Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một dịch vụ được các doanh nghiệp luôn quan tâm hàng đầu nhằm đáp ứng hài lòng của khách hàng trước – trong – sau quá trình mua hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
chăm sóc khách hàng tốt hay không phụ thuộc vào nhân viên chăm sóc khách hàng.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch vụ đó được khách hàng đánh giá tốt về cách cư sử của nhân viên đối với khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng suốt quá trình tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng, bán hàng và hậu mãi sau bán hàng. Vì thế doanh nghiệp có được khách hàng đánh giá tốt hay không phần lớn dựa vào nhân viên chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếng anh là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn có tên tiếng anh là Customer Service. Bạn có thể tham khảo thêm nguồn tài liệu lớn như wikipedia để hiểu rõ hơn về Customer Service là gì?
Chăm sóc khách hàng là làm gì?
Chăm sóc khách hàng là một công việc đóng một vài trò quan trọng vì khi làm “Vui lòng khách đến, hài lòng khách đi” sẽ mang lại doanh thu tăng vượt bậc. Từ đó! Chăm sóc khách hàng trở nên một phần rất quan trọng không thể thiếu của các doanh nghiệp.
Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì?
Sau đây tôi xin mô tả khái niệm cơ bản công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng là làm gì?
- Thành thạo công cụ để lưu thông tin khách hàng – Phần mềm CRM.
- Hiểu rõ và chi tiết về về sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Tiếp nhận thông tin khách hàng.
- Xử lý yêu cầu từ khách hàng: thông tin mua hàng, bảo hành, bảo trì…
- Lên kế hoạch để chăm sóc các đối tượng khách hàng khác nhau như: Khách hàng thân thiết, khách hàng cũ trở lại, khách hàng mới…
- Lập kế hoạch tri ân khách hàng vào những dịp lễ tết, sự kiện đặc biệt, sinh nhật…
- Đánh giá nhận xét và đưa ra những biện pháp cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt mà nhân viên cần có
Để dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng nhất định để phục vụ yêu cầu của khách hàng.
Sau đây là 12 kỹ năng chăm sóc khách hàng mà bất cứ nhân viên nào cũng cần.
- Chăm sóc khách hàng tốt cần phải có sự kiên nhẫn.
- Kỹ năng giao tiếp tốt.
- Cần học cách lắng nghe, chú tâm.
- Có hiểu biết chi tiết về sản phẩm.
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực.
- Kỹ năng quản lý thời gian hợp lý.
- Bình tĩnh.
- Định hướng mục tiêu.
- Kỹ năng xử lý những tình huống bất ngờ.
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng.
- Khả năng diễn xuất.
- Kỹ năng phán đoán ý muốn của khách hàng.
Các bạn có thể xem thêm chi tiết hơn về 12 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng được chia thành nhiều bộ phận khách nhau. Nhưng hôm nay tôi xin phân loại thành 2 bộ phận chính như sau:
Bộ phận tiếp nhận thông tin khách hàng
Tiếp nhận thông tin khách hàng thường là những những công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: Giới thiệu, quảng bá cung cấp thông tin dịch vụ sản phẩm cho khách hàng.
Bộ phận chăm sóc hậu bán hàng
Bộ phận chăm sóc hậu bán hàng thường là nhóm các bộ phận hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, bảo trì sản phẩm dịch vụ…
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tìm hiểu nhu cầu của khách cũng như đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách để có sự điều chỉnh phù hợp, nhất là trong môi trường dịch vụ như Nhà hàng – Khách sạn [NHKS]. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Cùng Chefjob.vn mô tả công việc chăm sóc khách hàng nhé.
Dù doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nào, khách hàng cũng là “nguồn sống” giúp đơn vị hoạt động và phát triển. “Lắng nghe – Thấu hiểu – Thỏa mãn” là tôn chỉ của hầu hết bộ phận Chăm sóc khách hàng ở hầu hết doanh nghiệp. Để hiểu hơn về vai trò của vị trí này, bạn cần tìm hiểu hoạt động cụ thể diễn ra trong bộ phận này.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó. Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của công ty. Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề.
Doanh nghiệp muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng, xem đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Cho dù sản phẩm của bạn chưa đạt tiêu chuẩn nhưng công ty có chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì chúng vẫn được đánh giá tốt và khách sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm.
Mô tả công việc chăm sóc khách hàng
- Là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi feedback của khách hàng.
- Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng thân thiết, khách VIP…
- Phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi…
- Chủ động tặng quà cho khách nhân dịp lễ, Tết…
- Xây dựng kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận, cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…
- Thiết lập, triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách về sản phẩm, dịch vụ, từ đó có phương pháp điều chỉnh hợp lý.
Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng
Khách hàng là thượng đế: Trong môi trường dịch vụ, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất. Dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm bớt cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không phải trực tiếp bạn gây nên. Để có cách thể hiện tốt nhất, bạn có thể tham khảo tại bài viết: Thư Xin Lỗi Khách Hàng – Nghệ Thuật Trong Nhà Hàng, Khách Sạn.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ. Nếu bạn tìm hiểu tâm lý của họ, bạn sẽ có cách thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mình.
Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng: Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu được khách hàng đang gặp phải vấn đề gì và đáp ứng đúng yêu cầu. Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào [điện thoại, email, fax, mạng xã hội hay trực tiếp…] thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và trả lời.
Có trách nhiệm: Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xuất phát từ 2 chiều, nếu bạn muốn khách tin tưởng sử dụng sản phẩm của mình thì chính bạn phải quan tâm đến họ. Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm nhất, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
Linh hoạt trong tương tác: Việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhớ ngay tới thương hiệu doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên nhân viên cần làm đúng bổn phận duy trì, tránh tình trạng làm phiền.
Bạn yêu thích nghề Dịch vụ?
Bạn muốn theo đuổi công việc tại khách sạn, nhà hàng với vị trí chăm sóc khách hàng?
Hy vọng thông tin vừa rồi của Chefjob đã giúp bạn hiểu chăm sóc khách hàng là gì cũng như mô tả công việc chăm sóc khách hàng rõ nét nhất. Hãy luôn trau dồi kỹ năng và rèn luyện để áp dụng vào thực tế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm cho doanh nghiệp, mang đến tâm lý thoải mái cho khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng làm những công việc gì?
Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng.
Mở và duy trì tài khoản khách hàng bằng cách thu thập và ghi lại thông tin tài khoản..
Xử lý các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu nại của khách hàng..
Xác định nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc của khách hàng..
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những gì?
8 Kỹ năng cần thiết cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khả năng thích ứng linh hoạt. ... .
Có khả năng lắng nghe khách hàng. ... .
Khả năng thấu hiểu tâm lý ... .
Kỹ năng quản lý thời gian. ... .
Phân tích và đánh giá tình hình. ... .
Ham học hỏi những kiến thức mới. ... .
Sự kiên nhẫn. ... .
Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân..
Nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn làm gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người hỗ trợ nhân viên lễ tân và tổ đặt phòng hoàn thành nhanh thủ tục nhận phòng và trả phòng cho du khách. Bên cạnh đó, họ còn là người sẽ liên hệ với khách hàng trong suốt thời gian lưu trú. Để khảo sát và tiếp nhận những ý kiến đánh giá cũng như mức độ hài lòng của khách.
Chăm sóc khách hàng như thế nào là tốt nhất?
10 kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản nhất.
Kiến thức về sản phẩm. Bạn sẽ chẳng thể lường trước được câu hỏi của khách hàng. ... .
Sự chu đáo. Đừng đánh giá thấp khách hàng của bạn. ... .
Ngôn từ thích hợp. ... .
Kiên nhẫn. ... .
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. ... .
Hãy thành thật. ... .
Khả năng thích ứng với khách hàng tốt. ... .
Đạo đức làm việc..