Một thống kê của các nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy, một nhà quản lý trung bình dùng 21% thời gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn và xung đột trong doanh nghiệp. Như vậy, giải quyết xung đột và mâu thuẫn sao cho ổn thỏa là một công việc mà nhà quản lý cần chú tâm để thúc đẩy doanh nghiệp làm việc tốt hơn.
Người ta nhận thấy rằng mâu thuẫn là điều không thể tránh được. Sự tiềm ẩn xung đột được tìm thấy ở mọi nơi. Xung đột cũng như mâu thuẫn trong một tổ chức có thể xảy ra ở nhiều cấp độ từ nhỏ tới lớn.
Tuy nhiên, cũng cần biết rằng tất cả các tổ chức, trong đó có doanh nghiệp, đều cần có xung đột và mâu thuẫn. Vấn đề là có quá ít hay quá nhiều xung đột. Vì thế cần học cách để giải quyết xung đột chứ không phải là loại trừ. Nên nhớ rằng doanh nghiệp cần tạo áp lực với số lượng lớn xung đột và mâu thuẫn phù hợp. Nếu có quá nhiều mâu thuẫn và xung đột thì chúng sẽ tàn phá doanh nghiệp và nhân lực.
Mâu thuẫn, xung đột có lợi và có hại
Cần phân biệt những mâu thuẫn và xung đột có lợi và có hại cho doanh nghiệp. Theo các chuyên gia, xung đột và mâu thuẫn có hại là về tình cảm và liên quan đến việc không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá. Ðây là bản chất dẫn tới nhiều khả năng thất bại khi giải quyết các xung đột này.
Khi có quá nhiều xung đột và mâu thuẫn cũng có hại vì mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức, năng suất giảm và sự thù hằn gia tăng giữa con người. Năng lượng lẽ ra dành cho công việc thì lại dành cho xung đột và mâu thuẫn. Với mức độ cao của mâu thuẫn và xung đột, sự giận dữ sẽ có xu hướng tập trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có thể giải quyết. Từ đây có thể thấy sự phối hợp đã biến mất và lòng tin bị đe dọa. Công ty sẽ bị tàn phá vì những chuyện này.
Còn xung đột và mâu thuẫn có lợi trong một doanh nghiệp khi nó xuất phát từ những bất đồng về năng lực. Khi có quá ít xung đột và mâu thuẫn cũng là bất lợi, vì người ta trở nên tự mãn. Khi đó sẽ có rất ít hoặc chẳng có chút sáng tạo nào. Là nhà quản lý, bạn cần phải biết phân biệt các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân, giữa các nhóm, giữa các tổ chức và ở chính cá nhân.
Xung đột giữa các cá nhân xảy ra giữa hai hoặc nhiều người. Hầu hết các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân là do đụng độ về tính cách và giao tiếp không hiệu quả và các giá trị khác biệt. Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tin không tồn tại và khác nhau trong suy nghĩ về viễn cảnh. Họ cũng có thể mâu thuẫn khi ganh đua một chức vụ hay quyền lợi. Giận dữ là trung tâm của mỗi một cuộc xung đột cá nhân.
Là nhà quản lý, bạn không thể phủ nhận nó. Tốt hơn là cần hiểu và nhận ra rằng giận dữ là không tốt nhưng lành mạnh trong một số điểm hợp lý. Miễn là các bên liên quan đừng hành động thiếu suy xét trong cơn giận. Cần phải cho cảm xúc bộc lộ trước khi họ va chạm nhau.
Xung đột có thể xảy ra giữa các nhóm, nguyên nhân thông thường nhất là xung đột giữa các nhóm trong doanh nghiệp mà nguồn lực khan hiếm, cần phải có thêm nguồn lực và nhu cầu này mở ra xung đột. Sự độc lập giữa các nhiệm vụ cũng tạo ra xung đột và thêm vào đó, các mục tiêu tương tự có sự tiềm ẩn với việc tạo ra xung đột. Khi các mục tiêu không được chia một cách tương hỗ cho nhau thì xung đột có thể xảy ra.
Xung đột trong một cá nhân là xung đột mà nhà quản lý cần quan tâm. Một cá nhân có thể bị mâu thuẫn vì họ gặp phải sự bất ổn trong các vai trò của họ mà cùng lúc họ phải đảm nhận. Ví như cấp trên của một nhân viên đề nghị anh ta chỉ cần làm việc trong giờ làm việc quy định, nhưng có thể sếp của cấp trên nhân viên này lại nghĩ rằng đó là sự thiếu tận tụy và mong muốn nhân viên làm việc tăng ca nhiều hơn. Xung đột vai trò cá nhân xảy ra khi vai trò của cá nhân không phù hợp với điều mà cá nhân mong đợi. Người ta thường gặp phải tình trạng tiến thoái lưỡng nan về đạo đức khi các giá trị mong đợi trong vai trò tổ chức của họ lại xung đột với các giá trị cá nhân.
Ba cách giải quyết mâu thuẫn, xung đột
Theo các chuyên gia về quản trị doanh nghiệp, có ba chiến lược phổ biến nhất trong giải quyết mâu thuẫn và xung đột xảy ra trong doanh nghiệp. Một là thắng – thua. Hai là thua – thua và ba là thắng – thắng.
Chiến lược thắng – thua là chiến lược tạo cho người nào đó chịu thua. Chiến lược này thường được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khi các bên không tự giải quyết được xung đột và gây rắc rối cho doanh nghiệp.
Chiến lược thua – thua được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và có thỏa hiệp thực hiện do những người liên quan đến trong xung đột, mỗi bên phải đầu hàng cái mà họ muốn. Các bên liên quan sử dụng một trọng tài. Trọng tài thường đề nghị một giải pháp không làm cho bên nào hạnh phúc 100%. Các bên liên quan bị bắt buộc sử dụng luật mà không có bên nào linh động. Cả hai bên đều mất mát khi đã sử dụng các quy tắc nào đó.
Chiến lược thua – thua được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh. Trong trường hợp này thường là nhà quản lý phải thấy rằng không còn thời gian để chờ đợi. Ðây là một biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn nhanh chóng các mối quan hệ chứ không phải là tìm nguyên nhân.
Cần đấu tranh cho giải pháp thắng – thắng. Nó mất nhiều năng lượng và các ý nghĩ sáng tạo hơn của doanh nghiệp bạn nhưng nó chỉ ra gốc rễ của vấn đề.
Chiến lược thắng – thắng chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung đột. Việc thực thi chiến lược này đòi hỏi phải kiên nhẫn và linh động của người trung gian. Bí quyết chính là tập trung xác định vấn đề mà mọi người có thể chấp nhận. Việc tìm ra giải pháp thắng – thắng đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe. Các bên không thể tranh đua và tập trung vào việc thắng.
Cả hai bên thắng – thua và thua – thua tạo cho các bên liên quan một mối quan hệ không tốt đẹp lắm. Những người có liên quan có xu hướng nghĩ đến khía cạnh thắng và họ bị thua, mất mát bao nhiêu. Chính vấn đề trở nên gần như là thứ yếu. Ít có sự quan tâm nào lên nguyên nhân thực sự của vấn đề. Còn chiến lược thắng – thắng thường được trình bày theo khía cạnh làm cho chiếc bánh lớn hơn và sau đó, lát bánh cho mỗi người sẽ lớn hơn.
Tuy nhiên, khi giải quyết xung đột, cách tốt nhất với một nhà quản lý là cần phải xem xét thái độ của mình. Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những cuộc xung đột có lợi cho doanh nghiệp. Cần phải kìm chế cảm xúc khi kiểm tra. Không nên để cho cảm xúc dẫn dắt tiến trình. Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải quyết xung đột thành công. Có thể đại diện cho chính bạn và quyền lợi của mình nhưng ở cùng một thời điểm mà không vi phạm đến các quyền lợi của người khác. Những người không quyết đoán lại để cho quyền lợi của người khác là quan trọng hơn quyền lợi của chính họ. Cá nhân này thông thường rất ít tự trọng và không thể giải quyết xung đột một cách hiệu quả. Trong khi những cá nhân hung hăng thường vi phạm quyền lợi của người khác. Họ có xu hướng nghĩ rằng quyền lợi của họ ưu tiên hơn của người khác và họ tập trung kiểm soát điều ấy bằng mọi giá.
Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọng những bên liên quan, nên để cho nhân cách của họ tác động lên mình và đối xử với tất cả một cách công bằng. Hãy thực hành sự kiên nhẫn. Cần đấu tranh cho giải pháp thắng – thắng. Nó mất nhiều năng lượng và các ý nghĩ sáng tạo hơn của doanh nghiệp bạn nhưng nó chỉ ra gốc rễ của vấn đề.
Là một nhà quản lý, bạn cần có trách nhiệm giúp giải quyết xung đột. Bạn có thể điều hành môi trường mà thiết lập giai đoạn xung đột và làm giảm tối đa khả năng xung đột mà phải được giải quyết lại. Ðiều này đòi hỏi việc điều chỉnh của tổ chức và quan sát các tình huống chín muồi sắp nổ ra xung đột bất lợi.
Xem thêm bài viêt quản trị
Xung đột trong công việc là vấn đề luôn luôn và chắc chắn sẽ xảy ra trong một tổ chức. Thống kê cho thấy, trung bình một nhà quản lý dùng 21% thời gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn và xung đột trong doanh nghiệp. Như vậy, việc giải quyết xung đột và mâu thuẫn sao cho hợp lý, ổn thỏa là điều mà các nhà quản lý cần nghiêm túc thực hiện để đạt được thể trạng doanh nghiệp tốt nhất.
Mức độ xảy ra xung đột quá thường xuyên hoặc không hề có đều chứng tỏ giữa các thành viên trong nhóm đang có vấn đề. Vì thế, cần học cách giải quyết chúng để cải thiện hiệu quả làm việc của đội nhóm chứ không phải "loại trừ".
Xung đột nếu xảy ra liên tục và luôn đạt mức đỉnh điểm chứng tỏ người dẫn dắt nhóm hay lãnh đạo chưa giải quyết được triệt để vấn đề khiến nó bị tồn động và bộc phát khi có cơ hội. Về lâu dài, mức độ xung đột cao sẽ làm mất kiểm soát tổ chức, năng suất giảm, sự thù hằn giữa các mối quan hệ và tạo ra môi trường làm việc độc hại.
[Có hai dạng xung đột chính là "nóng" và "lạnh]
Có hai dạng xung đột chính là xung đột “nóng” và “lạnh”
- Xung đột nóng: sự bất đồng quan điểm giữa các cá nhân bị đẩy lên đến đỉnh điểm, không có sự nhường nhịn, lắng nghe và cảm xúc giữa hai bên đạt đến cao trào. Tại thời điểm này, bạo lực là cái kết không ai mong muốn.
- Xung đột lạnh: “bằng mặt không bằng lòng” loại xung đột này không chỉ ảnh hưởng đến giữa các cá nhân trong xung đột mà còn ảnh hưởng đến các thành viên khác. Hai bên xung động đều giữ tâm thế vô cảm và im lặng không đưa ra ý kiến cũng không đóng góp. Quy trình làm việc không tiến triển tệ hơn là đóng băng và tan rã.
Để giải quyết được xung đột trong teamwork việc đầu tiên cần làm là xác định đây là loại xung đột nào để đưa ra hướng giải quyết phù hợp trong tình huống đó.
2. Giải quyết xung đột:
Khi giải quyết cuộc chiến bất đồng quan điểm này điều cần nhất là sự kết nối lại với nhau.
Đối với những case tranh cãi đã lên đến đỉnh điểm và có dấu hiệu xuất hiện hành vi “động tay động chân”, can thiệp và hòa giải ngay. Truy ra vấn đề trọng điểm và trấn tĩnh cả hai bên xung đột.
Sau khi cả hai bên đều bình tĩnh, có đủ khả năng kiềm chế để ngồi lại giải quyết xung đột bạn cần phải đưa ra những quy tắc cơ bản nhưng đủ mạnh để khiến xung đột chỉ nằm trong phạm vi thảo luận hoặc tranh cãi mà không đi vượt giới hạn.
Đưa ra những câu hỏi đi vào trọng tâm để cả hai bên trình bày quan điểm và ý kiến cá nhân.
Đối với những trường hợp xung đột “bằng mặt không bằng lòng”.
Những trò chơi đội nhóm lúc này áp dụng là vô cùng phù hợp. Dạng xung đột này xuất phát từ việc kiềm nén cảm xúc lâu ngày nên tạo một hoạt động teamwork nhỏ kết nối các thành viên lại với nhau không phải một ý tồi.
Tuy nhiên, cũng cần phải lưu ý khi đề xuất hoạt động vì mục đích chúng ta muốn là “hâm nóng” chiến tranh lạnh chứ không phải phát hỏa cho cuộc chiến bùng nổ.
Bạn có thể tham khảo các chương trình đào tạo Teambuilding, kỹ năng giải quyết xung đột,... của BCC cho doanh nghiệp của mình: tại đây
Mấu chốt cuối cùng của việc giải quyết mâu thuẫn ở chính là đưa ra được những giải pháp mới giúp cho công việc, tiếp nhận được nhiều quan điểm cũng như góc nhìn mới, xây dựng cầu nối giữa tập thể và tạo dựng niềm tin vững chắc giữa các đồng nghiệp với nhau.
[Những nguyên tắc khi giải quyết xung đột]
3. Những lời khuyên khi giải quyết xung đột
- Đặt mình vào vị trí của người khác và lắng nghe.
- “Dục tốc bất đạt” nếu bạn không ở trong tình huống cấp bách hay nguy hiểm hãy quan sát kỹ tình hình để đưa ra hướng giải quyết mà bạn sẽ không phải hối hận vì quyết định đó.
- Loại bỏ những yếu tố không quan trọng, tập trung và đi thẳng vào giải quyết vấn đề trọng tâm.
- Chú ý ngôn ngữ hình thể, tránh những hành động như chỉ trỏ tay, hất mặt, vung tay chân loạn xạ, liếc mắt… Việc này có thể dẫn đến sự thiếu tôn trọng trong mắt người đối diện. Vì vậy, hãy chọn cùng ngồi xuống thả lỏng cơ thể và mở lòng để lắng nghe và thấu hiểu đối phương.
- Đừng chen ngang khi người khác đang trình bày, dù có khó chịu hay không thoải mái với quan điểm của họ hãy nhẫn nại lắng nghe toàn bộ kỹ lưỡng và rõ ràng. Như vậy, sẽ tránh hiểu nhầm ý hoặc không tôn trọng đối phương.
- Tìm bên thứ 3 để giải quyết, người trong cuộc nóng giận tuy nhiên người ngoài cuộc là người thấy được toàn cảnh bức tranh và họ có thể đưa ra được những ý kiến khách quan.
[Những lời khuyên khi giải quyết mâu thuẫn]
Xung đột chắc chắn sẽ giải ra trong mọi tình huống, vừa giúp ích vừa gây hại. Tuy nhiên luôn có cách để “con dao hai lưỡi” này không gây tổn thương mình hay người khác. Hãy luôn giữ bản thân tỉnh táo hết mức có thể và trong tư thế mở lòng để đón nhận quan điểm mới, cái nhìn mới và được truyền cảm hứng từ những điều tưởng chừng là không thể.