Khái niệm lòng trung thành của khách hàng được hình thành từ rất lâu và được phát triển mạnh mẽ trên thế giới. Tuy nhiên ở Việt Nam, các doanh nghiệp chỉ mới quan tâm đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong những năm gần đây. Và đến nay cũng chưa có thật nhiều thương hiệu thành công trong việc lấy được lòng trung thành từ khách hàng.
Trong bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về lòng trung thành của khách hàng là gì và nó quan trọng như thế nào trong việc kinh doanh của doanh nghiệp.
Câu chuyện về lòng trung thành của khách hàng
Trước khi nói về khái niệm, chắc chắn bạn nên biết câu chuyện này của thương hiệu cực kì nổi tiếng và thành công trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Thương hiệu được đề cập đến ở trên chính là Apple. Nếu đã từng sử dụng sản phẩm của Apple thì vào lần tiếp theo có nhu cầu mua lại, rất có thể bạn sẽ xem xét lại họ. Bạn đã có trải nghiệm tốt với chúng trong quá khứ. Bạn tin rằng chúng dễ sử dụng, dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ rất tốt và máy tính sử dụng được lâu. Ngay cả khi chúng đắt hơn một chút so với đối thủ nhưng bạn vẫn quyết định đến thẳng cửa hàng Apple để mua máy tính thay thế cái cũ.
Điều này chứng tỏ Apple đã thành công lấy được lòng trung thành của bạn và cũng có rất nhiều người giống bạn. Trong chỉ số tương tác với mức độ trung thành của khách hàng năm 2017, Brand Keys đã công nhận Apple là Đại diện tốt nhất cho sự trung thành và thích thú của khách hàng đối với mặt hàng máy tính xách tay, máy tính bảng, điện thoại thông minh. Trên thực tế, 87% khách hàng của Apple trung thành với thương hiệu có nghĩa là họ sẽ tiếp tục mua hàng của Apple trong tương lai.
Apple đầu tư rất nhiều vào việc phát triển lòng trung thành khách hàng. Họ muốn đảm bảo khách hàng tiếp tục mua sắm với họ trên toàn bộ dòng sản phẩm của họ. Tại sao Apple lại cảm thấy mạnh mẽ về lòng trung thành của khách hàng?
Những điều dưới đây sẽ thật sự giúp bạn hiểu rõ tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp vào năm 2021.
Khái niệm Lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng là việc lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty một cách nhất quán mặc cho có nhiều đối thủ cạnh tranh gần giống thương hiệu. Khi khách hàng trung thành với công ty, họ khó bị ảnh hưởng bởi các yếu tố về giá hay số lượng, mà vẫn sẽ sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm/dịch vụ mà họ đã yêu thích.
Sự trung thành của khách hàng là kết quả của việc công ty luôn mang lại những trải nghiệm vượt trên cả mong đợi của khách hàng. Một nghiên cứu khác của Rare Consulting nói rằng 83% khách hàng cho hay lòng trung thành với thương hiệu của họ xuất phát từ sự tin tưởng sản phẩm và thương hiệu. Và tất nhiên khách hàng sẽ sẵn sàng quay trở lại với công ty trong tương lai khi đã đặt niềm tin ở đó.
>> Xem thêm:Tiết lộ 4 giải pháp cho doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu
Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng?
Mục tiêu cuối cùng của mỗi doanh nghiệp đều hướng đến việc có những khách hàng trung thành. Bởi khách hàng trung thành ảnh hưởng rất lớn để các chỉ số quan trọng của doanh nghiệp. Vì rõ ràng nếu không có những khách hàng hài lòng tiếp tục mua hàng của bạn, doanh nghiệp chắc chắn sẽ không tồn tại được.
Giúp công ty phát triển mạnh mẽ hơn
Hiện nay chi phí để có được khách hàng mới khá cao và họ thường không muốn chi nhiều tiền cho thương hiệu mới quen biết như những khách hàng trung thành. Giữ chân khách hàng quay lại nhiều hơn và lấy được lòng trung thành của họ giúp bạn phát triển và giữ lợi nhuận cao. Đây mới chính là yếu tố quan trọng để thành công trong kinh doanh.
Việc thu hút khách hàng mới sẽ đắt hơn nhiều lần so với việc tiếp tục bán hàng cho khách hàng hiện tại. Người ta ước tính rằng chi phí chuyển đổi của khách hàng mới cao gấp 5 lần so với khách hàng hiện tại. Trong khi chỉ cần Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ giúp tăng lợi nhuận kinh doanh lên 25% -95%. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp đang không có cho mình những khách hàng trung thành cần dành nhiều nguồn lực hơn cho việc chuyển đổi họ thành người thân của thương hiệu. Khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ hơn.
Hơn thế nữa, doanh nghiệp bất ngờ khi có được những khách hàng mới vô cùng tiềm năng và khả năng cao trở thành người trung thành từ sự giới thiệu. Những khách hàng trung thành thường đưa ra các đề xuất cho gia đình và bạn bè khi họ có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ liên quan đến doanh nghiệp bạn.
Những số liệu thống kê từ Sasquatch sẽ cho bạn hiểu giới thiệu có thực sự quan trọng đối với lợi nhuận của bạn hay không:
- Những khách hàng được giới thiệu mang lại giá trị lâu dài cao hơn 16% so với những người không được giới thiệu. Điều này có thể hiểu rằng khách hàng trung thành đã có quan điểm tích cực về sản phẩm/dịch của doanh nghiệp và sẵn sàng giới thiệu cho người xung quanh họ. Hoặc đơn giản cả họ và những người được giới thiệu sẽ nhận được nhiều lợi ích và ưu đãi khi trở thành khách hàng.
- 84% những người ra quyết định bắt đầu quá trình mua hàng với sự giới thiệu. Khách hàng trung thành có thể giúp mở rộng quy mô khách hàng tiềm năng của bạn.
- Các công ty có chương trình giới thiệu khách hàng có mức tăng doanh thu cao hơn 86% so với các công ty còn lại.
- 83% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ giới thiệu một công ty mà họ tin tưởng.
Như vậy, thay vì đầu tư tốn kém để có khách hàng mới, bạn chỉ cần tập trung vào cơ sở khách hàng cũ và xây dựng khách hàng trung thành. Một cách tự nhiên doanh nghiệp có thêm khách hàng mới, mở rộng quy mô phát triển mà không tốn 1 đồng nào.
Mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp
Trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp trước tiên đều mất chi phí để có những khách hàng đầu tiên. Nếu bạn dùng 5 triệu để chuyển đổi được 1 khách hàng tiềm năng, họ cần phải chi tiêu lại ít nhất chừng doanh nghiệp mới có thể hòa vốn. Chi phí chuyển đổi khách hàng bao gồm các khoản như chi phí tiếp thị, nhân lực, chi phí sản xuất sản phẩm Theo Bain & Company để hòa vốn chi phí đó doanh nghiệp cần giữ chân một khách hàng ít nhất từ 12 đến 18 tháng. Với mới thấy tầm quan trọng lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp phát triển quy mô kinh doanh mà còn cần thiết để duy trì ổn định doanh thu để đảm bảo các hoạt động kinh doanh.
Trên thực tế, việc hướng các nguồn lực vào việc cải thiện và gia tăng lòng trung thành của KH là một trong những khoản đầu tư tốt nhất mà một doanh nghiệp có thể thực hiện. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 2% sẽ giảm chi phí hoạt động 10%, tác động trực tiếp đến lợi nhuận.
Lòng trung thành của khách hàng mang lại lợi ích cho chính họ
Khách hàng lặp lại sẽ trở thành những người có nhiều lợi ích nhất. Điều này giải quyết bài toán mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng khi đôi bên đều có lợi. Bởi sau khi lòng trung thành của khách hàng mang đến sự ổn định và phát triển cho thương hiệu, doanh nghiệp chắc chắn sẽ tiếp tục cho ra đời những ưu đãi, chương trình đặc biệt tặng thêm cho những hạng thành viên. Hoặc đơn giản, khách hàng trung thành sẽ nhận được giá trị tương đương với số tiền họ chi tiêu thông qua các hoạt động như tích điểm.
Hơn thế nữa, không một doanh nghiệp nào lại muốn mất đi một khách hàng luôn sẵn sàng chi tiền cho họ. Vậy nên khách hàng sẽ luôn được chăm sóc, quan tâm và cá nhân hóa để thỏa mãn những nhu cầu của mình.
Đầu tư vào lòng trung thành của khách hàng đối với công ty không chỉ là ngăn cản khách hàng rời bỏ bạn mà là cơ hội để tối đa hóa phát triển. Tập trung vào lòng trung thành của khách hàng dẫn đến lợi nhuận cao hơn và thành công chung của công ty.
Loyalty Hub sẽ giúp bạn cập nhật những thông tin, kiến thức mới nhất về thị trường. Nhấn theo dõi để luôn là người đầu tiên nhận tin tức từ chúng tôi.