Đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng-CSM1.Khái niệmViệc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đã có từ những năm 60. Nhữngngười thực hiện việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đã áp dụng nhiều kỹthuật bao gồm nghiên cứu hành vi và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệmsản phẩm, nghiên cứu hình ảnh doanh nghiệp… Một cuộc điều tra sự thỏa mãn củakhách hàng không những giúp doanh nghiệp nhận ra những thiếu sót trong kinhdoanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy được sự quan tâm của doanh nghiệpvới mong muốn cải thiện, mang lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ chấtlượng và tối ưu nhất.Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là 1 hệ thống quản lý thông tin luônnắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp, tổchức dưới góc độ của khách hàng.CSM – Customer Satisfaction Measurement - là quá trình thu thập thông tincó giá trị và độ tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả hoạt độngcủa một công ty, doanh nghiệp. Một khái niệm khác thường áp dụng trong thựctiễn đó là CSM là đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ đối với những yêu cầu, kỳ20Quản trị chất lượng dịch vụvọng của người đó. CSM giúp cải thiện một cách đáng kể chất lượng của sảnphẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang theo đuổi, tạo lợi thế cạnh tranh đối với cácđối thủ, nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện và nâng cao hình ảnh của doanhnghiệp trên thị trườngCSI – Customer Satisfaction Index – là một chỉ số đo lường về sự thỏa mãncủa khách hàng. Khác với CSM là một phương pháp thì CSI là một chỉ số đượcchuẩn hóa, nó giúp ích cho việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong doanhnghiệp, giúp các doanh nghiệp có thể biết được phương pháp đo lường của mình cóhiệu quả không, đồng thời cũng là một yếu tố giúp doanh nghiệp biết được sự đánhgiá của khách hàng đối với sản phẩm của mình. Các doanh nghiệp thường dựa trênchỉ số này để xây dựng mục tiêu và chiến lược phát triển.2.Mục tiêuCùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự cạnh tranh ngày càngkhốc liệt trên thương trường hiện nay, cùng với mức sống đang ngày một nâng caocủa người tiêu dùng thì chất lượng là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh.Để có thể áp dụng hiệu quả các hệ thống quản lý chất lượng thì việc tập trung vàokhách hàng là cần thiết.Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện naycủa khách hàng về chất lượng chung của doanh nghiệp.Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của họ bịảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trênĐể xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đốivới những tính năng cụ thể, dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượngđược đánh giá cao nhấtĐể đề xuất cách thức doanh nghiệp có thể củng cố những điểm mạnh của mình đểthu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn21Quản trị chất lượng dịch vụĐể các lãnh đạo, bộ phận và nhân viên của doanh nghiệp được lắng nghe nguyênvăn ý kiến của khách hàngĐể biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của doanh nghiệpĐể so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong doanh nghiệp cũng nhưhiệu quả chất lượng của doanh nghiệp với các đối thủ lớnĐể so sánh hiệu quả chất lượng của doanh nghiệp với các phương pháp thực hànhtốt nhất trong lĩnh vực [được thừa nhận trong ngành, chéo ngành,...]Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàngthường đánh giá doanh nghiệp đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệpcung cấpĐể xác định vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệmvà đề xuất hành động khắc phụcĐể giúp dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của kháchhàng.3.Các bước thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàngĐể thực hiện tốt việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng không phải làmột vấn đề đơn giản, nó đòi hỏi nỗ lực rất lớn của doanh nghiệp trong quyết tâmnâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.@Bước 1: Lập kế hoạchĐối với CSM, lập kế hoạch là một bước vô cùng quan trọng. ở bước này, cầnthực hiện các công việc sau:Xác định được mục tiêu của hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tạithời điểm nghiên cứuXác định thời gian để tiến hành hoạt động đo lường [thường là sau một chu kỳ kinhdoanh]. Để có thể xác định một cách hợp lý về mặt thời gian cần chú ý tại thờiđiểm điều tra phải đảm bảo rằng khách hàng đã có đủ thời gian để cảm nhận vềsảnphẩm và có thể đưa ra ý kiến chính xác nhất cũng như nắm chắc các kế hoạch kinh22Quản trị chất lượng dịch vụdoanh trong tương lai của doanh nghiệp để có sự điều chỉnh thời gian cho hợp lý.Chuẩn bị về mặt nhân sự: xác định số lượng nhân viên cần thiết để thực hiện mộtcuộc đo lường, các nhân viên thuộc một phòng ban hay từ các phòng ban khácnhau,…Xác định đối tượng mà doanh nghiệp nhắm đến để đo lường.Xác định mức kinh phí cần thiết cho một cuộc điều tra.@Bước 2: tổ chứcVề mặt nhân sự: thành lập một nhóm làm nhiệm vụ đo lường sự thỏa mãncủa khách hàng, quyết định số lượng thành viên, thành phần nhóm.Các thành viênthường là nhân viên trong phòng quản lý chất lượng song cũng có thể bao gồm cácnhân viên tại các phòng ban khác nhau =>tạo thuận tiện trong việc tổng hợp thôngtin và phân tích các kết quả.Xác định các phương pháp để tiến hành hoạt động đo lường: cầnphân tích rõ đặcđiểm của doanh nghiệp, loại sản phẩm cần đo lường để có thể quyết định đượcphương pháp đem lại hiệu quả cao nhất.Xác định đúng đối tượng khảo sát: đây là yếu tố quan trọng để thiết kế bài điều tramột cách hợp lý =>đây là một hoạt động hết sức quan trọng để có thể có đượcnhững kết quả phản hồi có giá trị.Lập thời gian biểu cụ thể cho từng hoạt động của nhóm, lập danh mục chí phí chitiết và cụ thể để thuận tiện trong việc quản lý,…@Bước 3: thực hiệna/Thiết kế thang đo: sử dụng thang đo Servqual để thiết kế bảng câu hỏi đo lườngChất lượng dịch vụThang đo@Bước 4: Servqualđánh giáSự thỏa mãn của khách hàngThang đo 1Thảo luận tay đôiĐóng vaiThang đo 2Điều chinh23Quản trị chất lượng dịch vụNghiên cứu định lượngLoại các biến có hệ số tươngquan biến tổng nhỏKiểm tra hệ số alphaLoại các biến có trọng số EFAnhỏKiểm tra yếu tố trích đượcKiểm tra phương sai tích đượcĐánh giá sơ bộ thang đoCronbach alphaPhân tích nhân tố khám pháThang đo hoàn chỉnhb/Kế hoạch lấy mẫu: là 1 trong những bước quyết định chất lượng của kết quả đolường sự thỏa mãn của khách hàng. Các phương pháp chọn mẫu được chia thànhhai cách chính:Cách 1: lấy mẫu có định hướng là chọn có chủ định từ danh sách những kháchhàng thuận tiện tuy nhiên không mang tính đại diện caoCách 2: lấy mẫu theo xác suất là khách hàng được chọn 1 cách ngẫu nhiên mangtính đại diện cao.c/Thử trước chương trình: giúp tiết kiệm thời gian, nguồn lực, hạn chế lãng phícũng như nhanh chóng nhận rõ các nguyên nhân và tránh lặp lại các sai hỏng trongquá trình đo lường.d/Thu thập và phân tích dữ liệu: yêu cầu các doanh nghiệp phải có kỹ thuật thốngkê hiệu quả cũng như kĩ thuật phân tích các số liệu.@Bước 4: nhận xét, đánh giáXem xét các bước chuẩn bị và thực hiện đã tiến hành trôi chảy hay chưa, nếu24Quản trị chất lượng dịch vụnhư bước lập kế hoạch và tổ chức chưa tốt sẽ ảnh hưởng tới bước thực hiện nhưphát sinh thêm các công việc khác gây gián đoạn trong việc tiến hành, lãng phí vềthời gian,…Đánh giá về hoạt động quản lý như việc kiểm soát thời gian, kinh phí, quản lý nhânlựcĐánh giá về kết quảđiều tra, đo lường đã thu được bằng những phương pháp nhưso sánh kết quả có được giữa các phương pháp khác nhau trên cùng một đối tượng,so sánh kết quả với chỉ số CSI hay xem xét lượng sản phẩm tiêu thụ được trên thịtrường,… Sử dụng kết quả để phục vụ cho việc cải tiến nâng cao chất lượng chhosản phảm, dịch vụ của doanh nghiệp.25