So sánh giữa hai hệ thống tổng đài Call Center và Contact Center
Các mô hình hệ thống tổng đài ngày được ra đời theo xu hướng đối với nhu cầu liên lạc với khách hàng ngày càng tăng cao. Và trong đó, Call Center và Contact Center sẽ là hai cái tên vô cùng quen thuộc được nhắc đến khá nhiều trong là hệ thống tổng đài. Tuy nhiên, sự nhầm lẫn giữa hai mô hình hỗ trợ tối ưu hóa việc liên lạc và chăm sóc khách hàng này vẫn còn rất nhiều đối với mọi người. Chúng tôi hy vọng rằng bài viết này sẽ giúp bạn hiểu thêm về Call Center và Contact Center.
CALL CENTER Là Gì?
Hình ảnh mà chúng ta có thể dễ dàng liên tưởng nhất của Call Center [trung tâm cuộc gọi] chính là nhiều nhân viên ngồi bên một chiếc máy tính trong một văn phòng, để có thể gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi của khách hàng thì nhân viên phải đeo tai nghe gắn micro hoặc cầm điện thoại. Hình ảnh Call Center của Vinaphone, Mobifone đã qua quen thuộc với những khách hàng sử dụng điện thoại di động trong nước.
Theo định nghĩa trên Wikipedia, như một trung tâm chăm sóc khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp mà tại đó chuyên tiếp nhận và gọi ra một lượng lớn các cuộc gọi điện thoại sẽ được gọi là Call Center và đều được trang bị hệ thống máy tính, nhân lực nhất định để xử lý một lượng cuộc gọi đủ lớn tại 1 thời điểm trong mỗi văn phòng Call Center.
Sử dụng công nghệ Voice over IP [VoIP], xây dựng trên nền tảng IP, tích hợp với các phần mềm quản lý để có thể gọi và nhận cuộc gọi không giới hạn, quản lý và lưu trữ các cuộc gọi chính là cách thức hoạt động thường gặp của Tổng đài Call Center.
CONTACT CENTER Là Gì?
Contact Center được xem như là một cấp độ cao hơn của mô hình Call Center nếu như Call Center chỉ tập trung vào việc xử lý các cuộc gọi đến và đi. Khái niệm Contact Center đã được ra đời cùng với mong muốn tiếp cận khách hàng ở mọi phương diện, mọi kênh liên lạc một cách thông suốt ở mọi lúc mọi nơi.
Thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như điện thoại, SMS, tổng đài 1900, mạng xã hội, email, thậm chí cả thư viết tay thì Contact Center sẽ là hệ thống thông tin hợp nhất giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào Contact Center sẽ là hệ thống sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng lòng trung thành của khách hàng đồng thời cải thiện hình ảnh thông qua việc giải đáp thắc mắc của khách hàng gần như ngay lập tức. Ngoài ra, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn vì vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động còn là ưu điểm của Contact Center.
Đâu Là Điểm Khác Biệt Giữa Call Center Và Contact Center?
Call Center chỉ tập trung vào việc liên lạc với khách hàng thông qua điện thoại [tổng đài] hay chỉ đơn thuần xử lý về tín hiệu thoại [gọi ra vào] liên quan tới khách hàng chính là điểm khác biệt cơ bản và rõ ràng nhất, còn Contact Center sẽ là trung tâm liên lạc với khách hàng bằng nhiều hình thức bao gồm thoại, email, chat, tin nhắn, video [và thoại chỉ là 1 hình thức trong số đó].
Điểm khác biệt lớn nhất của một Contact Center và Call Center ngoài chức năng xử lý thoại như một tổng đài thông thường thì là khả năng nhận diện khách hàng khi có cuộc gọi tới hay khả năng xử lý thông tin trong quá trình diễn ra cuộc gọi vào-ra. Contact Center sẽ cho bạn nhận biết được người đang gọi tới là ai, lịch sử chăm sóc ra sao, lịch sử mua hàng như thế nào. còn đối với Call Center thì chỉ thuần túy là xử lý tín hiệu thoại. Nhưng đương nhiên là vì có nhiều tính năng hơn nên Contact Center sẽ tốn nhiều chi phí hơn cho nên sẽ không hề phù hợp với doanh nghiệp nhỏ.
Một cách đơn giản ta có thể hiểu là hệ thống tổng đài Contact Center = Call Center + CRM.
Lời Kết
Tùy vào quy mô, tình hình tài chính, nhân sự, cũng như mục đích trong việc chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần phải cân nhắc một mô hình phù hợp để lựa chọn. Tích hợp phần mềm CRM và tổng đài IP Call Center cũng là một lựa chọn doanh nghiệp nên tham khảo.
Hi vọng rằng bài viết chúng tôi vừa cung cấp sẽ giúp bạn thấy được sự khác biệt của Call Center và Contact Center đồng thời là ưu nhược điểm của chúng để bạn có thể lựa chọn hình thức phù hợp nhất cho doanh nghiệp mình.