Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ phải dựa trên các quy định về các nhóm tiêu chí:
Nhóm tiêu chí 1 - Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định:
Tiêu chí 1. Sự đáp ứng về cơ cấu dịch vụ của tổ chức so với chức năng, nhiệm vụ;
Tiêu chí 2. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ của đơn vị.
Nhóm tiêu chí 2 - Đánh giá về sự tuân thủ quy cách dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định:
Tiêu chí 3. Sự chấp hành nguyên tắc, thủ tục khi tiến hành dịch vụ;
Tiêu chí 4. Sự phát triển và chấp hành quy định kỹ thuật.
Nhóm tiêu chí 3 - Đánh giá về sự họp lý trong tiến trình cung cấp dịch vụ, gồm 03 tiêu chí thực hiện theo hướng dần quy định:
Tiêu chí 5. Sự họp lý của các quy trình cung cấp dịch vụ;
Tiêu chí 6. Sự thuận lợi trong việc phối họp giữa các nguồn lực bảo đảm dịch vụ;
Tiêu chí 7. Sự họp lý trong tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Minh họa về đánh giá
Nhóm tiêu chí 4 - Đánh giá về các nguồn lực bảo đảm dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định:
Tiêu chí 8. Mức độ đáp úng của hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ;
Tiêu chí 9. Mức độ đáp úng của nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ.
Nhóm tiêu chí 5 - Đánh giá về kết quả và tác động, gồm 03 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định:
Tiêu chí 10. Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết;
Tiêu chí 11. Sự tin cậy của khách hàng đối với tổ chức;
Tiêu chí 12. Mức độ tăng trường về số lượng khách hàng được phục vụ, được tiếp cận với dịch vụ.
Phương pháp thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức sự nghiệp công lập thuộc lĩnh vực khoa học và công nghệ tiến hành bằng phương pháp chấm điểm đánh giá trên cơ sở xác định điểm đánh giá đối với từng tiêu chí, từng nhóm tiêu chí và tổng họp điểm đánh giá cuối cùng.
Chấm điểm đánh giá tại mỗi tiêu chí, mỗi nhóm tiêu chí và tổng họp điểm đánh giá cuối cùng theo thang 5 điểm: kém, trung bình, khá, tốt và xuất sắc với điểm số tương ứng lần lượt là 1, 2, 3, 4 và 5. Cụ thể như sau:
Chuyên gia đánh giá xác định mức độ đạt được từng tiêu chí đánh giá theo 5 mức đánh giá [kém, trung bình, khá, tốt và xuất sắc với điểm số tưong ứng lần lưọt là 1, 2, 3, 4 và 5] theo hướng dẫn quy định;
Điểm đánh giá của mỗi nhóm tiêu chí được tính bằng trung bình cộng điểm của từng tiêu chí trong nhóm;
Điểm đánh giá cuối cùng cho chất lượng dịch vụ của tổ chức được tính bằng trung bình cộng điểm của từng nhóm tiêu chí đánh giá;
Phân hạng chất lượng dịch vụ theo 5 mức sau:
- Xuất sắc: khi tổng điểm đánh giá đạt từ 4,5 điểm trở lên và không có tiêu chí nào đạt dưới 4 điểm;
- Tốt: khi tổng điểm đánh giá đạt từ 3,5 đến < 4,5 điểm và không có tiêu chí nào đạt dưới 3 điểm;
- Khá: khi tổng điểm đánh giá đạt từ 2,5 đến