Ngày đăng: 16/09/2021
Nhu cầu tìm kiếm những mẫu kịch bản Telesale tăng cao đi kèm sự phát triển của thị trường bán hàng. Telesales là hình thức bán hàng qua điện thoại và giúp đẩy mạnh doanh thu vô cùng hiệu quả. Dù Digital Marketing và công nghệ đang ngày càng phát triển nhưng không thể phủ nhận sức mạnh của sự kết nối giữa con người với con người của hình thức Telesale.
Vậy làm thế nào để Telesale hiệu quả, để có thể chốt đơn trong nháy mắt? Kịch bản Telesale chính là chìa khóa để đạt tới sự thành công đó. Chúng sẽ cung cấp cho người bán thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ cũng như cách thuyết phục khách hàng để chốt đơn hiệu quả và nhanh nhất. Các bạn có thể tham khảo một số mẫu kịch bản Telesale bán hàng dưới đây cũng như tìm hiểu rõ hơn vai trò của telelase đối với marketing nhé!
Những lưu ý khi thực hiện Telesales
Thực hiện Telesales ấn tượng sẽ giúp cho doanh nghiệp có nhiều cơ hội gây thiện cảm cho khách hàng và chốt đơn. Vậy để thực hiện một cuộc telesale hiệu quả? Sau đây là 5 lưu ý Marketing24h dành riêng cho các bạn khi thực hiện telesale:
- Lưu ý 1: Chuẩn bị tâm lý thoải mái. Bạn có thể chuẩn bị những kịch telesale ấn tượng để dễ dàng ghi điểm với khách hàng. Hãy thực hiện cuộc gọi vào thời gian hợp lý, tránh các bữa ăn hoặc giờ tan tầm.
- Lưu ý 2: Đa số con người đều không tự xác định được nhu cầu của bản thân cho đến khi xuất hiện hoàn cảnh nảy sinh nhu cầu. Một telesale hiệu quả là hiểu được khách hàng để khơi gợi cho họ nhận thấy họ khao khát sản phẩm, dịch vụ của công ty và làm thoả mãn khao khát đó.
- Lưu ý 3: Telesale không có lợi thế về ấn tượng ngoại hình, không gian và hạn chế về thời gian. Vậy nên hãy lắng nghe chân thành để thấu hiểu. Nếu chỉ quan tâm đến chốt hẹn, bạn sẽ không chú tâm vào lắng nghe hay tư vấn hỗ trợ vấn đề của khách hàng.
- Lưu ý 4: Khách hàng không thể nhìn thấy hay cầm nắm sản phẩm. Một telesale hiệu quả sẽ không liệt kê thông số sản phẩm, mà so sánh sản phẩm để khách hàng có thể dễ dàng tưởng tượng ra và ghi nhớ lâu hơn, đồng thời hứng thú vào câu chuyện. Một telesale tài chính có thể nói: “…chương trình tài chính của tụi em rất uy tín, đã từng xuất hiện trên chương trình X truyền hình quốc gia, không biết chị có hay xem chương trình X chưa?…”
- Lưu ý 5: Đừng trở nên hoàn hảo. Việc nói về sản phẩm như một bài diễn thuyết trôi chảy và hoàn hảo các thông tin về sản phẩm, dịch vụ sẽ khiến khách hàng cảnh giác. Không cần vội vàng nhưng đừng ngập ngừng hoặc bối rối, tuyệt đối không đánh bóng hoặc tự khen ngợi sản phẩm của bạn quá mức. Ví dụ như một telesale chứng khoán này nói rằng đầu tư vào chứng khoán có đến 99% có lợi nhuận sẽ khiến khách hàng nghi ngờ và dè chừng.
>> Xem thêm: Telesale là gì – Kỹ năng telesale bán hàng đỉnh cao
Vai trò của telesale trong việc chốt đơn
Telesales giúp quảng bá sản phẩm
Hiện nay, kinh tế hội nhập khiến người tiêu dùng có rất nhiều lựa chọn cho các sản phẩm họ đang có nhu cầu. Vì tính cạnh tranh vô cùng cao nên để khách hàng nhận biết sản phẩm của doanh nghiệp bạn cũng khó khăn hơn rất nhiều. Telesales sẽ là cầu nối đưa sản phẩm tới khách hàng để từ đó họ có được nhận diện thương hiệu của bạn, biết được các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp.
>> Có thể bạn quan tâm: 6 Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Giúp kích thích nhu cầu của khách hàng
Telesale ngoài đưa sản phẩm tới khách hàng thì còn giúp kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng, khiến họ muốn mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn cung cấp bằng cách đưa ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng trong từng thời điểm. Telesales giúp những người không có thời gian đến các cửa hàng có cơ hội tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ.
Telesales giải đáp thắc mắc, vấn đề của người tiêu dùng
Trước khi mua sản phẩm, người tiêu dùng thường có nhiều câu hỏi thắc mắc cần giải quyết, lúc này telesales có vai trò giải đáp những thắc mắc, câu hỏi đó để khách hàng hiểu về sản phẩm hơn, từ đó quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Ngoài ra, các vấn đề phát sinh khi khách hàng sử dụng thì telesales tiếp nhận thông tin và gửi tới các bộ phận liên quan để tìm ra phương án giải quyết.
Telesales quản lý hồ sơ khách hàng để hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm mới
Các thông tin khách hàng sẽ được telesales tổng hợp và lưu trữ để quản lý một cách đầy đủ và chi tiết nhất. Đây là tư liệu để chọn lọc khách hàng tiềm năng để duy trì mối quan hệ, qua đó phục vụ tốt hơn cho các kế hoạch kinh doanh khi cần thiết.
Telesales sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Thông qua quá trình tư vấn, giới thiệu trong kịch bản telesale thì người làm telesales sẽ có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng để tìm ra ưu điểm, nhược điểm của mình để bộ phận marketing đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhất.
Những mẫu kịch bản telesale áp dụng cho nhiều ngành nghề khác nhau
Sau đây là một số mẫu kịch bản telesale ấn tượng của Marketing24h áp dụng cho nhiều ngành khác nhau. Bạn có thể sửa đổi, biến tấu kịch bản này để phù hợp hơn với vị trí hiện tại của bạn.
Những mẫu kịch bản telesale bán hàng chung
Khi bắt tay vào viết kịch bản telesale, đa phần chúng ta thường mở đầu bằng câu: “Xin lỗi, đây có phải số máy của anh A không ạ?”. Sau câu mở đầu sẽ là lời giới thiệu, mời chào về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Với kịch bản đơn điệu như vậy, đừng ngạc nhiên khi kết quả bạn nhận lại chỉ là những lần cúp máy, tệ hơn là nhận thêm cả sự bực bội của khách hàng khi làm mất thời gian của họ, đặc biệt là từ những người từng có trải nghiệm không tốt về telesale.
Để cải thiện việc này, Marketing24h xin giới thiệu đến các bạn một mẫu kịch bản telesale bán hàng chung với 6 bước, tương ứng 6 đoạn hội thoại
Đây là dạng nội dung cơ bản nhất với bất kỳ kịch bản telesale nào, chỉ đơn giản là xác nhận lại thông tin khách hàng từ data, kèm theo là giới thiệu tên của thân và đơn vị doanh nghiệp tới khách hàng.
Ví dụ: Xin lỗi, đây có phải là số của anh/chị [tên] không ạ? Em tên là [tên]
Tạo quan hệ gần gũi, thân mật hơn
Theo tự nhiên, khách hàng khi nhận được cuộc gọi từ số lạ sẽ có cảm giác dè chừng, không muốn nói chuyện. Để giải quyết tình trạng này, hãy tìm những mối liên hệ hoăc nơi mà khách hàng từng đến. Ghi nhớ rằng kịch bản telesale không chỉ bao gồm những lời thoại giới thiệu, chào bán sản phẩm mà còn để tạo mối quan hệ với khách hàng.
Ví dụ: Em gọi cho anh/chị từ sự kiện [tên sự kiện họ từng tham gia] ạ. Em được bạn [tên bạn bè của khách hàng] giới thiệu.
Đưa ra lợi ích ngay từ đầu
Nhiều khách hàng rất thích nghe những cái lợi mà họ nhận được, vì vậy trình bày khái quát những lợi ích mà họ nhận được ngay khi mở đầu có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng. Dù vậy, vẫn sẽ có hai trường hợp xảy ra:
- Trường hợp 1: Khách hàng từ chối, không có thời gian thì xin phép gửi cho họ thông tin qua Email
- Trường hợp 2: Khách hàng quan tâm và đồng ý thì tiếp tục trình bày về nội dung của lợi ích và giới thiệu về sản phẩm, ưu đãi hoặc sự kiện.
Ví dụ: Chào anh/chị, em muốn giới thiệu anh/chị về vé mời tham dự miễn phí sự kiện. Đây là sự kiện có thể giúp anh chị nâng cao được doanh thu, ngoài ra còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo Marketing. Anh/chị có thể dành cho em một phút được không ạ?
Đưa ra thông tin cụ thể
Đúng như tên gọi, dạng kịch bản telesale này chỉ đơn giản là nhân viên cung cấp thêm thông tin cho khách hàng. Nếu là sự kiện thì cung cấp thông tin về thời gian, địa điểm, quy định hoặc lưu ý khi tham dự. Ngoài ra, hãy hỏi thêm khách hàng có cần biết thêm thông tin gì khác không.
Chốt với khách hàng
Đây là dạng kịch bản có thiên hướng “ép” khách hàng một chút, tạo cho họ cảm giác hối thúc nhưng không hề gây khó chịu, bù lại có thể kích thích được việc tạo ra hành động.
Ví dụ: Hiện bên em còn 2 vé để tham dự sự kiện [tên sự kiện], anh chị có thể sắp xếp để tham dự được không ạ?
Nếu khách hàng đồng ý thì thông báo thời gian cụ thể, địa điểm tổ chức cũng như những thông tin bổ sung cho khách hàng. Nếu khách hàng từ chối và bảo bận, hẹn khách hàng khi có sự kiện khác sẽ xin phép được thông báo tới họ.
Lời hẹn với khách hàng, cảm ơn khách hàng
Với dạng kịch bản này, chủ yếu là tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng sau khi họ đồng ý với lời chốt từ telesale ở bước trên.
Ví dụ: Cảm ơn anh/chị [tên] đã nhận lời mới để tham dự sự kiện, hẹn gặp anh/chị ở sự kiện. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ.
Một số mẫu kịch bản Telesale cụ thể
Như đã đề cập ở trên, khi gọi điện cho khách hàng sẽ xảy ra nhiều trường hợp cũng như mục đích khác nhau, vì vậy mà kịch bản telesale cũng trở nên vô cùng đa dạng. Dưới đây là tổng hợp một số mẫu kịch bản cụ thể cho từng mục đích:
Những mẫu kịch bản Telesale Mỹ phẩm
Telesale mỹ phẩm: Xin lỗi đây có phải số mấy của A không ạ?
Khách hàng: Mình A nghe đây.
Telesale mỹ phẩm: Mình chào bạn. Mình là B gọi điện từ công ty X. Hiện tại bên mình là độc quyền phân phối chính thức của mỹ phẩm C tại Việt Nam. Bên mình đang có chương trình mua hàng đặc biệt dành riêng cho nhân viên văn phòng như bạn. Bạn có thể cho mình 3 phút được không ạ?
Khách hàng: Hiện tại mình không quan tâm và không có nhu cầu bạn.
Telesale mỹ phẩm: Vì mỹ phẩm C đặc biệt nổi tiếng trong lĩnh vực cấp ẩm, cực kỳ phù hợp với những bạn nữ ngồi máy lạnh nhiều. Không biết sản phẩm cấp ẩm bạn đang sử dụng có hiệu quả không?
Khách hàng: Mình xài dòng này lâu rồi, rất phù hợp với da mình. Mình ngại thay đổi lắm bạn ạ.
Telesale mỹ phẩm: À vậy da bạn khá nhạy cảm đúng không ạ? Mỹ phẩm C là dược mỹ phẩm nên cực kỳ lành tính. Bạn có thể yên tâm là rất ít kích ứng. Tuy nhiên công dụng phải sử dụng đều đặn thì mới thực sự hiệu quả. Không làm trắng nhanh như các loại mỹ phẩm mạnh được.
Khách hàng: Bạn nói rõ hơn về sản phẩm bên bạn được không? Mình cũng nghe về hãng C rồi nhưng chưa nhiều thông tin lắm. Đây là hãng mỹ phẩm cao cấp đúng không bạn.
Telesale mỹ phẩm: Vâng, đúng vậy, mỹ phẩm C thuộc phân khúc cao cấp nên chất lượng rất tốt. Hiện tại mỹ phẩm C trên thị trường rất tràn lan, giá thì mỗi nơi mỗi kiểu, nhưng bên mình là nhà phân phối chính thức, nên bạn có thể yên tâm về chất lượng. C có khả năng giữ ẩm rất đỉnh. Sử dụng sẽ khiến da mướt, hơi ẩm lúc mới apply lên mặt nhưng sẽ đủ ẩm cả trong một ngày. Cảm giác đủ nước căng mọng như makeup kiểu Hàn Quốc ý bạn.
Khách hàng: Bên mình bán mỹ phẩm C như thế nào hả bạn?
Telesale mỹ phẩm: Mỹ phẩm C có dưỡng ẩm là phù hợp nhất với bạn. Ngoài ra là một bộ bao gồm rất nhiều sản phẩm: toner, dưỡng ẩm, serum, kem mắt,… Nếu bạn dùng dưỡng ẩm nhưng về chiều vẫn đổ dầu thì chứng tỏ là da bạn vẫn đang thiếu ẩm. Dùng C sẽ không còn hiện tượng này nữa. Đặc biệt là sản phẩm là dược mỹ phẩm nên cực kỳ an toàn và lành tính. Bạn có thể tham khảo bảng thành phần của mỹ phẩm này…..
Khách hàng: Đúng là mặt mình cuối ngày đổ dầu rất ghê. Hóa ra mình vẫn bị thiếu ẩm. Vậy thì mình phải đổi mỹ phẩm quá. Mình nên xài cả bộ không bạn?
Telesale mỹ phẩm: Da không đủ ẩm sẽ nhanh lão hóa nên bạn cứ thử sản phẩm nào phù hợp và tốt nhất rồi xài cố định luôn. Bạn có thể mua dưỡng ẩm dùng thử trước. Mình tin chắc bạn sẽ mua cả bộ sau đó luôn. Còn không bạn có thể mua cả bộ để trải nghiệm tốt nhất luôn.
Khách hàng: okay bạn. Mình đặt 1 bộ gửi về địa chỉ ABC nhé.
Telesale mỹ phẩm: Bên mình sẽ gửi sớm cho bạn nhé. Bạn cho mình thông tin về tên và số điện thoại nhé bạn.
Kịch bản Telesales chứng khoán
Telesale chứng khoán: Xin lỗi đây có phải là số máy của anh A không ạ?
Khách hàng: Tôi là A nghe đây
Telesale chứng khoán: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC em nghĩ rằng anh sẽ không bỏ qua. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?
Khách hàng: Anh không quan tâm em ơi
Telesale chứng khoán: Đây là một cơ hội đầu tư tốt mà công ty em chỉ dành cho một số lượng khách hàng giới hạn. Anh có thể cho em thời gian để nói qua về cơ hội này với anh được không ạ?
Khách hàng: Anh bận lắm em.
Telesale chứng khoán: Em biết là một Trưởng phòng nhân sự như anh sẽ rất bận rộn Chắc anh cũng đã nghe về ABC nên nên em muốn giới thiệu với anh về việc mua chứng khoán công ty này ở công ty em. Hy vọng có thể thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Vào thứ 5 này em đi giao dịch với khách hàng ở gần công ty anh. Không biết anh tiện vào 9h sáng hay 3h chiều hơn ạ?
Khách hàng: Anh vẫn chưa thấy hấp dẫn lắm em ạ. Vì làm trong ngành nên anh thấy công ty ABC cũng bình thường.
Telesale chứng khoán: Không biết anh đọc qua những thông tin tài chính mới nhất của ABC chưa ạ? Bên công ty em có những thông tin chắc chắn sẽ khiến anh thấy hứng thú. Em sẽ mang một số phân tích tài chính để anh xem qua vào ngày mai ạ. Không biết 9h sáng hay 3h chiều anh tiện giờ nào hơn?
Khách hàng: Vậy chiều mai 3h nhé, có gì liên lạc với anh trước khi tới.
Telesale chứng khoán: Em cảm ơn anh. Hẹn gặp anh vào 3h chiều mai tại văn phòng của anh nhé. Chúc anh ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh.
Mẫu kịch bản telesale giới thiệu – chốt hẹn
Telesale: Xin lỗi, đây có phải phải là số máy của anh/chị A không ạ?
Khách hàng: Tôi A nghe đây
Telesale: Em chào anh. Em là B, gọi đến từ công ty C. Hiện bên em có một số cổ phiếu D mà anh không nên bỏ qua, liệu anh có thể dành cho em một chút thời gian không ạ?
Khách hàng: Anh không quan tâm nó nữa rồi em ơi.
Telesale: Anh ơi, đây là một cơ hội đầu tư rất tốt mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu chiều nay em có thể qua bên chỗ anh được không ạ?
Khách hàng: Anh bận lắm, thôi em nhé.
Telesale: Em hiểu là với một Giám đốc Kinh doanh như anh chắc hẳn sẽ rất bận rộn với công việc, vậy nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Cho em hỏi là 3h chiều nay hay 9h sáng thứ Sáu tuần này thì thời gian nào thuận tiện hơn cho anh ạ?
Khách hàng: Ờ… chiều nay đi. Có gì gọi cho anh trước khi em đến.
Telesale: Vâng em cảm ơn anh, Vậy em xin phép gặp anh vào 3 giờ chiều nay ở văn phòng của anh tại [tên địa chỉ]. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả, em chào anh.
Mẫu kịch bản telesales tạo dựng mối quan hệ, hẹn gọi lại lần sau
Telesale: Xin lỗi cho em hỏi đây có phải là số máy của anh A không ạ?
Khách hàng: Tôi A nghe đây
Telesale: Em chào anh ạ, em là B gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện bên em đang có một số cổ phiếu D mà anh không nên bỏ qua. Em có thể xin anh một vài phút được chứ ạ?
Khách hàng: Anh không quan tâm nữa rồi em nhé
Telesale: Anh ơi, đây là một cơ hội đầu tư rất tốt mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu em có thể đặt lịch hẹn với anh trong chiều này được không ạ?
Khách hàng: Anh bận lắm, thôi em nhé
Telesale: Em hiểu là với một Giám đốc Kinh doanh như anh chắc hẳn sẽ rất bận rộn với công việc, vậy nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Cho em hỏi là 3h chiều nay hay 9h sáng mai thì sẽ thuận tiện cho anh hơn ạ?
Khách hàng: Anh đang bận em nhé
Telesale: Dạ vâng, em xin lỗi anh. Vậy em xin phép được gọi điện lại cho anh vào chiều nay khi anh đang rảnh nhé. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả, em chào anh.
Mẫu kịch bản telesale xử lý khiếu nại khách hàng
Telesale: Xin lỗi, đây có phải là số máy của anh A không ạ?
Khách hàng: Tôi A nghe đây
Telesale: Vâng em chào anh ạ, em là B đến từ công ty C, hiện bên em đang có một số sản phẩm mới, anh có thể cho em xin một vài phút được không ạ?
Khách hàng: Anh cũng đang định gọi cho bên em đây. Không hiểu bên em làm ăn kiểu gì mà để sản phẩm bị lỗi nghiêm trọng [liệt kê các lỗi]
Telesale: [Tập trung lắng nghe, ghi nhận phản hồi từ khách hàng] Trước tiên cho em được gửi lời xin lỗi về vấn đề này, cảm ơn anh đã phản ánh lại. Bên em đã ghi nhận đầy đủ những vấn đề mà anh gặp phải và sẽ liên lạc để xử lý ngay ạ.
Khách hàng: Bên em toàn hứa suông thôi, trước cũng có mấy bạn gọi cho anh rồi hứa như em rồi
Telesale: Một lần nữa cho em được gửi lời xin lỗi chân thành vì vấn đề anh gặp phải ạ. Em tên là B và em mong anh cho bên em một cơ hội cuối cùng để giải quyết vấn đề này. Dù kết quả thế nào, chiều nay em cũng sẽ gọi để thông báo lại cho anh ạ.
Khách hàng: Thôi được rồi, cảm ơn em
Telesale: Vâng em cảm ơn anh, chúc anh một ngày tốt lành ạ, em chào anh.
Trên đây là những thông tin về công việc telesales và giới thiệu những mẫu kịch bản telesale hay, phổ biến giúp bán hàng hiệu quả. Marketing24h hy vọng có thể mang tới kiến thức và giúp ích cho bạn đọc.
Chủ đề liên quan