Trong phân tích này, chúng ta sẽ tìm hiểu về Mô hình Văn hóa doanh nghiệp Edgar Schein - VNOKRs cung cấp một cách tiếp cận toàn diện để hiểu và phân tích văn hóa tổ chức. Bằng cách xem xét ba cấp độ văn hóa - Artefacts, Espoused values và Basic underlying assumptions, mô hình này giúp ta nhận thức về những yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa tổ chức. Qua đó, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về các giá trị, quy tắc và niềm tin được thể hiện trong tổ chức và từ đó định hướng và thay đổi văn hóa doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Bài này tiếp tục trình bày tóm tắt [như tôi hiểu] hai chương đầu của cuốn Organizational Culture and Leadership, 5th edition, của Edgar Schein.
Chương 2. Cấu trúc của Văn hóa
Văn hóa nói chung có thể được phân tích ở các cấp độ [level] khác nhau. Cấp độ ở đây được hiểu là mức độ mà người quan sát có thể thấy, từ những thứ rất dễ thấy cho đến vô thức – các ngầm định được coi là DNA của văn hóa. Ở giữa là các niềm tin, giá trị, chuẩn mực và các quy tắc hành xử được tuân theo [espoused – từ này còn được dịch là “đồng thuận”, nhưng tôi dùng từ “tuân theo” bởi vì nó còn được sử dụng cho 1 cá nhân, và khi đó từ “đồng thuận” sẽ thiếu chính xác] mà các thành viên của nhóm sử dụng để mô tả về mình [văn hóa chúng tôi/ chúng ta là thế này thế kia… Chính vì cấp độ này được dùng để kể về bản thân, nên bao gồm toàn thứ tốt đẹp]
Mô hình ba cấp độ của văn hóa
- Các tạo tác [artifact]
- Bao gồm:
- Những cấu trúc và quá trình có thể nhìn thấy và cảm thấy
- Những hành vi có thể quan sát
- Đặc điểm: Khó giải mã
- Bao gồm:
- Các niềm tin và giá trị tuân theo [espoused beliefs and values – EBV]
- Bao gồm:
- Lý tưởng, mục đích, giá trị, khát vọng
- Hệ tư tưởng
- Các lý giải [rationalization]
- Đặc điểm: Có thể tương thích hoặc không tương thích với các hành vi và các artifact khác [hành động không tương thích với tuyên bố]
- Bao gồm:
- Các ngầm định cơ bản [basic underlying assumptions]
- Bao gồm: Các giá trị và niềm tin vô thức hiển nhiên đúng, không tranh cãi
- Đặc điểm: quyết định hành vi, nhận thức [perception], suy nghĩ và cảm xúc
Phân tích cấp độ 1. Các tạo tác – những hiện tượng [phenomena] thấy được và cảm được
Ta hiểu tạo tác [artifact] là các hiện tượng, sự việc mà ta có thể nhìn, nghe, cảm khi tiếp xúc một nhóm người của văn hóa lạ. Các artifact bao gồm những sản phẩm có thể nhìn thấy được của nhóm, bao gồm kiến trúc, ngôn ngữ, công nghệ, sản phẩm, các tác phẩm nghệ thuật, phong cách được thể hiện qua trang phục, cách nói chuyện, cách thể hiện cảm xúc, những truyền thuyết và câu chuyện họ kể về tổ chức của họ, danh mục các giá trị được công bố [ví dụ danh sách Giá trị cốt lõi của tổ chức], các nghi lễ có thể quan sát.
Trong các artifact có cả “bầu không khí” [climate] của nhóm. Một số nhà phân tích cho rằng climate chính là văn hóa, nhưng có lẽ nên hiểu climate là sản phẩm của ngầm định, do đó chỉ là một biểu thị [manifestation] của văn hóa. Các thành phần có tính cấu trúc như quy định, mô tả chính thức về hoạt động của tổ chức, sơ đồ tổ chức, v.v. cũng là artifacts.
Cấp độ 1 có đặc điểm là dễ nhìn thấy và khó giải mã [decipher]. Ví dụ Ai cập và Maya đều có kim tự tháp, nhưng ý nghĩa của chúng trong mỗi nền văn hóa là khác nhau. Người quan sát có thể mô tả mình nhìn thấy gì và cảm thấy gì, nhưng không thể chỉ căn cứ vào đó mà luận ra ý nghĩa của nó với cộng đồng đó. Rất nguy hiểm nếu tự suy ra những ngầm định mà chỉ dựa vào artifact, vì khi đó dù không cố ý nhưng bạn sẽ để phông văn hóa [cultural background] của chính mình ảnh hưởng đến suy luận.
Nếu bạn ở lại nhóm đủ lâu, thì dần sẽ hiểu ý nghĩa của các artifact. Nếu muốn nhanh, bạn sẽ phải hỏi những người đó “tại sao các bạn lại làm cái các bạn làm?”. Khi đó, bạn sẽ nhận được các niềm tin và giá trị tuân theo, tức là cấp độ 2.
Phân tích cấp độ 2. Các niềm tin và giá trị tuân theo [EBV]
Tất cả những điều mà nhóm học được rốt cuộc đều phản ánh niềm tin hay giá trị ban đầu của ai đó – về việc các thứ phải thế nào thay vì đang thế nào. Khi nhóm được thành lập hoặc khi gặp khó, sẽ có ai đó đề xuất lời giải, và lời giải đó phản ánh giả định của tác giả – thế nào là đúng hay sai, cái gì sẽ đem lại kết quả. Những người thường xuyên gây ảnh hưởng sẽ dần được công nhận là thủ lĩnh, nhưng cả nhóm vẫn chưa có tri thức chung vì vẫn chưa có cùng cách làm. Những gì được đề xuất vẫn chỉ được tiếp nhận như mong muốn của thủ lĩnh, cho đến khi cả nhóm cùng hành động và cùng thấy kết quả.
Ban đầu, những gì thủ lĩnh đề xuất là các giá trị cần được chất vấn, tranh cãi, thách thức và kiểm nghiệm. Nếu thủ lĩnh thuyết phục được nhóm hành động theo ý mình, và thành công, thì giá trị được ghi nhận sẽ dần trở thành niềm tin chung, rồi thành ngầm định [nếu các hành động liên tục đem lại kết quả]. Nếu sự biến đổi này xảy ra, nhóm sẽ dần quên rằng lúc đầu họ đã nghi ngờ và tranh cãi về cách làm này.
Không phải niềm tin và giá trị nào cũng đi qua các biến đổi này. Chỉ những thứ có thể kiểm nghiệm bằng cách nào đó, và cho kết quả lặp đi lặp lại mới trở thành ngầm định. Một số lĩnh vực quá bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài, hoặc có yếu tổ thẩm mỹ và đạo đức, thì không thể kiểm nghiệm mà chỉ có thể đồng thuận [consensus] thông qua thẩm định xã hội [social validation]
Thẩm định xã hội [social validation] nghĩa là có một số niềm tin và giá trị chỉ có thể được đồng thuận nhờ trải nghiệm xã hội chung của nhóm. Ví dụ, không nền văn hóa nào có thể chứng minh tôn giáo hay hệ giá trị đạo đức của mình là vượt trội so với nền văn hóa khác, nhưng nếu các thành viên đều đồng ý, thì chúng sẽ trở nên hiển nhiên không tranh cãi. Nếu ai không chấp nhận sẽ bị loại bỏ khỏi nhóm.
Những niềm tin được tuân theo và các quy tắc đạo đức vẫn nằm ở mức ý thức [không phải vô thức] và được truyền đạt rõ ràng, bởi chúng là chuẩn mực mà các thành viên phải theo, và dạy cho thành viên mới. Thông thường chúng sẽ được đưa vào hệ tư tưởng hay triết lý của tổ chức.
Nếu các niềm tin và giá trị khiến nhóm cảm thấy có ý nghĩa và thoải mái lại không tương thích với các niềm tin và giá trị tạo ra kết quả [tức là thích nghi bên ngoài mâu thuẫn với hội nhập bên trong], thì ta sẽ có hiện tượng các giá trị đồng thuận phản ánh những hành vi mong muốn mà không phản ánh trong hành vi quan sát được [lý thuyết của Argyris và Schon]. Ví dụ công ty có thể tuyên bố giá trị cốt lõi là chất lượng cao, nhưng thực tế lại không như vậy [nếu chỉ vài vụ việc thì dễ bị đổ tại tình thế, nhưng nếu lặp đi lặp lại thì không phải do tình thế, mà thực sự có mâu thuẫn giữa level 2 và 3]
Như vậy, khi phân tích các EBV, cần phân biệt cái gì tương thích với ngầm định và tạo ra kết quả, cái gì là thành phần của hệ tư tưởng hay triết lý của tổ chức, và cái gì là sự lý giải [rationalization] hay chỉ là mong muốn cho tương lai. Thông thường, các EBV trừu tượng đến mức có thể mâu thuẫn nhau, ví dụ công ty tuyên bố quan tâm như nhau đến cả cổ đông, khách hàng và nhân viên.
Các EBV thường không giúp ta giải thích được nhiều hành vi, khiến ta có cảm giác chỉ hiểu được một phần chứ không phải toàn bộ văn hóa. Để hiểu sâu hơn, giải mã được các pattern, và có thể dự báo chính xác các hành vi trong tương lai, ta cần hiểu các ngầm định cơ bản.
Phân tích cấp độ 3. Các ngầm định cơ bản không tranh cãi
Khi một giải pháp nào đó liên tục phát huy tác dụng, nó sẽ dần trở thành được chấp nhận hiển nhiên. Lúc đầu chỉ là một giả thuyết, dựa trên linh cảm hay giá trị nào đó, giờ đã thành hiện thực. Chúng ta dần tin rằng đó chính là cách mà thế giới hoạt động, trở thành ngầm định.
Ngầm định khác với hệ giá trị chi phối [dominant value orientations], vì hệ giá trị chi phối là thứ hay được lựa chọn nhưng các phương án khác vẫn ở đó và mọi người ý thức được, và đôi khi chọn chúng. Còn ngầm định là những thứ đã được chấp nhận không bàn cãi đến nỗi không còn phương án khác nào nữa, tất cả thành viên đều làm theo. Nếu nhóm đã có một ngầm định, thì họ sẽ không hiểu nổi những hành vi dựa trên ngầm định khác. Ví dụ, nếu nhóm có ngầm định rằng cá nhân luôn quan trọng hơn lợi ích chung của nhóm, thì sẽ không hiểu tại sao cá nhân tự vẫn vì nhóm.
Ngầm định cơ bản cũng giống như “lý thuyết dùng thật” [theory-in-use] của Argyris và Schon. Các ngầm định là miễn thắc mắc miễn tranh cãi, và do đó rất khó để thay đổi, bởi vì việc đó làm đảo lộn thế giới quan của ta, khiến ta cảm thấy vô cùng bất an. Vì vậy, thay vì chịu đựng sự bất an ghê gớm đó, ta sẽ muốn nhận thức các sự việc xung quanh là tương thích với với các ngầm định của mình, kể cả nếu việc đó khiến ta phải bóp méo, phủ định hiện thực, tự lừa dối bản thân. Quá trình tâm lý này chính là sức mạnh khủng khiếp của văn hóa [ngầm định của văn hóa cũng như bản tính của một người, rất khó thay đổi, như trong câu “giang sơn dễ đổi, bản tính khó dời”].
Văn hóa với tư cách là tập hợp các ngầm định cơ bản sẽ hình thành tư duy của ta về thế giới, “mô hình trí tuệ” [mental map]: cái gì cần chú ý, các thứ có ý nghĩa gì, nên bày tỏ cảm xúc thế nào, v.v. Ta sẽ cảm thấy thoải mái với những người có cùng văn hóa, và thấy lúng túng khi ở bên những người khác. Không hiểu, hoặc tệ hơn – hiểu sai, các hành vi của họ. Văn hóa giúp mọi người xác định họ là ai, hành xử với nhau thế nào, và khi nào thì cảm thấy dễ chịu. Do đó, thay đổi văn hóa sẽ tạo ra bất an.
Các ngầm định về bản chất con người [lười biếng hay chăm chỉ, gian dối hay trung thực] là cơ sở cho các thuyết về quản lý và kiểm soát người làm. Nếu mọi người được đối xử dựa trên các ngầm định nào đó về họ, thì dần dần họ sẽ hành xử theo đúng các ngầm định đó, để cảm thấy mọi thứ ổn định và có thể dự báo.
Ẩn dụ về hồ sen
Mô hình 3 cấp độ có thể được minh họa qua ẩn dụ hồ sen [Lily Pond]
Level 1: lá sen và hoa sen, mà ta có thể thấy
Level 2: tuyên bố của người trồng sen, rằng tại sao lá và hoa lại [đẹp] như vậy
Level 3: thực tế tạo ra lá và hoa sen: sự kết hợp của hạt giống, nước, phân bón, v.v.
Người trồng có thể không ý thức được level 3, nhưng chừng nào lá và hoa vẫn đẹp, thì tuyên bố được coi là đúng. Nhưng nếu có sự sai lệch, thì người trồng sẽ phải tìm xem level 3 có gì sai. Và nếu ông ta muốn hoa màu khác, thì không thể sơn hoa thành màu khác, mà phải can thiệp vào hạt giống, nước, phân bón – là DNA của hồ sen.
Ẩn dụ này cho ta thấy không phải các cấp độ nằm trong nhau [3 nằm trong 2, 2 nằm trong 1], mà có sự quan hệ trực tiếp và phức tạp giữa 1-2, 1-3 và 2-3.
Cấu trúc 3 cấp độ này có thể dùng để phân tích bất kỳ văn hóa nào, hay bất kỳ bản sắc văn hóa [cultural identity] của cá nhân nào.
Cá nhân từ góc nhìn văn hóa
Một cá nhân, như một cá thể văn hóa, cũng có thể phân tích theo artifacts, niềm tin và giá trị tuân theo, và ngầm định. Chúng ta mang trong mình những ngầm định về thế giới và về những cách đúng đắn để tạo các quan hệ.
Ví dụ, tất cả các xã hội đều có quy tắc ứng xử quy định cái gì và khi nào có thể nói. Chúng ta mang trong mình bộ quy tắc đó. Chúng ta hiểu rằng có những điều không nên nói vì người nghe sẽ cảm thấy bị xúc phạm và tấn công lại, do đó gây bất ổn cho xã hội. Chúng ta cũng học được rằng có một số thứ có thể nói cho bạn bè, và nhiều thứ hơn có thể nói cho người thân. Tuy nhiên, lý do tại sao có những thứ không nên nói thì đã trở thành vô thức, và quá trình ta học chúng đã bị lãng quên.
Người ta thiết kế một số môi trường đặc biệt [đảo văn hóa – cultural island] nơi mà mọi người cùng thống nhất rằng một số quy tắc xã hội được tạm bỏ, để mọi người cởi mở hơn với những gì mà thông thường họ sẽ giữ kín. Khi đó, một số ngầm định có thể nổi lên bề mặt và được ghi nhận.
Tóm lại, các cá nhân đều có các artifact quan sát được, các EBV mà có thể tương thích hoặc không tương thích với hành vi của họ, và có những ngầm định ở mức sâu hơn về việc tại sao ta làm cái mà ta làm. Mức độ tương thích của 3 cấp độ này sẽ quyết định việc người ngoài sẽ đánh giá cá nhân này là “nhất quán” hay “trung thực”.
Nhóm nhỏ, hệ thống vi mô [micro system] từ góc độ văn hóa
Nếu sử dụng mô hình 3 cấp độ để phân tích nhóm, ta có thể phát hiện sự không nhất quán giữa hành xử và EBV, và từ đó có thể tìm ra các ngầm định.
Liệu có phải tất cả các nhóm đều có văn hóa nhóm? Còn tùy vào việc các thành viên có cùng chung một quá trình học tập hay không. Nếu nhóm có sự ra vào thường xuyên và không cùng nhau làm gì để có sự học tập chung, thì không có văn hóa nhóm. Còn nếu nhóm có nhiệm vụ chung, thành viên ổn định và có lịch sử học tập cùng nhau thì sẽ có văn hóa nhóm, là một tiểu văn hóa nằm trong văn hóa rộng hơn: văn hóa của tổ chức mà nhóm đó thuộc về, của nghề nghiệp, của dân tộc.
Một số nhận xét thêm của người viết bài này
Giải thích đơn giản về mô hình 3 cấp độ:
– level 1 [artifacts]: những thứ bạn [với tư cách người ngoài] có thể thấy và cảm nhận. Các giá trị cốt lõi được tuyên bố và viết ra cũng thuộc tầng này.
– level 2 [espoused beliefs and values]: những nội dung mà người trong tổ chức nói với bạn khi bạn hỏi họ “tại sao các anh lại làm những thứ các anh làm?”. Họ sẽ mô tả các niềm tin, giá trị, tính cách của họ, có thể nhiều hơn những “giá trị cốt lõi” đã được viết ra. Và sẽ toàn những giá trị tốt đẹp vì họ tin là [muốn tin là] họ tốt đẹp như thế
– level 3 [basic underlying assumptions]: những thứ mà bạn rút ra sau khi dành nhiều thời gian để sống cùng họ và tìm hiểu có phương pháp và có chủ ý, bao gồm cả các yếu tố văn hóa dân tộc, nghề nghiệp, v.v. của họ. Những thứ mà bạn tìm ra khi thấy và thắc mắc tại sao có lúc họ hành động [level 1] ko giống họ tuyên bố [level 2]. Khi bạn mô tả level 3 cho họ, hoặc họ sẽ ra sức phủ định [như kiểu bị trúng tim đen], hoặc sẽ sửng sốt vì nhận ra đây chính là mình mà lâu nay mình ko hay biết!
Các niềm tin và giá trị level 2 thường được mô tả bằng các danh từ hoặc tính từ chỉ tính cách [ví dụ: tôn trọng, đổi mới, v.v.] và thường là tính tốt, trong khi tầng 3 lại được Schein mô tả bằng các câu văn, vì không phải là một tính cách phổ biến, mà là những nét rất đặc thù và cụ thể, không tổng quát hóa.
Ví dụ, theo người viết, có thể phát biểu một ngầm định về kỷ luật thời gian của FPT: “giờ giấc không quan trọng miễn hoàn thành việc. Khi công ty cần gấp thì bất kể thời gian”
Tham khảo thêm đoạn Schein viết về cách thu thập dữ liệu để phân tích 3 tầng VH, qua đó hiểu hơn bản chất của mỗi tầng [chương 13, Giải mã VH, p266]:
Không có một công thức đơn giản để thu thập dữ liệu văn hóa [cultural data]. Các tạo tác [artifacts] có thể được quan sát trực tiếp, các giá trị tuân theo sẽ được bộc lộ thông qua các câu hỏi mà nhà nghiên cứu hay tư vấn hỏi bất kỳ ai có thể, và thông qua các văn bản được công ty xuất bản. Còn các giả định ngầm sẽ cần được suy ra từ nhiều quan sát đa dạng và các tìm hiểu sau đó [inquiry] khi thấy các điểm bất nhất [inconsistencies] và gây thắc mắc [puzzlements].