Dịch vụ điện thoại trong khách sạn

Tổng đài điện thoại cho khách sạn, resort, nhà nghỉ có đặc thù là cung cấp không những hỗ trợ các công việc kinh doanh thông thường của một doanh nghiệp, mà còn giúp khách lưu trú tiện lợi khi yêu cầu các dịch vụ cho họ. Do vậy, hệ thống tổng đài điện thoại khách sạn cần có các tính năng nâng cao trải nghiệm vừa giúp các khách sạn, resort nâng cao hiệu quả truyền thông nội bộ, vừa tạo cảm giác sử dụng tiện lợi cho khách hàng sử dịch vụ.

Điện thoại nội bộ cho khách sạn, resort

Một điều rất rõ ràng, hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ là xương sống của toàn bộ các hoạt động của khách sạn. Từ quầy lễ tân với điện thoại để bàn đa tính năng, cho tới điện thoại phổ thông được trang bị cho các nhân viên của các phòng ban và cho các phòng nghỉ, tất cả hệ thống điện thoại này cung cấp xuyên suốt, nâng cao trải nghiệm sử dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của bộ phận bán hàng, kế toán, văn phòng, dịch vụ khách sạn.

Điện thoại IP lễ tân khách sạn

Là một vị trí làm việc bận rộn nhất với các cuộc gọi, từ giải đáp thông tin cho khách hàng, cho tới chuyển cuộc gọi cho các phòng ban chức năng và cho khách hàng, nhân viên lễ tân thực sự cần một thiết bị chuyên dụng để có thể hỗ trợ được công việc tiện lợi hơn. Điện thoại IP lễ tân khách sạn cung cấp các phím bấm tắt tiện lợi, bộ nhớ danh bạ lớn, và khả năng kết nối tới màn hình thứ 2 để mở rộng khả năng hiển thị, các phím bấm chuyên dụng cho nhân viên lễ tân hoàn thành được công việc dễ dàng.

Điện thoại để bàn tại các phòng khách sạn

Điện thoại bàn dùng trong khách sạn, resort nâng cao trải nghiệm hơn cho khách hàng qua các thông tin trực quan hiển thị trên màn hình, đồng thời vẫn được tích hợp đầy đủ các tính năng chuyên dùng, như gọi nhanh tới lễ tân, dịch vụ, bảo vệ,… .

Điện thoại VoIP Wifi để bàn

Không gian trong các khách sạn, resort, khu nghỉ dưỡng, sân golf cần nhiều tính mỹ thuật, cũng như nhiều vị trí không thể triển khai dây mạng được do ảnh hưởng tới mỹ quan và không tiện cho việc thi công chạy dây. Điện thoại IP Wifi là giải pháp lý tưởng cho nhu cầu này, đặc biệt là dòng điện thoại bàn Wifi cao cấp, vừa nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, vừa nâng cao trải nghiệm sử dụng cho khách hàng với màn hình màu, các phím bấm tắt cứng có thể lập trình và kết nối không dây Wifi tiện lợi.

Âm thanh thông báo, phát nhạc nền IP Audio

Trong các khách sạn, resort, hệ thống âm thanh thông báo và phát nhạc nền cho toàn bộ hoặc theo từng vùng, từng nhóm nhà hàng, bể bơi, khu tập GYM,.v.v. luôn có vai trò quan trọng, nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ và thông báo khẩn cấp. Các thiết bị IP-SIP Audio có thể dễ dàng tích hợp với hệ thống, giúp đơn giản hóa việc lắp đặt, cài đặt, quản lý và bảo trì hệ thống trên nền tảng IP duy nhất, tiết kiệm chi phí vật tư dây điện cho các hệ thống PA độc lập. Loa thông báo IP-SIP có sẵn các loại lắp đặt âm trần, treo tường, loa phóng thanh,… và kết nối dây mạng RJ45 Ethernet PoE tiện lợi.

Tổng đài IP/VoIP cho khách sạn

Là thiết bị trung tâm của cả hệ thống, tổng đài IP dùng cho khách sạn cần đáp ứng được các điều kiện về tính ổn định, khả năng mở rộng và dễ dàng tích hợp với nhiều loại thiết bị đầu cuối chuẩn VoIP.

• IPX-330: đáp ứng tối đa 30 máy nhánh/15 cuộc gọi đồng thời, trang bị sẵn 2 FXO (2 số bưu điện PSTN) và Siptrunks. Tích hợp sẵn lời chào IVR, ghi âm cuộc gọi 150h, đàm thoại hội nghị, ….
• IPX-2100: đáp ứng tối đa 100 máy nhánh/30 cuộc gọi đồng thời, trang bị sẵn Siptrunk và 2 khe cắm chờ cho FXO/E1. Tích hợp sẵn lời chào IVR, ghi âm cuộc gọi 150h, đàm thoại hội nghị, ….
• IPX-2200: đáp ứng tối đa 200 máy nhánh/60 cuộc gọi đồng thời, trang bị sẵn Siptrunk và 2 khe cắm chờ cho FXO/E1. Tích hợp sẵn lời chào IVR, ghi âm cuộc gọi 150h, đàm thoại hội nghị, ….
• IPX-2500: đáp ứng tối đa 500 máy nhánh/100 cuộc gọi đồng thời, trang bị sẵn Siptrunk và 2 khe cắm chờ cho FXO/E1. Tích hợp sẵn lời chào IVR, ghi âm cuộc gọi 7500h, đàm thoại hội nghị, ….

Tổng đài VoIP khách sạn cần có khả năng đáp ứng được số lượng lớn SIP account cho các phòng nghỉ và các khu vực khác như phòng tắm, ban công, khu vực công cộng, phòng bảo vệ,… Tổng đài khách sạn cũng cần linh hoạt khi kết nối tới mạng diện rộng qua các trung kế SIPtrunks hoặc các lựa chọn khác PSTN. Khi sử dụng tính năng âm thanh thông báo IP Audio PA, người dùng kích hoạt tính năng “Paging and Intercom” có sẵn trong thiết bị.

Phần lớn công việc của lễ tân là tiếp nhận những cuộc điện thoại từ bên ngoài gọi tới. Việc giao tiếp qua điện thoại là điều rất cần thiết và phổ biến đối với tất cả mọi người, với một nhân viên lễ tân  thì đây là kỹ năng bắt buộc.

Là một nhân viên chuyên nghiệp, ngoài kiến thức chuyên môn, nhân viên lễ tân khách sạn còn phải không ngừng trau dồi những kỹ năng nghề nghiệp phục vụ công việc hàng ngày. Trường Quốc tế CHM xin liệt kê 11 bước tiếp nhận và xử lý cuộc gọi theo tiêu chuẩn khách sạn.

Quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi mà lễ tân khách sạn cần biết

1. Chuẩn bị

Cách thực hiện: Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào

Tiêu chuẩn:

• Chuẩn bị giấy, bút
• Phải đảm bảo mọi cuộc gọi sẽ không bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn xung quanh

Lý do:

• Để bạn có thể ghi lại những thông tin chính khi cần thiết
• Trường hợp có quá nhiều tiếng ồn xung quanh sẽ khiến bạn khó tập trung vào cuộc gọi, cũng như thể sự không chuyên nghiệp của lễ tân

2. Mỉm cười

Cách thực hiện: Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp được yêu cầu luôn phải mỉm cười khi nhấc điện thoại

Tiêu chuẩn: Nở nụ cười thật tự nhiên

Lý do: Mặc dù người gọi không nhìn thấy bạn, nhưng họ có thể nghe thấy tiếng cười qua giọng nói, ngữ điệu khi bạn nói. Điều đó thể hiện thiện chí với khách hàng, rằng bạn rất vui khi nhận cuộc gọi này.

3. Trả lời điện thoại

Cách thực hiện: Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe

Tiêu chuẩn:Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông

Lý do:

• Đây là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế
• Trường hợp trả lời ngay ở hồi chuông đầu tiên, khách có thể giật mình; thường lễ tân nên trả lời khách ở hồi chuông thứ 2, thứ 3; tránh để khách chờ quá lâu – sau 3 hồi chuông

4. Chào khách

Cách thực hiện: Chào một cách thân thiện bằng câu nói: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối”

Tiêu chuẩn:

•  Mỉm cười khi nói lời chào khách  – Gọi tên khách (nếu biết)
• Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)

Lý do:

•  Để cho người gọi có thời gian quen với giọng nói của bạn trước khi bắt đầu nội dung chính của cuộc đàm thoại
•  Để chắc chắn rằng có một sự thống nhất trong cách trả lời điện thoại

5. Tự giới thiệu

Cách thực hiện: Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình. Ví dụ: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối. Đây là khách sạn…. Tôi là … xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho Quý khách không ạ?”

Tiêu chuẩn:

• Nêu tên khách sạn và tên mình
•  Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)

Lý do:

• Để người gọi xác định được mình đang nói chuyện với khách sạn nào và với ai.
• Để đảm bảo tính thống nhất trong cách trả lời điện thoại

6. Nói rõ ràng

Cách thực hiện:  Đặt ống nghe/loa nói ngay trước miệng của bạn

Tiêu chuẩn:

• Tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch sự
• Nói chậm hơn so với khi nói trực tiếp
• Nhớ mỉm cười

Lý do:

• Để chắc chắn người gọi nghe rõ và nghe kỹ điều bạn nói
• Tạo thiện cảm với khách dù họ không nhìn thấy bạn

7. Không dùng tiếng lóng

Cách thực hiện: Không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn, tiếng địa phương…

Tiêu chuẩn:

• Chỉ sử dụng các câu, từ phổ thông, không phải thuật ngữ chuyên ngành khách sạn.
• Sử dụng ngôn ngữ mà chắc chắn khách sẽ hiểu

Lý do: Đảm bảo rằng người gọi hiểu những gì bạn đang nói đến.

8. Lắng nghe một cách cẩn thận và chính xác

Cách thực hiện: Không ngắt lời/cắt ngang lời người gọi

Tiêu chuẩn:

•  Phải chắc chắn người gọi được kết thúc câu nói của họ
• Ghi chép lại thông tin cần chú ý – Nhắc lại/ làm rõ lời yêu cầu/lời nhắn của người gọi

Lý do:

• Việc ngắt lời sẽ là không lịch sự với bất kì đối tượng nào
• Đảm bảo rằng bạn không quên/nhầm điều gì mà người gọi đề cập

9. Thông báo cho người gọi biết việc bạn muốn làm

Cách thực hiện: Giải thích rõ ràng, nhưng ngắn gọn về cách bạn sẽ làm để đáp ứng theo yêu cầu của người gọi

Tiêu chuẩn: Người gọi phải được biết việc bạn sắp làm dựa theo yêu cầu của họ

Lý do: Đảm bảo rằng người gọi hiểu rõ việc bạn sắp làm

10. Kết thúc cuộc gọi

Cách thực hiện: Chúc người gọi một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn người gọi đã gọi đến khách sạn, sử dụng câu: “Chúc ông/bà (tên người gọi) một ngày vui vẻ!” hoặc “Cảm ơn đã gọi đến khách sạn (tên khách sạn), thưa ông/bà (tên người gọi)”. Tên của người gọi đã được hỏi khi thực hiện giao dịch.

Tiêu chuẩn:

• Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)
• Ghi nhớ và sử dụng tên của người gọi

Lý do:

• Để thể hiện là một nhân viên chuyên nghiệp và mến khách
• Để khách thấy mình được quan tâm

11. Gác máy

Tiêu chuẩn:

• Chắc chắn ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy
• Luôn luôn thực hiện gác máy sau khách

Lý do: Đây là việc làm lịch sự, cho thấy bạn không vội kết thúc cuộc đàm thoại, sẵn sàng tiếp nhận mọi thông tin yêu cầu (đột xuất) từ khách khi cần.